口コミの集め方 3つのポイント！口コミの重要性、良い口コミを効果的に増やす7つの方法を解説

商品やサービスを購入するときに参考にされるのが「口コミ」です。

ただ、たくさんの口コミを集めれば良いわけではなく、来店や購入につながる良い口コミを集めたいですよね？

口コミは新規顧客を呼び込む材料として重要なものと認識しながらも、思うように口コミを増やせずに苦慮しているケースも多く見られます。

今回は、良質な口コミを集める効果的な方法を紹介します。

※Googleマイビジネスは、2021.11.5よりGoogle ビジネスプロフィールという名称に変更されました。
これに伴い、2022年にスマートフォン向けGoogleマイビジネスのアプリが終了しています。

なぜ口コミを集めることが重要なの？

口コミを参考にするユーザーが多い

マーケティングリサーチ事業を行うクロス・マーケティングが、全国18～69歳の男女を対象に実施した「オンライン上の口コミ利用に関する実態調査」によると、約8割がオンライン上の口コミを閲覧していることがわかりました。

▲クロス・マーケティング調査を引用

「オンラインの口コミを見るシーン」では「買ったことのない商品を購入するとき」が約7割で最多でした。

男女間で割合に開きが見られた項目もあり、「病院を決めるとき」は女性のほうが約15％口コミを見る割合が高くなることが明らかになりました。

「失敗したくない」と思う高額の商品購入や病院の利用など、慎重に選びたい時に特に口コミを参考にしている傾向が見られます。

若年層は「コミュニケーションツール」としても口コミを活用しています。

▲クロス・マーケティング調査を引用

口コミを集める場合は、「口コミを書き込む理由」を知っておくことも重要です。

回答者の年代が上がるにつれ、「他者に自分の体験を伝えるため」の割合が増加しています。若年層においては、備忘録やコミュニケーションツールとして口コミを掲載することがわかりました。

信頼性が高い

口コミは、第三者の意見であるため、信ぴょう性が高いと判断されやすい傾向があります。

企業側が自社の商品を勧めるのは当たり前の行為ですが、消費者など実際に利用した第三者による口コミは、本当であると信じられやすく商品を購入する上で参考にされています。

さらに、口コミラボによる調査で、「行きたい店を選ぶ際、重視する情報源はなんですか？」と質問したところ、「口コミサイト」が70.1%で1位となりました。

多くの人が商品を購入する上で口コミを信頼しているということがいえると考えられます。

＜参照＞地図アプリ利用率「Googleマップ」が99.4%で1位に！「口コミサイト・地図アプリ利用動向意識調査」実施【2022年最新】

低コストで始められる

口コミ投稿は無料のSNSやブログが多いです。サイトやブログ自体にもお金がそれほどかからないため、低コストで口コミマーケティングを始められます。

口コミは、1つの投稿を不特定多数の人が見ることになるので、宣伝効果が高いことに加え、広告を打つといった多くの費用をかけずに済むこともメリットといえます。

そして、通常の広告出稿とくらべて、安価で大きな宣伝効果があります。有料の広告よりも高い効果が期待できるので、企業や店舗オーナーが口コミに注目するのは当然のことでしょう。

拡散力・宣伝効果が高い

口コミでは、良質なサービスや商品だった場合に、SNSのユーザーなどがそれらに関する好意的な情報を自発的に発信してくれる確率が高くなります。

そこから拡散、シェアされることで「バズる」と言われるような爆発的な人気を獲得し話題を呼ぶ現象が起こり、多くの人への情報発信が実現できることもあります。

ユーザーの来店意欲を高められる

口コミはユーザーが店舗を訪れるかどうか、また商品やサービスを購入するかどうか検討する際に重要な指標です。

口コミの数が多く、また評価が高いことは、その店を知らないユーザーの来店意欲を高めることにつながります。

たとえばGoogle検索したときにローカルパックに3つの店舗が表示されていたとして、1、2番目に表示されている店舗の評価よりも3番目に表示されている店舗の評価が高ければ、表示順位が3番目でも選んでもらえる可能性は上がります。

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良い口コミの集め方｜効果的に口コミを集める7つのツールを紹介！

口コミサイトには、商品比較を目的にしたものや店舗検索機能をメインにしたものなど、さまざまな種類があります。

ここでは口コミの7つの集め方を紹介します。

1. 来店時にその場でお客さんに書いてもらう

口コミを集める際に最も効果的なのは、 来店時にその場でお客さんに書いてもらうことです。

例えば、

・お会計で待ってもらっている間
・商品を使ってもらった後
・サービスを受けてもらった後
・セミナーや講義を受けてもらった後

などのタイミングでアンケート用紙を渡して記入してもらえば、確実に口コミを集めることができます。

可能であれば「手書き」で書いてもらってそのまま写真や画像で掲載すれば「サクラ、代行サービス」といった方法で集めた「嘘の口コミ」と差別化できます。

しかし、中には時間がない人もいます。その場合は後日ゆっくり記入できる他の方法を案内しましょう。
決して口コミの記入を無理強いしてはいけません。逆にあなたやサービスの印象を悪くしてしまいます。

現時点で口コミが少なく、確実に集めたいと思うなら、サービス後に手書きでアンケートを書いてもらうよう依頼しましょう。

お願いする際は、商品の使用感やメニューの感想、店舗の雰囲気など、投稿して欲しい内容を具体的に伝えると、イメージがつくので投稿してもらいやすくなります。

選択式のアンケートにしておいても良いでしょう。

2. メールやSMSで後日口コミを書いてもらう

お客様のサービス利用後に来店への感謝のメッセージとともに、口コミを集める方法もあります。

メールやSMSで口コミ投稿画面に飛ぶURLを送信します。

メールは迷惑フォルダに入ることもありますが、SMSなら開封率も高くアンケートに答えてもらえる確率が高まるでしょう。

ただし、年代によっても返信率は異なるため、まずはメールとSMSのどちらにも送信し効果測定を行いましょう。

3. Google マイビジネスで口コミを集める

Google マイビジネスはGoogleが提供しているサービスで、アカウントがあれば無料ですぐに始められます。

Googleで店舗や会社名を検索すると、Google マップ上でその店舗の情報や口コミが検索結果として表示されるようになります。

商品やサービスをお客様に利用してもらいたいすべての業種にオススメです。

Googleマップを使うユーザーは非常に多いため、口コミをもらえる確率も高まります。

4. TripAdvisor：ホテル、レストラン、観光施設の口コミが集まる

TripAdvisor（トリップアドバイザー）は、ホテル、レストラン、観光施設など、旅行に関連する口コミが集まるWebサイトです。

49の国と地域、28言語でサービスを展開しており、世界中にユーザーがいます。

そのためTripAdvisorに登録することで、日本人のみならず世界中の観光客から口コミをもらうことができます。

外国人観光客から口コミをもらう数少ないツールとも言えるので、外国人観光客が訪れるエリアであれば特に登録しておきたいサイトです。

5. Facebook：店舗のページを作成して口コミを獲得

Facebookは口コミサイトではなく、SNSのツールですが、SNSの中でもビジネス色が強く、実名での登録が基本ルールなので信頼性が高いことが特徴です。

個人だけでなく企業や店舗でページを作成でき、公式サイトとして活用している飲食店なども多く見られます。 

ページにレビューを載せてもらうことができ、集客アップに活用することができます。

Facebook内でシェアされれば、より多くの人にページを見てもらうことも可能です。

ユーザーの心理的な動きを観察するほかに、せっかく心が動いたユーザーが確実に口コミ投稿へと至るよう準備する必要があります。

6. Twitter：拡散力が高い

短文で投稿できるTwitterは、ハッシュタグ機能とリツイート機能により多くのユーザーに拡散できるのが特徴です。

魅力的なプロフィールを作成し、プロフィールページへの固定表示機能も活用すれば、さらに拡散効果を高めることができます。

7. Instagram：魅力的な写真でPR

魅力的な写真や動画を投稿し、商品や店舗をアピールできるInstagramは、幅広い年齢層が利用しており、商品購入や来店の参考にされています。

特に

・飲食店

・美容系

・オンラインショップ

などのサービス業との相性が良く、ショッピング機能もあるため、公式サイトやECサイトへ誘導し、購入につなげることもできます。

口コミを書いてもらう3つのポイント

1. 分かりやすい場所に口コミサイトへの誘導を置く

商品やサービスの提供を受けてから時間が経過するほど、口コミを書いてもらいづらくなります。

サービスや商品の提供直後に口コミを書いてもらえるよう、口コミサイトへの誘導を視覚的にわかりやすい場所に設置しましょう。

たとえば、飲食店であればテーブルの上、サービス関係であればレジ付近など、分かりやすい場所に口コミサイトのQRコードを掲示するなどすることで目に触れやすくなるので効果的です。

口コミサイト管理ツール「口コミコム 」では地図アプリや口コミサイトに誘導が可能な店舗ステッカーを発行することができます。

お客様が口コミ投稿するまでのプロセスを負担に感じないよう、口コミを書くまでの手順をなるべく短縮させることも大切です。

2. 口コミの書き方を説明したパンフレットを手渡す

口コミサイトを使ったことがない人の中には、口コミ投稿の手順がわからず面倒に感じてしまう人もいるかもしれません。

また、口コミの文章をどう書いたらよいか悩む人もいるでしょう。

そうしたお客様に対しては、事前に口コミの書き方を説明したり例文をのせたりしたパンフレットを用意して、これらの課題を解決することにより、口コミへの不安や面倒さを取り除くことにつながります。 

3. 口コミにお礼の返信をする／場合によっては謝礼を用意する

口コミのお願いをしてユーザーが協力してくれた時には、口コミプラットフォームによっては返信ができるので、コメントを書いてくれたことに対してお礼の返信をするようにしましょう。

お礼の返信をすることで、口コミを書いてくれたユーザーに好意的に思ってもらえるほか、他のユーザーにとっても口コミを書くきっかけになります。

また、口コミプラットフォームで禁止されていないケースでは、口コミ投稿の謝礼のクーポン特典やプレゼントを用意することも場合によっては有効です。

なお、Google の口コミにおいては明確に見返りの特典を提供することは不正として禁じられているので、Google マイビジネスを運用している場合には注意が必要です。

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口コミを書きたくなるユーザーの心理とは？

口コミを増やすには、ユーザーが「口コミを書きたい」もしくは「書いてもいいかな」と思わないといけません。

商品やサービスに対してどんな感情が湧いたときに口コミを書きたいと思うのか、顧客の心理的な面から口コミを生み出すきっかけについてご紹介します。

お店のサービスや商品に感銘を受けた時

サービスや商品を提供された時、普段とは異なる感動や興奮があると、口コミとして人に伝えたくなります。

人はサービスや商品が「想像通り」や「普通」という評価より、想像していたよりも美味しい料理や感動するサービスなどを提供して「いつもと違う！」「他の店舗よりも美味しい」と思ってもらうことが効果的です。

お客様が喜ぶプレゼントやサービスを、サプライズで提供するのもよいでしょう。

口コミを書いてもらうよう頼まれた時

三菱UFJリサーチ＆コンサルティングが2018年に実施した「口コミサイト・インフルエンサーマーケティングに関するアンケート結果」によれば、口コミ投稿をよく行う人は2.5％にとどまり、43.1％の人が投稿したことはないと回答しています。

投稿したことのない43.1％を開拓することにより、新たな口コミ獲得につながるでしょう。

書きたいことはあるけれど、自分から書くほどの動機を持っていない隠れ口コミ保持者がいる可能性もあります。

お店と親しくなったタイミングで「口コミを書いてほしい」と依頼すれば、協力してくれる可能性がアップします。

嫌な体験をしたり、商品やサービスに満足しなかった時

人間には防衛反応として、負の感情が記憶に残りやすい心理メカニズムがあります。

それと同時に怒りなどの負の感情は、具体的な行動に起こしやすい傾向もあります。

例えばサービスが悪かったり、料理の味が期待よりも美味しくなかった場合に記憶に残りやすく、負の感情を消化するために口コミに書き込むという行動をとるケースが多くあります。

悪い口コミは広まりやすいので注意が必要です。

悪い口コミが投稿された場合は、店側の不手際を謝罪したり改善策を提示したりと迅速かつ誠実な対処が必要です。

口コミをもらうには工夫が必要！口コミサイトも上手に活用して集客アップを狙おう

集客を考えるときに重要なキーワードとなる口コミですが、自然に増えるものではありません。

商品やサービスのオリジナルな特色を設け、口コミをもらう工夫を重ねていくことが必須です。

口コミサイトでの対応もサービスの一つと考え、利用前の顧客を含めてどんな印象をもってもらいたいかなど戦略を練るとよいでしょう。

一つの口コミが好循環を生む可能性もあります。

良い口コミ評価は、そのままお客様が満足した証であり、良い口コミ量アップを目指すことは顧客満足度の向上にもつながります。

お客様が口コミ投稿を意識する仕掛けを店舗やWeb上に効果的に配置し、口コミの収集を目指しましょう。

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