口コミが売上アップに効果がありそうだとわかっていても、どのように集め、自社のマーケティングに取り入れたら良いか疑問に思う人も多いと思います。
・口コミを集めるとどのくらい集客や売上アップに繋がるの？
・口コミの集め方がわからない...効率よく口コミを集める方法はある？
・どんな口コミを集めれば良い？
・実際に集めた口コミをどう活用すれば良い？
このようなな悩みを抱える店舗経営者も多いです。
口コミは無料で集められ、かつ広まりやすいため、上手く活用できれば広告よりも費用対効果が高く、広告費用も大幅に削減できます。
ただし、口コミを集客やマーケティングに活かすためには、ただ口コミを集めれば良いわけではなく、ユーザーにとって参考になる良質な口コミを集める必要があります。
本記事では口コミの効果と、集め方、さらにどのようにマーケティングに活用すればよいか、事例とともに解説していきます。
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なぜ今「Googleマイビジネス 」が重要なのか？
※Googleマイビジネスは、2021.11.5よりGoogle ビジネスプロフィールという名称に変更されました。
これに伴い、2022年にスマートフォン向けGoogleマイビジネスのアプリが終了します。
アプリ終了前に、これまでと同じように快適に使えるよう今から準備しておきましょう！
口コミとは？
口コミとは、会話やネット上で噂や評判、実際に利用した人の感想が人から人へと広まっていくことです。
SNSをはじめとするネット上での口コミは、企業や店舗の利益と関係のない第三者からの意見であるため、商品の購入やサービスの利用を検討している消費者にとっては広告よりも信用できる情報源となります。
特に、家族や知人などの親しい間柄の口コミは「この人が言うから間違いない」という心理が働くため、信用しやすくなります。
【口コミが集客に重要な理由】口コミの効果とメリット
なぜ口コミが集客や収益アップに効果があるといわれているのかを解説していきます。
信頼性が高い
口コミは、第三者の意見であるため、信ぴょう性が高いと判断されやすい傾向があります。
企業側が自社の商品を勧めるのは当たり前の行為ですが、消費者など実際に利用した第三者による口コミは、本当であると信じられやすく商品を購入する上で参考にされています。
さらに、口コミラボによる調査で、「行きたい店を選ぶ際、重視する情報源はなんですか？」と質問したところ、「口コミサイト」が70.1%で1位となりました。
多くの人が商品を購入する上で口コミを信頼しているということがいえると考えられます。
＜参照＞地図アプリ利用率「Googleマップ」が99.4%で1位に！「口コミサイト・地図アプリ利用動向意識調査」実施【2022年最新】
低コストで始められる
口コミ投稿は無料のSNSやブログが多いです。サイトやブログ自体にもお金がそれほどかからないため、低コストで口コミマーケティングを始められます。
口コミは、1つの投稿を不特定多数の人が見ることになるので、宣伝効果が高いことに加え、広告を打つといった多くの費用をかけずに済むこともメリットといえます。
そして、通常の広告出稿とくらべて、安価で大きな宣伝効果があります。有料の広告よりも高い効果が期待できるので、企業や店舗オーナーが口コミに注目するのは当然のことでしょう。
拡散力・宣伝効果が高い
口コミでは、良質なサービスや商品だった場合に、SNSのユーザーなどがそれらに関する好意的な情報を自発的に発信してくれる確率が高くなります。
そこから拡散、シェアされることで「バズる」と言われるような爆発的な人気を獲得し話題を呼ぶ現象が起こり、多くの人への情報発信が実現できることもあります。
SNSによる広告の拡散もしやすくなっており、広告管理ツールを用いて消費者の行動を分析することで、マーケティングにも活かすことができます。
ユーザーの来店意欲を高められる
口コミはユーザーが店舗を訪れるかどうか、また商品やサービスを購入するかどうか検討する際に重要な指標です。口コミの数が多く、また評価が高いことは、その店を知らないユーザーの来店意欲を高めることにつながります。
たとえばGoogle検索したときにローカルパックに3つの店舗が表示されていたとして、1、2番目に表示されている店舗の評価よりも3番目に表示されている店舗の評価が高ければ、表示順位が3番目でも選んでもらえる可能性は上がります。
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新規顧客をリピーターへと変化させやすい
店舗の情報を知ってもらい集客できても、継続的に商品やサービスを購入してもらえなければ売上UPは一時的なものになってしまいます。
売上を向上させ続けるためには、新規顧客をリピーターへ変化させることが大切です。
口コミを参考に商品やサービスを購入した新規顧客は、ある程度商品やサービスを理解し興味を持ったうえで購入してもらえるので、商品に対する満足度を得やすく、リピーターになってもらいやすいです。
口コミの効果はデータでも示されている
マーケティングリサーチ事業を行うクロス・マーケティングが、全国18～69歳の男女を対象に実施した「オンライン上の口コミ利用に関する実態調査」によると、約8割がオンライン上の口コミを閲覧していることがわかりました。
レビューサイトをはじめとした口コミ系サイトやSNSなどの口コミを参考にしています。
買ったことのない商品を購入するときに口コミを参照する
▲クロス・マーケティング調査を引用
「オンラインの口コミを見るシーン」では「買ったことのない商品を購入するとき」が約7割で最多でした。
男女間で割合に開きが見られた項目もあり、「病院を決めるとき」は女性のほうが約15％口コミを見る割合が高くなることが明らかになりました。
「失敗したくない」と思う高額の商品購入や病院の利用など、慎重に選びたい時に特に口コミを参考にしている傾向が見られます。
「ネガティブ」な口コミも重要な判断材料に
▲クロス・マーケティング調査を引用
「買いたい／利用したいと思う口コミ」ついての調査で最も多かった回答は「使用経験に基づいて書いている／使ってよかった」で、実際に商品やサービスを利用した後の口コミが購買意欲につながるといえます。
一方、「良いところも悪いところも書いてある」「許容できる範囲のネガティブな内容の書き込みがある」といった意見も寄せらました。メリットだけでなく、デメリットにも言及した口コミが重要視されるようです。
悪い口コミは店舗や商品に対して悪影響を与えそうですが、許容できる範囲の悪い口コミであれば購買につながるケースもあります。
若年層は「コミュニケーションツール」としても口コミを活用
▲クロス・マーケティング調査を引用
口コミを集める場合は、「口コミを書き込む理由」を知っておくことも重要です。
回答者の年代が上がるにつれ、「他者に自分の体験を伝えるため」の割合が増加しています。若年層においては、備忘録やコミュニケーションツールとして口コミを掲載することがわかりました。
【集客や購買意欲に繋がる】口コミの心理学的効果
ウィンザー効果
ウィンザー効果とは、評価対象と無関係な第三者からの情報の方が信頼性・信憑性が増すという心理効果を指します。
例えば、パスタ屋の店長に「うちのパスタは美味しいですよ！」と言われるより、「あのパスタ屋美味しいらしいよ」と身近な人から聞いた方が信頼できるのはこの心理が働いているからです。
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ウィンザー効果とは
ハロー効果
ハロー効果とは、社会心理学の用語で、ある対象を評価する時に、それが持つ顕著な特徴に引きずられて他の特徴についての評価が歪められる（認知バイアス）現象のこと。
つまり、「口コミが多い」という特徴に引きずられて、良いものだと評価してしまう心理のことです。
評価の高い人や物を宣伝に取り入れることで、商品そのものに対する評価の向上も期待されるハロー効果ですが、ハロー効果ではある特徴が強調されるがために製品がもつ他の特徴の印象が薄らいでしまうというデメリットもあります。
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ハロー効果とは
バンドワゴン効果／多くの好意的な意見が売上アップに繋がる
バンドワゴン効果とは、人が持っているものを欲しくなったり、多くの人が支持している商品に価値を感じるという心理現象のことです。
食べログやAmazon、楽天市場やTwitterなどのウェブ上では、多くの口コミが発信されています。このような場所での口コミが好意的なものばかりだと、バンドワゴン効果が働き、購入や来店を考えている人へ後押しできると考えられます。
こういった効果があることから、行動経済学の側面からも口コミの効果は企業や店舗にとって重要なものといえます。
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口コミ効果を利用したマーケティング
口コミ効果を利用し、マーケティングに活用することができます。それが、口コミマーケティングと呼ばれるマーケティング手法です。
さらに、口コミマーケティングに関連した消費者の声を活用したマーケティング手法と、口コミマーケティングとの違いもあわせて紹介します。
口コミマーケティングとは
口コミマーケティングとは、口コミの効果を活用し、商品やサービスの認知度を高めたり、購買を促進したりするマーケティング手法のことです。一般消費者による口コミは信用を得やすいこと、広告などと比べて費用対効果が高いことなどから注目を集めています。
口コミは本来、自然的に拡散されますが、口コミマーケティングでは、それがより拡散されやすいような仕組みを作ることができます。
バズ・マーケティングとは
口コミマーケティングに似たマーケティングに、バズマーケティングがあります。「バズる」という言葉があるように、インターネットやSNS上で知名度を最大化させるためにキャンペーンなどを戦略的に行うマーケティング手法です。
話題性を持たせるということがこの手法の特徴です。
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バスマーケティングとは
バイラルマーケティングとは
バス・マーケティング同様、口コミマーケティングに似たマーケティングに、バイラルマーケティングがあります。
バイラルマーケティングは、誰かに伝えたいと思えるような商品やサービスに関する情報を人々がSNSや会話の中で自然に話題にし、拡散されていく手法です。
バイラルとは、「ウイルス性の」という意味を持つ言葉で、その言葉の通り、人から人へ、拡散されるような仕組みを作ることが特徴です。実践方法として、SNSの「シェア」機能の使用を促すなどがあります。
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口コミマーケティングとは？気を付けるべきポイントと成功事例紹介
口コミの効果をマーケティングに活用する5つのポイント
ただ口コミを集めるだけではなく、ひとつひとつの意見にしっかりと対応する必要があります。口コミを集めるための場所と、そこに口コミが集まってきた時の対応方法を解説します。
1. 口コミを集める場所を用意する
口コミマーケティングを始める時は、まずは口コミを集める場所を作る必要があります。自社のサイトを開設し、口コミを書き込める掲示板を設けることで口コミを集めることもできます。
しかし、現在はSNSの公式アカウントの開設や、Google マップやGoogle 検索の結果に表示される情報を管理するGoogle マイビジネスを活用するなど、人々の目に留まりやすいプラットフォームを活用するのが主流です。
各サービスの情報を充実させ、定期的に更新することでアカウントの存在を消費者にアピールできます。自然と口コミが集まるようになり、潜在顧客の獲得にもつながる可能性があります。
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2. 口コミを集める施策を実施する
口コミは、簡単に集められるものではありません。そのため、口コミを書いてもらう仕組みを作ることが重要です。たとえば「口コミを書いてください」といった案内を店内に設置したり、口コミサイトのQRコードを掲示したりする方法が効果的です。
GoogleマイビジネスやInstagramでのガイドラインでは、割引などの特典を使用して口コミやレビューを集めることを禁止されています。事前に各媒体のガイドラインに沿って特典やサービスを検討しましょう。
2024年6月には、消費者庁がインセンティブを用いてGoogleの口コミを集めた医療法人に対し、景品表示法（ステルスマーケティング告示）違反に該当するとして措置命令を行ったことがわかりました。詳しくは「【専門家解説】Google口コミの「ステマ」に措置命令 "★5投稿で割引"が景品表示法違反に、事業者やユーザーの責任は？」の記事で紹介しています。あわせてご確認ください。
3. 口コミに返信をする／誠実な対応で信頼を得る
口コミに返信することで、投稿したユーザーと交流が生まれます。このような交流は企業への愛着を深め、更なる売り上げの向上につながることが期待できます。口コミの中にマイナスな意見や改善して欲しい点などを投稿されるケースもありますが、そうした口コミは時に貴重な意見となります。実際にもらった意見は、改善に役立てると同時に、放置せずに丁寧に対応することで利用者に信頼感を与えられます。
ただし、事実無根の口コミや誹謗中傷は削除要請や、弁護士に相談することで解決につながります。
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4. インフルエンサーにレビューしてもらう
口コミを用いたマーケティングには、インフルエンサーを起用する手法があります。芸能人だけではなく、消費者が注目しているYouTuberやインスタグラマーに自社製品を使用してもらい、良いレビューを拡散してもらうのも効果的です。
また、商品の情報だけを投稿してもらうだけではなく、商品の感想を正直にレビューしてもらうことで、企業に対しても信頼性が深まるので、結果として売上の向上につながることが見込めます。
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5. SNSを活用する
SNSを活用することで、口コミを発生させることができます。
SNSでは、投稿に対してコメントを自由にできるという機能があるため、そこで口コミを集めることで他のユーザーがその口コミを参照することになります。
画像投稿のキャプションなどの文章に、口コミを歓迎する旨を記すことで、商品を買って利用したユーザーが口コミを書いてくれるという仕組みです。
企業の口コミを活用したマーケティング成功事例
口コミを集めたいと企業が考えた時、他の企業はどのような施策を実施しているのかを知ることで、自社の施策の参考にできます。ここでは、口コミ獲得施策についての事例を紹介します。
1. ホテル京阪：口コミに対して丁寧に返信
ホテル京阪では、書いてもらった口コミに対して返信を欠かさず行うことで、ユーザーに対する丁寧な対応を実践しています。
口コミに対する返信は、口コミを書いた人だけでなく、第三者も見れるようになっています。
そのため、書いてもらった口コミに返信することで好印象を得ることにつながり、口コミを書いた本人にまた訪れたいと思わせることはもちろん、第三者にも「丁寧な対応をしてくれる」と思わせることができます。
＜参照＞
2. 焼肉店「大樹」：ジョッキに口コミ投稿のQRコード「気になる仕掛け」
焼肉店を経営する株式会社大樹は、飲み物を提供するジョッキに口コミを投稿するQRコードを印刷することで、口コミ投稿を促進しています。
QRコードが印刷されたジョッキには、「口コミ投稿をお願いします」といった旨は記載されていないため、ジョッキを手にした顧客はQRコードが何か気になり、チェックします。
そのような仕掛けをし、口コミ投稿を促進した結果、その月から口コミ投稿ページのアクセスが増加しました。
＜参照＞QRコードをジョッキに印刷。「気になる仕掛け」で口コミ投稿促進！ | 口コミコム
口コミを依頼・増やすときの注意点
自作自演の口コミは絶対しない
Googleマイビジネスや食べログなどでは、自分の店やサービスの口コミを投稿することは禁止しています。
自作自演の口コミは、IPアドレスなどを確認し、登録したパソコンや携帯からではないかチェックされ、特定されます。
もし自演自作であると判断された場合には、評価点数を下げるなどのペナルティーが課されるため、お店の評価に被害が出ます。
「やらせ」と同様、ユーザーの参考にならない、価値のない投稿は控えましょう。
ステマ（ステルスマーケティング）に注意
ステマ（ステルスマーケティング）とは、企業から金銭を受け取って宣伝をしているのにも関わらず、PR（宣伝）である旨を記載せず口コミを書く行為を指します。
来店したユーザーでもないのに「メニューがおいしい、おすすめ」などと宣伝させることは、禁止行為に触れる可能性があります。
口コミへ返信する
口コミが増えてきたら、可能な限り口コミに対して返信するよう心がけましょう。店舗から直接返信が届けば、愛着や好意が高まり、再来店に繋がる可能性が高まります。
また、口コミに対する返信は、投稿した顧客だけでなく、これから商品やサービスを購入しようと検討している人も参考にしています。口コミへのコメントを参考にしているユーザーもいるので、自店舗のPRになるようなコメントを返信しましょう。
また、ネガティブな口コミを書かれる場合もあります。悪い口コミを書かれた時に、どういう風に返信したら良いか悩みますよね？
ネガティブな口コミへの対応方法をまとめた資料がありますので、よかったら参考にしてください。
ネガティブな口コミへの対応方法>>口コミ効果を活用して売上アップを
口コミはマーケティングにおいて重要な指標のひとつであり、口コミを集めることで、第三者への宣伝効果も期待できます。口コミを集めるためには、口頭で直接お願いしたり口コミ投稿ページに遷移するQRコードをプリントしたポップを設置したりなど、地道に集めるのが効果的です。
また口コミは一般ユーザーだけではなく、インフルエンサーを起用することで認知度もアップし、集客が見込めるようになります。
さらに、ただ口コミを集めるだけではなく返信や対応をすることで印象が良くなりさらに効果が増します。口コミの効果を知り、最大化させるように管理することが集客につながります。
口コミラボ 最新版MEOまとめ【24年9月・10月版 Googleマップ・MEOまとめ】
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