SNSなどの普及により、消費者は商品やサービスを購入する前に他者の評価や実際の感想などをリサーチしてから購入を決定するように変化しています。
店舗集客もインターネット上の口コミの影響を受けるようになっています。どれだけ多くの良い口コミを集められるかや、寄せられた口コミにどう対応するかが、集客や売り上げを左右しています。
特にネガティブな内容が投稿された際の適切な対応について悩む経営者も多いでしょう。
本記事では口コミへの返信のコツや口コミの内容がポジティブ・ネガティブそれぞれの場合の適切な返信方法について、例文を交えながら解説します。
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口コミへの返信の基本
口コミへの返信は、来店客とのコミュニケーションとなります。同時に「見込み客」や「新規顧客」の獲得にも役立ちます。
他のユーザーの口コミに対して店舗が丁寧に返信をしていれば、新規顧客が店舗に対して良い印象を抱き、来店の後押しとなる可能性が高まります。
1. 読んでいるユーザーを意識する
口コミは返信内容も含め、すべてのユーザーに見られているという意識を持つこと、口コミを投稿してくれたことに対して感謝すること、返信は「敬語」かつ「丁寧」な内容を心がけがることが大切です。
返信内容から店舗の雰囲気や人柄も伝わるため、固すぎず親しみやすい内容にするよう意識すると良いでしょう。読んでいるユーザーの気持ちを先読みし、読みやすさと適切な文章量であることも確認する必要があります。
また定型文は使わないほうが読み手が見たときに誠実さが伝わるでしょう。
2. 反抗的な返信・感謝だけの返信は避ける
ネガティブな口コミを受け取った際に、それに対して否定的な返信をすることは適切ではありません。これは更なるトラブルを招く可能性があります。
また口コミの投稿に対して感謝のみで終わる返信もありますが、それだけでは勿体ないでしょう。
たとえば顧客から褒めてもらった点に対して、店舗側の具体的なこだわりや理由などをさりげなく加えることで、他のユーザーに対しても店舗のアピールポイントを自然に伝えることができます。
口コミを見た人が、「来店しようと思えるか」まで想像しながら返信の内容を考えることが大切です。
3. SNSや口コミ予約サイトとGoogle マイビジネスの併用
SNSや口コミ予約サイトだけでなく、Google マイビジネスも併用すると良いでしょう。
Google マイビジネスに投稿された口コミは、Google 検索の検索結果にも表示され、見込み顧客が目にする可能性があります。良い口コミをみたユーザーに好印象を与え、来店のきっかけとなる可能性があります。
Google マイビジネスに投稿された口コミに返信すると、口コミを投稿したユーザーに通知がされるようになっています。
時間を使ってわざわざ口コミを投稿してくれた顧客に対し、素早く対応することで良好な関係構築ができるでしょう。
Google マイビジネスの口コミは、掲載順位を判断する基準の1つとなるため、店舗のアピールポイントとなるキーワードなどを入れた返信をすると良いでしょう。
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4. 悪質な口コミにはルールに沿って対応する
悪質な口コミが寄せられた場合には、サイトの運用ルールを確認し、適切な対応を取ることが大切です。口コミサイトは、店舗への嫌がらせに当たる口コミや不適切な内容の口コミに対してルールを設けているので、必要であれば削除申請を出すなどの対応をすると良いでしょう。
例えばGoogle マップでは、ビジネスオーナーからの削除申請を受け付けています。しかしこの削除申請は必ず通るものではなく、あくまでGoogleがその口コミをポリシー違反と判断した場合のみ削除されます。
店舗へのネガティブな口コミや不都合な口コミをすべて削除できるわけではないため、注意が必要です。
返信例：ポジティブな口コミをもらった場合
ポジティブな口コミに対して、飲食店と美容室に分けて返信例を紹介します。
まずは飲食店の場合の返信例を紹介します。
●●様 この度は、数ある店舗の中から当店をご利用いただきありがとうございます。また有難いお言葉を頂戴頂き、スタッフ一同大変喜んでおります。気に入っていただいたメニューは〇〇産の〇〇を使用しています。また、季節によっては〇〇を仕入れることもありますので、次の機会にぜひご賞味いただけますと幸いです。またのご来店を心よりお待ちしております。
次に美容室の場合の返信例です。
●●様 この度は、数ある店舗の中から当店をご利用いただきありがとうございます。仕上がりをご満足いただき、大変嬉しく思います。〇〇様のお悩みに合わせ、〇〇と〇〇を使用したスペシャルトリートメントを使用させていただきました。もし他の悩みなどもありましたらお気軽にご相談いただけますと幸いです。次回のご来店を心よりお待ちしております。
ポジティブな口コミへの返信のコツ
最初に必ず「感謝の気持ち」を述べることです。投稿したユーザーだけではなく、投稿を見た人にとっても、最初に感謝の言葉がある方が印象もよくなります。
次に褒められたポイントについてのお礼と、店側のこだわりやおすすめポイントを述べます。定型文ではなく、口コミをきちんと見たことがユーザーにも伝わるように、口コミで触れられている内容を返信に入れることが大切です。
返信をする際は、口コミ投稿者だけでなく投稿を見る第三者へのメッセージになっているかを確認することがポイントです。
返信例：ネガティブな口コミをもらった場合
ネガティブな口コミに対する返信には、下記のような例があります。
●●様 この度は、数ある店舗の中から当店に足を運んで頂き誠にありがとうございました。またご不快なお気持ちにさせてしまったこと、大変申し訳ございません。●●様に頂きました、貴重なご意見をすべてのスタッフが重く受け止め、今後、徹底して改善してまいります。重ねてお詫び申し上げると共に、貴重なご意見を頂き誠にありがとうございました。
ネガティブな口コミへの返信のコツ
まずは、不快な想いをさせてしまった点に関して、必ず誠心誠意お詫びをします。避けた方が良い返信例でも述べたように、反論や抵抗はさらなるトラブルの可能性もあるため、まずは謝罪をすることが重要です。
そして指摘された内容に対する具体的な改善策も述べます。指摘された点について改善する意志があること、具体的にどのように改善するかについて伝えることで、口コミ内容をきちんと受け止めているという誠意が伝わります。
最後は指摘に関しての感謝を伝えます。受け手にとって気持ちの良い終わり方を意識することが大切です。
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口コミへの返信も重要な集客施策の一つ
口コミに対する返信は、忙しい店舗経営の中では後回しにされることも多い業務かもしれません。しかし口コミへの返信は投稿者だけでなく他のユーザーも見る部分であるため、きちんとした対応を取る必要があります。
口コミの返信では、口コミの内容に関わらず、まず来店と口コミ投稿への感謝を伝えることが大切です。
そして口コミがポジティブな内容であれば、評価してもらった部分への店舗のこだわりを伝えるなどプラスアルファの情報でアピールすると良いでしょう。
ネガティブな内容であれば、きちんと謝罪し、具体的な改善方法を示すことがトラブルの回避と顧客との円滑なコミュニケーションへとつながり、さらにはその対応をみた見込み客へのアプローチにもなります。
ユーザーが店舗に対して好感を持てるような返信をすることで、既存客だけでなく新規顧客や見込み客の獲得にもつながり、口コミサービスを通じた集客力向上が期待できるでしょう。
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