アミューズメント施設「楽市楽座」を全国に57店舗展開する株式会社ワイドレジャーは、店舗情報管理・口コミ分析ツール「口コミコム 」を用いて、口コミの促進や管理、分析に注力しています。
これまでできていなかった「お客様の声」の管理・収集を行い、サービス改善や口コミ返信などに取り組むことで、顧客満足度の向上へつなげているといいます。
そこで今回は、「口コミコム 」を用いた口コミ管理・分析の実運用について、株式会社ワイドレジャー 営業本部 サブブロック長 鶴本裕也さんにお話を伺いました。
※Googleマイビジネスは、2021.11.5よりGoogle ビジネスプロフィールという名称に変更されました。
これに伴い、2022年にスマートフォン向けGoogleマイビジネスのアプリが終了します。
アプリ終了前に、これまでと同じように快適に使えるよう今から準備しておきましょう！
「お客様の率直な意見を聞きたい」ワイドレジャーが抱えていた課題とは
ーー口コミコム 導入前、どのような課題を抱えていたのでしょうか。
「これまでお客様の声を店舗単位では拾えていましたが、スタッフが直接お話を聞くという形だったので、それらをデータとしてまとめるのは難しかったんです」
「私もこれまで店長として長年現場にいた中で、お客様から直接お褒めの言葉をいただくこともありました。
一方で、実はネガティブな評価というのは、なかなかスタッフの耳に入ってこないんです。
おそらく批判的な話は、スタッフに面と向かっては言いにくいんじゃないかなと思います…。
でもやはり率直な意見を聞きたい。それで口コミサイトやGoogle マップを見ると、やはり批判的な声もいただいていて。それをまとめてデータ化できたらいいなと思っていました」
「他社がやっていないからこそ強みに」口コミコムを導入したワケ
ーーワイドレジャーさんには、弊社・株式会社movが提供する口コミ分析ツール「口コミコム 」を導入いただいています。どのような点を魅力に感じていただけたのでしょうか。
「口コミコム は、集めた口コミを一覧できるだけでなく、数値化してくれるのが魅力だなと思います。
今後口コミ評価の点数、推移が蓄積されていけば、いろんなことに活用できるようになるのではないかなと。
たとえば飲食店であれば食べログなど口コミサイトを普段から活用していると思うのですが、アミューズメント業界ではなかなか口コミを活用しているところはないんです。
他社がやっていないからこそ、口コミコム を使って早い段階からデータを取り、強みにしていきたいと考えています」
ーー他のサービスと比較検討して、なぜ口コミコム を選ばれたのでしょうか。
「ツールの良さはもちろん、導入後のフォローが充実していたことも大きな理由です。
たとえば口コミコム の使い方がわからなければメッセージを送ると対応してもらえますし、定期的にミーティングを行っていて直接質問する機会もあります（※）。
そして、自社に合わせたツールの運用や口コミ活用についての提案もいただいています。
先ほど述べた通り業界の中でも珍しい取り組みで、運用面もやりながら良くしていけたらと思っているので、フォローが充実しているのはとてもありがたいですね」
※口コミコム では、11店舗以上であれば専任の担当者によるフォローが付きます。定期的なミーティングによるフォローは、31店舗以上のエンタープライズ向けオプションとなります。
「専任スタッフが迅速に対応」チェーン店向け口コミ管理のノウハウを大公開！
ーーでは実際に、口コミコム をどのようにご活用いただいているのでしょうか。
「弊社では口コミコム 運用の専任スタッフを配置し、迅速に対応できるよう体制を整えています。
たとえばネガティブな口コミが入ったら、専任スタッフがエリアマネージャーに知らせます。
店舗側が監視し続けるのは難しいので、アラートを出す役割のようなものですね」
ーー面白い取り組みですね。ネガティブな口コミが入った際の、対応フローを具体的に教えていただけますでしょうか？
「ネガティブな口コミを発見したら、まず専任スタッフからエリアマネージャーへメールが入ります。エリアマネージャーは返信が必要なのか判断し、返信するとなった場合は店長へ連携します。
返信内容は店長が考え、エリアマネージャーもしくは専任スタッフがチェックして返信する、という流れですね。
現場にいる店長が返信を考えるので、お客様に寄り添った返信になるのではと思います」
ーーチェーン展開している企業では、口コミ・店舗情報を本部と各店舗どちらが管理するのかで悩まれることも多いようですが、この流れは理想的ですね。
「そうですね。弊社の場合は本部で専任スタッフが管理して指示を出し、実際の対応はエリアマネージャーや店長に任せる、という形なので、毎日ツールをチェックする時間がない店長やエリアマネージャーにとってもやりやすい方法なのかなと思います」
ーー口コミコム に付属する口コミ投稿・アンケート用のステッカーも活用いただいています。ステッカーはどこに設置しているのでしょうか。
「最初は休憩テーブルなどに置いていたんですが、どうしても殺風景になってしまって。
クレーンゲームの景品を入れる袋にQRコードを印刷したビラを入れたり、景品自体にシールを貼ったりといった工夫をしています。
必ず目に入る場所ですし、景品を獲得したあとならポジティブな気持ちで書いてもらえるので、良い口コミが入りやすいのかなと思います。
口コミを集めるなら、いつ、どのようにしてお願いするのかというのも重要な部分ですよね」
ーーアンケートで集めたお客様の声を見て、どう思われましたか。
「『景品が取れなかった』などクレームが多く集まってくる可能性も考えていたのですが、サービスの改善につながるようなお声も多くいただいています。やはりお客様は店舗の問題点に非常に詳しく、細かいところまで指摘してくださるな、と感じますね。
また、アンケートで清潔感・雰囲気などの評価がみられるのですが、弊社では清潔感を上げる取り組みを実施しており、それで清潔感でいいデータが出ているので『無駄じゃなかったんだ』と改めて確認できました。こうした施策の評価が表れてくるのも良いですよね」
ーー実際に、アンケートがサービスの改善につながった例はありますか。
「たとえばマシンのトラブルについての口コミなどは本当に助かっています。スタッフが一つひとつ見回ると膨大な時間がかかるところですからね。
『ゲームのボタンの反応が悪い』『ゲーム機に太陽光が当たって見づらい』といったご指摘をいただいて、すでにいくつか改善事項として取り入れさせていただいております」
ーー今後はどのようなことに取り組みたいと考えていますか。
「口コミに基づいたスタッフの評価も、時間はかかりますがやっていきたいですね。
口コミ1件だけでは評価につなげるのは難しいと思うのですが、それを口コミコム でまとめて分析すれば、評価しやすいのではないかなと思います。
たとえばあるエリアマネージャーが異動した際、異動前・異動先のエリアでの口コミ評価が同じように推移したといったデータがつかめれば、本人の特性がみえてきますよね。
長期的には、こうやって蓄積された口コミのデータをもとに、接客面の改善や、人事評価といったところをやっていければと」
ーーGoogle マイビジネスの活用など、Web上の店舗情報整備にも取り組んでいくのでしょうか。
「そうですね。今はコロナ禍で営業時間がコロコロ変わっていて、県によっても違うので管理が大変なんですよね。
今までは更新が追いついていなかったのですが、今後は口コミコム の機能を活用しながら、専任スタッフに対応してもらおうと考えています。
また、口コミコム を使ってGoogle マイビジネスの投稿にも取り組んでいきたいですね。
新しい商品やマシーンの紹介など、すでにSNSでは告知しているんですが、Google マップで検索した時にその情報が出るのは重要なのかなと思います」
「自社の状況を理解してフォローしてもらえる」口コミコムのオススメポイントは
ーー口コミコム の導入を考えている企業様に、オススメしたいポイントを教えてください。
「やはり口コミの活用という新たな試みをやっていくにあたって、導入してからのアフターフォローが充実しているというのは魅力的ですね！」
「スタッフも口コミコム を使うのは初めてですから、いろいろとわかりやすい説明をいただけるのはありがたいですし。
そして自社や業界の状況を理解して、ツールの運用や口コミの活用について提案してもらえるのが嬉しいですね。
本当にオススメです！」
店舗情報管理・口コミ分析をDX！口コミコムとは？
口コミコム は、Googleマップをはじめとした様々な口コミサイトでの口コミの監視や口コミの分析などができる顧客体験向上に向けたDXソリューションです。
2021年6月現在、正式リリースしてからわずか半年で利用店舗は10,000店舗強。飲食店や商業施設、小売店や観光名所など様々な企業様にご利用頂いております。
口コミコム導入 5つのメリット
■メリットその1
お客様との接点を増やし、集客力をアップします。
口コミコム に登録するとGoogleマップ、Yahoo!地図などの地図アプリにお店が新たに表示されるようになるため、お客様にお店を見つけてもらいやすくなります。
■メリットその2
営業時間の更新を各口コミサイトへ一括で反映できます。
さらに自社サイトの店舗URL営業時間の変更を検知し、自動で口コミコム 内の営業時間に反映させることも可能です。
■メリットその3
口コミ・写真の管理がもっとカンタンになります。
不適切な写真への削除対応や口コミへの返信も一覧画面からすぐに対応可能。Googleマイビジネスの投稿も一括配信可能です。
■メリットその4
お客様の声を活用した店舗の運営状況分析ができます。
星の数やQSCAなど店舗の問題点を店舗別、エリア別、立地別、頻出ワード別、フランチャイジー別など様々な視点で分析できます。
■メリットその5
口コミやお客様の声をスタッフの教育や表彰に活かせます。
もう、お客様アンケートやクレームの内容を休憩室やバックヤードに貼る必要はありません。お客様からの生の声をスタッフにカンタン共有できます。
