顧客体験カスタマーエクスペリエンス)とは、製品やサービスについて興味を持つ段階から購入して利用し続けるまでの接点全てにおいて、顧客が企業に対して抱く評価のことです。

今の社会は顧客はひとつの製品を購入するまでに、企業のサイトやSNS、問い合わせなどで多くの接点を持つようになっています。

気になった段階で、商品サービスについて調べ、さらにSNSや比較サイトで口コミを調べたりします。購入した後も、配送や購入後のサービスまでを評価されます。

それによって、顧客の企業評価はサービスの全てを見られるようになっており、商品だけでなく顧客が受ける全ての体験が重要になります。

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