大阪・京都エリアを中心として全国に展開するホテルチェーン・株式会社 ホテル京阪は、株式会社movが提供するGoogleマイビジネス・口コミ管理のDXツール「口コミコム 」を用いて、Googleマイビジネス運用に注力しています。
インバウンドの減少で宿泊業界全体が打撃を受ける中、ホテル京阪では国内需要の取り込みやインバウンド回復時までの準備として、Googleマイビジネスを中心とした施策に取り組んでいるといいます。
今回は、Googleマイビジネスの活用を意識し始めたきっかけや、口コミコム を用いてどういった施策を行っているのかについて、株式会社 ホテル京阪 セールス＆マーケティング統括部 マーケティング担当 中村延史さんにお話を伺いました。
※Googleマイビジネスは、2021.11.5よりGoogle ビジネスプロフィールという名称に変更されました。
これに伴い、2022年にスマートフォン向けGoogleマイビジネスのアプリが終了します。
アプリ終了前に、これまでと同じように快適に使えるよう今から準備しておきましょう！
Googleマイビジネスに注力し始めた理由：コロナ禍でインバウンド減少、当日予約が主流に
ーー口コミコム の導入前、どのような課題を抱えていたのでしょうか。
宿泊業界全体が抱えている問題ですが、コロナ禍でインバウンド需要が望めない中、なんとか国内需要を取り込まければならないというのが今も喫緊の課題としてあります。
また利益率を少しでもあげるため、大手OTA経由ではなく公式サイトからの直販予約へ移行するというのが至上命題です。
宿泊予約は、この5年で一気にモバイル化が進みました。そして新型コロナウイルスの影響でインバウンドが減ったために客室の空きが増え、当日予約でもホテルを取れるようになったことから、現地で「近くのホテル」と検索して予約する人が増えました。
この時、お客様の検索結果画面に公式サイトが出てくれば、直販予約が増えていくはずです。
ですがGoogleホテル広告はそれなりに費用がかかるので、できるだけ効果が高い状態で使いたいと考えています。
口コミを多く集めるなど「基礎力」を上げないと、せっかくお金をかけて広告を打っても効果が上がりません。
そこでGoogleホテル広告の効果を最大化するべく、ローカル検索対応*に力を入れるためのツールとして、口コミコム を導入することにしました。
*ローカル検索対応とは…特定の場所に関連する検索が行われた際、その検索に適した「場所の情報」を適切に表示させることで、来店や予約に結びつける施策のこと。「ローカルSEO」「MEO」と呼ばれることも。
ーーではGoogleマイビジネスの「基礎力」を上げるに当たって、なぜ株式会社movのツール「口コミコム 」を導入いただけたのでしょうか。
株式会社movさんの存在はインバウンド業界メディア「訪日ラボ*」を通して知りまして、元々お付き合いさせていただいていました。
*訪日ラボとは…インバウンド担当者向けに訪日外国人に関するニュースやデータを毎日配信しているインバウンド業界最大級のニュースメディアです。「口コミコム 」「口コミラボ」を提供する株式会社movが運営しています。
海外SNSのプロモーションやインバウンドの受入環境整備などのコンサルティングに入ってもらっていて、コロナ禍ではデジタルマーケティング領域で公式サイト改修についても協力してもらっています。
その流れで、口コミコム 導入の提案をいただきました。
公式サイトもmovさんのご協力のもと整備しつつ、並行してGoogleマイビジネスを用いた施策が必須だったことから、口コミコム を活用しようということになりました。
口コミコムで利用している機能：分析機能・口コミ促進機能などを利用。ストレスフリーで使えるUIも魅力
ーーでは実際に、口コミコム をどのようにご活用いただいているのでしょうか。
主にインサイト機能、口コミ管理機能、口コミ投稿促進用のQRコード・店舗ページ機能を利用しています。
口コミコム はUIがシンプルで使いやすいですし、クリックした時のレスポンスが速いので、ストレスも少ないのがとてもいいですね。
インサイト（ビジネス情報を見たユーザーの行動データ。検索回数や電話回数などが見られる）機能ですが、Googleマイビジネスの管理画面の場合は期間指定が「過去1か月」などかなり大まかで、たとえば「8月1日から8月10日までの期間」を指定して見ることはできないんです。
一方で口コミコム は期間指定が1日単位でできるので、分析の際には非常に重宝しています。
口コミへの返信機能も使っています。
各店舗のGoogleマイビジネス管理画面にログインしなくても口コミが一覧でき、期間や条件で絞り込めるので、手間も削減できています。
そして口コミ投稿ができるQRコードが載ったステッカーを室内などに設置しています。口コミ投稿機能だけでなく、お客様アンケートの実施やSNSフォローの誘導にも使えるのが魅力だと思います。
このQRコードは、規定のステッカー以外にも様々なところに載せられるのがいいですね。
今は、ホテルの自動チェックインで配布しているレシートにQRコードを載せることを検討しています。
ーー確かに、チェックインの時に渡されるレシートの方が、壁に貼ってあるよりも目に入りやすそうですね。
そうですよね！
さらに、そのレシートにWi-FiのID・パスワードも一緒に載せるといった工夫をして、見てもらえる確率を上げることで、口コミ投稿率をさらに向上させていきたいと考えています。
今後口コミコムをどう活用したいか：インバウンド回復時の種まきを
ーー今後は口コミコム をどういった形で活用していきたいですか？
まずはGoogleがメインになりますが、いずれインバウンドが復調したときの種まきとして、海外向けの施策にも何らかの形で活かせたらと考えています。
今は国内需要がほとんどですが、新型コロナウイルスが収束した時のために先手を打っておきたいですね。
また、先ほど言及したQRコードの遷移先（店舗ページ）に表示する内容、今はGoogleマイビジネスへの口コミ投稿とアンケートのみにしていますが、今後はSNSフォローへの誘導もやっていきたいです。
店舗ページで口コミを優先するのか、アンケートを取るのか、SNSフォローに誘導するのかなどを開発不要で管理画面でかんたんに切り替えられるので、PDCAサイクルが早く回せるのが良いですね！
*口コミコム ステッカーのQRコードを読み取ると表示される店舗ページには、口コミ投稿のほかアンケートやSNSフォローへの誘導を行えます。表示の有無は店舗ごとに設定でき、利用する機能を変更したい時も、管理画面からスムーズに行えます。
さらに口コミコム さんのCS（カスタマーサクセス）チームの方と一緒に、KPI設計も進めています*。
*口コミコム では、11店舗以上のご契約で専任の担当者によるフォローが付きます。31店舗以上のエンタープライズ向けオプションでは、定期的なミーティングなども行っています。
Googleマイビジネスのアクション数を流入数で割ると、反応率（アクションされた割合）が出せますよね。この反応率の伸びなどの目標を立てて、口コミコム のインサイトで分析しながら施策を回していきたいですね。
ちなみにこのインサイトのデータ、CSVでエクスポートできると嬉しいのですが、そういった機能はないんでしょうか？
ーーCSVのエクスポート機能は、ベーシックプランにアップグレードすると利用できるようになっています！
なるほど、そうなんですね。
今はライトプランですが、利便性がさらに向上するのであればベーシックプランの導入も検討したいと思います。
ーーよろしくお願いします！笑
ーー最後に、口コミコム の導入を考えている企業様に、オススメしたいポイントを教えてください。
Googleマイビジネスはインサイトの機能が不足していたり、特にホテル業では投稿機能が使えなかったりと、できることは限られています。
Googleマイビジネスの運用において、分析や口コミなどの促進といったところまでフォローしてもらえるのが、口コミコム の魅力ですね。
