CS(Customer Satisfaction)とは、和訳すると「顧客満足度」で、顧客が購入した商品やサービスに対する満足度のことを指します。

従業員の満足度を測るES(Employee Satisfaction)・従業員満足度という指標も存在しますが、一般的にはCSが高い企業ほどESも高くなるといわれます。

CSの指標としてJCSI(Japanese Customer Satisfaction Index)とNPS(Net Promoter Score)というものがあります。

JCSIでは消費者が商品やサービスを購入する前の期待(Expection)と購入後に感じた価値(Performance)を比較し、購入する前の期待より購入後に感じた価値が高い場合、顧客満足度が高いと判断されます。

NPS(Net Promoter Score)では「この商品やサービスをあなたの家族や友人にどの程度薦めるか」をたずね、推薦する程度によって顧客を批判者、中立者、推薦者の3つに分類します。推薦者の割合から批判者の割合を引いたものがNPSとして表されます。

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