【イベントレポート】リテールDXは生活者を幸せにするか？新時代で選ばれるための顧客体験とデジタル接点の変革とは　ONE

新型コロナウイルスの感染拡大に伴う生活様式の変化により急速にデジタル化が進んだ現在、デジタル活用は小売業をはじめとした実店舗の集客や顧客体験向上に必要不可欠な手段となっていますが、デジタル化を行っただけで店舗集客・顧客体験の変革に直結するとは限りません。

単なるデジタル化ではなく、本当に必要な「"生活者を幸せにする"DX（デジタルトランスフォーメーション）」とはなんなのか。10月7日、凸版印刷株式会社のグループ会社である株式会社ONE COMPATH（以下、ONE COMPATH）主催で「Retail Compath＃2（リテールコンパス・ツー）：リテールDXは生活者を幸せにするか？新時代で選ばれるための顧客体験とデジタル接点の変革とは」と題したオンラインイベントが開催され、お客様の声のDX サービス「口コミコム」を運営する株式会社mov（以下、mov）代表取締役の渡邊が登壇しました。

イベントではダイヤモンド・チェーンストア編集長の阿部幸治氏による講演や、Shufoo!ユーザーアンケートからみたリテールDXの実践に関するトーク、そして顧客体験を加速させる生活者接点のDXについてのディスカッションが行われたほか、ONE COMPATHとmovが事業提携し、店舗情報や販促情報、口コミデータの収集・分析を一元管理できる新たなプラットフォーム「LocalONE（仮称）」の共同開発を2022年初頭に向けて進めていくことが発表されました。

今回は、本イベントのレポートをお届けします。

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ご挨拶：ONE COMPATH代表取締役社長CEO 早川礼氏
Session1. 激動の1年半から先を読む。市場の変化とこれからの時代に必要な事：ダイヤモンド・チェーンストア編集長阿部幸治氏講演
Session2. メディア × リテール × 生活者各視点から見る潮流：リテール業界の最前線に立つプレイヤー3名のクロストーク
Session3. 生活者接点のDXが顧客体験を加速させる：ONE COMPATH森谷氏・mov渡邊のディスカッションなど
店舗情報や販促情報、口コミデータの収集・分析を一元管理できる新たなプラットフォーム「LocalONE（仮称）」：ONE COMPATH・movが共同開発を発表

ご挨拶：ONE COMPATH代表取締役社長CEO 早川礼氏

まず、イベントを主催する株式会社ONE COMPATH 代表取締役CEO 早川礼氏による開始の挨拶がありました。

店舗の魅力を伝えるため、電子チラシサービス「Shufoo!」や地図検索サービス「Mapion Biz」を展開してきたONE COMPATH。コロナ禍で小売業界に大きな変化が訪れる中、本当に生活者を幸せにするためのDXとはなんなのかを考える機会にしていきたいと、今回のオンラインイベントへの想いを語っていました。

Session1. 激動の1年半から先を読む。市場の変化とこれからの時代に必要な事：ダイヤモンド・チェーンストア編集長阿部幸治氏講演

Session1は、「激動の1年半から先を読む。市場の変化とこれからの時代に必要な事」と題した講演。小売・流通業界を代表する経営・販促ニュースメディアであるダイヤモンド・チェーンストア編集長の阿部幸治氏が登壇しました。

まずコロナ禍に入ってからの1年半を振り返りました。小売業は外食に比べ好調に見えているものの、ドラッグストアはインバウンド減に苦しんでいたり、同じ業態でも都市部では売上が減少したりと苦しむ店舗も出ています。また、生活者の日々の過ごし方には大きな変化があり、自宅で過ごす時間が増えている、生活で買い物をする時間が減っているといった、小売業に大きく関わる新しい生活様式の特徴を挙げました。

そこでアフターコロナの小売業界に求められるものとして

価格競争力
差異化・独自化
新たな販促
OMO

の4つを挙げ、特にオウンドメディアの活用やスマートフォン向けの販促、ECでの販売、インターネット上での在庫情報発信など、デジタル上での販促・販売に力を入れ「いつでもどこでも買いやすい」を実現すべきだとしました。

また今後の少子高齢化によるリスクを解説し、今こそ生産性を向上させOMOモデルを実現し、ビジネスモデルを転換すべき時に入ったと語りました。人口の減少で競争は激化するため、近くの競合店よりも魅力的な、「選ばれる店」になる必要があるとしています。

こうした戦略を形にするには時間がかかるものの、「戦略」は「"戦"いを"略"す」と書くように、圧倒的な独自性を得て戦う必要のないブルーオーシャンを創造できれば、アフターコロナでも生き残っていけるのではないかと語りました。

Session2. メディア × リテール × 生活者各視点から見る潮流：リテール業界の最前線に立つプレイヤー3名のクロストーク

Session2は、生活者の買い物行動と情報取得の方法が大きく変化したこの1年を、Shufoo!ユーザーアンケートを交えながら振り返るクロストーク。リテール業界の最前線に立つプレイヤーである株式会社オークワ営業企画部FSP・オーカード課課長兼内部監査室伊達義剛氏、凸版印刷株式会社 DXデザイン事業部ビジネスアーキテクトセンターコンシューマーサービス事業推進部営業企画チーム課長矢野剛秀氏、株式会社ONE COMPATH Shufoo!サービス本部ビジネスデザイン部ゼネラルマネージャー原田昌直氏の3名が登壇しました。

1つ目のトークテーマは「店舗が感じる生活者の行動変化と変化への対応」。

矢野氏はShufoo!アンケートから「デジタル上ですでに買う商品を決めている人が多い」というのが気になると語りかけました。

これについて伊達氏は動画での告知などを通し、プラス1点買っていただくという売り場づくりを心がけているといいます。原田氏は、メーカーとタッグを組み「コラボ」をしてデジタルメディアを活用するという取り組みを進めていると語りました。

2つ目のトークテーマは「店舗利用の変化をどう感じてどのようなことを行っているか？」。

矢野氏は売上＝客数×客単価の基本に則り、客単価を維持しつつ客数を減らさないための工夫について問いかけました。

原田氏はスマホ決済の普及など、お客様のスタイルの変化に対応していかなければいけないと語っています。また伊達氏は、ブランド商品の展開、コト消費を喚起するコーナーづくりが必要としました。

リテールDXの今後 — ▲リテール業界の最前線に立つプレイヤー3名のクロストーク

3つ目のトークテーマは「コロナ禍での販促の手応え」。

原田氏はShufoo!アンケートから、コロナ禍の急速なデジタル化により情報を得る手段が変化してきている一方、リアルで得る情報も重要だということがわかっているといいます。

伊達氏はアプリ活用が重要と解説。もともとデジタルチラシに取り組んできた中で、コロナ禍でアプリのPVやDL数が増えているとしています。

最後にクロージングトークとして「コロナの出口に向けてそしてコロナ明けの未来へ」というテーマで語りました。

矢野氏はコロナ禍で定着した買い物スタイルはあるものの、コロナ明けというタイミングが来るはず。その時に生活者がコロナ前に完全に戻るわけではなく、一方でコロナ禍の状態をずっと続けるというわけでもない。我々もこれに対応していかなければならないとしています。

伊達氏は現在GMBや動画チラシにチャレンジしているところだということで、色々なプラットフォームを吟味しトライアンドエラーを繰り返しながら、近未来の在り方を想像し、お客様に支持していただける販促を目指していきたいとしました。デジタルでの情報が多すぎて情報過多に陥ってしまっている可能性があり、闇雲に進めることのリスクを指摘しています。

矢野氏は来店する前にいかに商品の魅力を伝えるか、商品の出会いの場を作ることができるかが課題になるのではないかとして、お客様との接点づくりや、一人ひとりのお客様に合わせた販促の可能性について問いかけました。伊達氏はアナログ媒体ではできなかったコト消費を動画などのデジタルでやっていきたい、そして人間のコンシェルジュのように接客ができる究極の「1to1」を実現したいとしています。

Session3. 生活者接点のDXが顧客体験を加速させる：ONE COMPATH森谷氏・mov渡邊のディスカッションなど

Session3では、株式会社ONE COMPATH マーケティング部ゼネラルマネージャー森谷尚平氏、株式会社mov代表取締役渡邊誠によるディスカッションを中心に、店舗の魅力を届け継続的に友好なリレーションを築いていくために今後必要となる生活者接点のDXについて語られました。

生活者のライフスタイルがかつてないスピードで進化する中、小売業も同じスピードで進化しなければなりません。チラシをはじめとした従来のアナログな販促手法に代わり、デジタルチラシなどの販促手法、さらにSNSやGoogleマップ、Yahoo!マップなどオープンメディアによる露出の重要性が高まっています。なかでも来店前の情報獲得手段として多く使われているGoogleマップ上の情報をGoogleマイビジネスを使って整えるとともに、お得な情報を配信することで、魅力を伝えて集客力をアップさせることが必要となっています。

そこで1つ目のトークテーマは、「Googleマイビジネス、おさえるべきポイントとは」。

渡邊は、Twitterの月間アクティブユーザーが4,500万人なのに対しGoogleマップは4,717万人と多く、マーケティングにおけるスタンダードに位置していると指摘しました。2000年代に悪質なSEO対策が横行した時期がありましたが、Googleマップを活用した対策、いわゆる「MEO（ローカルSEO）」が盛り上がってくるなかで、同様の傾向が現れ始めているといいます。ガイドラインに違反する運用を行ったことでGoogleマイビジネスのアカウントが消え、数億の損失を出した例もあるといい、悪質な業者に注意すべきだと警鐘を鳴らしました。

2つ目のトークテーマは「口コミ分析で見えた、店舗から見えない真実」。美容室、ショッピングモール、飲食チェーンのケースから、渡邊が解説を行いました。

美容室のケース
：口コミの解析機能を使ったことで「待ち時間が長い」というのがネガティブな口コミとして多く集まっていると判明したケースがあったといいます。しかし、待ち時間を減らそうとすると予約件数を減らす＝売上を減らすことになるというジレンマもあり、待ち時間を苦痛に感じさせない工夫を施策として実施し、効果が出たということです。
ショッピングモールでのケース
：あるショッピングモールで「通路が狭い、消防法的に大丈夫？」という口コミがあったがもちろん法律には違反していなかったという例、事実無根の口コミが入っていたといいます。プラットフォームに申請すれば削除はできるものの削除されるまでのタイムラグもあるため、その企業では返信を丁寧に行い、口コミの投稿者だけでなくそれを見た一般ユーザーに誤解を与えるのを防ぐという対応を行ったということです。これについて森谷氏は、GoogleマイビジネスのアカウントがなくてもGoogleマップに登録され、口コミが投稿されることがあることを指摘。Googleマイビジネスを使い、低評価な口コミも含めて管理していくことが重要だとしました。
飲食チェーンでのケース
：特定の店舗における料理の口コミが悪かったという飲食チェーンの事例。マニュアルの手順のうち1つの手順を抜いたまま料理を提供していたといい、口コミと現場スタッフの声を突き合わせるとによって、店舗オペレーションの問題を洗い出せたということです。

3つ目のトークテーマは「リテールとローカルWebの今後」。

渡邊は、「お店に行くきっかけをいかに与えられるか？」「お店を真摯に運営しているか？」の2つがポイントになると指摘。「このお店に行きたい」「この商品を買いたい」と思ってお店に出向いた人に対して、情報を伝えることが重要で、小売業でいえば、店舗の販促だけでなく効率的に「指名買い」したい人に対してどの店舗に在庫があるかを伝えられるかが重要だとしています。お客様の声と真摯に向き合っている企業が、長い目で見て生き残っていくのではないかとまとめました。

店舗情報や販促情報、口コミデータの収集・分析を一元管理できる新たなプラットフォーム「LocalONE（仮称）」：ONE COMPATH・movが共同開発を発表

本イベントにおいて、ONE COMPATH・movの事業提携、ならびに店舗情報や販促情報、口コミデータの収集・分析を一元管理できる新たなプラットフォーム「LocalONE（仮称）」の共同開発が発表されました。

ONE COMPATHとmovが事業提携 — ▲左から株式会社ONE COMPATH代表取締役社長CEO 早川礼氏、株式会社mov 代表取締役渡邊誠

イベントの内容でもたびたび出てきていた通り、コロナ禍で生活様式は急速なデジタル化を遂げ、実店舗でもデジタル上の店舗情報、販促情報、口コミなどを管理する必要に迫られています。

そんな中、お客様の声のDX サービス「口コミコム」を通して、口コミサイトにおける顧客の声の分析から、店舗運営における課題解決の可視化を行っているmovと、電子チラシサービス「Shufoo!」や法人向け地図ソリューション「Mapion Biz」などのサービスにより、店舗を有する企業から預かった店舗情報や販促情報を管理・運営しているONE COMPATHが事業提携。両社のノウハウを連携させ、デジタル接点で店舗と生活者をつなぐ新たなプラットフォーム「LocalONE（仮称）」を共同で開発し、2022年初頭よりサービス提供していく予定です。

「LocalONE（仮称）」では、営業時間や電話番号、店舗写真などの「店舗情報」や、チラシやクーポンといった「販促情報」、各種口コミサイトや地図サービス・アプリ上の口コミの管理や分析を一元管理できるようになります。

▲店舗情報や販促情報、口コミデータの収集・分析を一元管理できる新たなプラットフォーム「LocalONE（仮称）」イメージ図

■株式会社movについて
株式会社movは、デジタルマーケティングをベースにしたコンサルファームです。
お客様の声の売上に変えるDXサービス「口コミコム」や国内最大級のインバウンドニュースサイト「訪日ラボ」を運営しています。
URL：https://mov.am/

「口コミコム」
口コミコムは、Googleマップをはじめとした地図アプリや口コミサイトでの店舗情報を一括更新できるほか、口コミをAI解析することで、お客様の声を業務改善に繋げられるDXサービスです。正式リリースしてからわずか半年で利用店舗は10,000店舗以上。飲食店や小売店だけでなく自治体と連携するなど、業種業界に関わらず広くご利用頂いております。
URL：https://kutikomi.com/

■株式会社ONE COMPATHについて
地図検索サービス「Mapion」、電子チラシサービス「Shufoo!」などデジタルメディアの運営を中心に事業展開する凸版印刷株式会社のグループ会社。2019 年 4 月 1 日、株式会社マピオンから社名を変更しました。「Mapion」「Shufoo!」のほか、ウォーキングアプリ「aruku＆（あるくと）」、家事代行比較サービス「カジドレ」等を運営しています。
URL：https://onecompath.com/

「Mapion Biz」
月間1,200万人が利用する地図検索サービス「Mapion」をベースとし、法人向けに展開している地図ソリューション事業です。これまでに300社以上に導入されています。 “お客様の「どこ」に応える”行動につながる地図DXソリューションとして、「店舗検索サービス」「取扱い店舗検索サービス」「Googleマイビジネス連携」「コールセンター向け販売店検索」「地図配信API・各種APIサービス」などを展開しています。
URL：https://www.mapion.co.jp/sales/

「Shufoo!」
凸版印刷が2001年8月より運営を開始し、30～50代の女性を中心に利用されている国内最大の電子チラシサービス。2019年4月1日、株式会社ONE COMPATHへ事業が継承されました。大手流通各社、地域主力スーパーなど約4,400法人、約120,000店舗が参加。PV数は月間4.5億PV、ユニークユーザー数は月間1,600万（2021年10月現在、提供ASP上のアクセス含む）となっています。チラシの閲覧回数や閲覧部分のデータを収集・分析するマーケティング機能も備えています。また、生活者はスマートフォンやタブレット端末、PCなど様々なデバイスから日本全国のチラシをはじめとするお買い物情報を閲覧することができます。
URL： http://www.shufoo.net/biz/index.html

詳細はプレスリリースをご覧ください。

→movとワンコンパス、店舗情報プラットフォームを共同で開発

以上、ONE COMPATH主催のオンラインイベント「Retail Compath＃2（リテールコンパス・ツー）：リテールDXは生活者を幸せにするか？新時代で選ばれるための顧客体験とデジタル接点の変革とは」のレポートをお届けしました。

本イベントに関するお問い合わせは、以下のフォームまたは i@mov.am までご連絡ください。

本イベントに関するお問い合わせはこちら