飲食店や小売店など、実店舗を運営されていて、特にWeb集客やGoogleビジネスプロフィールの施策に取り組む方の中には、
- 「口コミはなぜ集める必要があるの？」
- 「悪い口コミにはどう対応したら良いの？」
- 「口コミがなかなか集まらない...コツはあるの？」
そこで今回は、Googleビジネスプロフィールの口コミについて解説したセミナーの内容を、ダイジェストでお届けします。
本セミナーは大好評につきアーカイブ配信もございますので、ぜひご覧ください。
→【アーカイブ配信】Googleビジネスプロフィール『基本のキ』口コミコム新入社員と一緒に学ぼう！【口コミ編】
セミナー概要
「Googleビジネスプロフィール『基本のキ』口コミコム 新入社員と一緒に学ぼう！」シリーズの第二弾となる本セミナーでは、「Googleビジネスプロフィール運用初心者」の志岐が聞き手となり、永山氏に"基礎の基礎から"初心者視点で質問しました。
永山氏は、ローカルビジネス・観光業など幅広い業種に向けてGoogleビジネスプロフィール活用などのコンサルティングを行うとともに、Googleから公式にエキスパートとしても認められている、いわば「Googleビジネスプロフィールのプロフェッショナル」。
そんな永山氏に初心者の視点から質問していくことで、Googleビジネスプロフィールに詳しくない方や、難しい用語が苦手な方でもわかりやすく、かつ深堀り解説しています。
1. なぜロコミを集める必要があるの？
口コミは、自分のお店のことを知ってもらう手段の1つ。しかも、店舗側が発信する情報と異なり、お客様目線のコメントのため、第三者（口コミの読者）に受け入れられやすい特徴があります。
最近では口コミが来店行動に影響するというデータもあり、競合店舗とサービス品質が同じでも口コミの差で比べられてしまうことがあるんです。
「口コミがない」というのは、お客様にとっては「情報がない」のと同じ。逆に良質な口コミを数多く集めている店舗は「お客様に評価されている」と第三者からも評価されます。口コミを介して、店舗を評価してもらうことが大切です。
なかでもGoogleマップの口コミを集めることは、Googleへのアピール（≒MEO対策）にも繋がります。なぜならGoogleマップの口コミは、Googleが店舗情報を認識する際に重きが置かれるとガイドラインで明記されているからです。
そのため、店舗側が発信する「投稿機能」と同様、Google検索への対策にもなります。
2. ロコミは件数 / 評価 / コメント内容のどれが大事？
ロコミの「件数」「評価」「コメント内容」、どれが大事だと思いますか？
志岐さんは、「件数」だと考えました。理由は「口コミ件数が多い方が多くのキーワードが集まるから」です。
これに対して永山氏は、これらの優先度は『自分の店舗のエリアの競合の状況により変動する』と解説しています。例えば、自店舗の口コミが10件だったとして、同じエリアの競合店舗が30件集めていたとしたら、優先すべきは「件数」となりえます。志岐さんも「先日歯医者に行った際、希望のエリア内で口コミ件数が多いところを信頼した」という経験があるようです。
また、Googleマップのクチコミ欄には「コメント内容」があるものが優先的に表示されます。前述したMEO対策のためにも、お客様に★評価だけでなくコメントもいただくことは大切です。
ただし、店舗オペレーションの都合や、口コミ件数獲得を重視したい場合などにおいては、★評価のみでも数を集めること優先されるが必要だと思います。まずは、自店舗のエリアでの競合他社をチェックしてみると、口コミ対策の優先度が決まるといえます。
3. ロコミを集めるコツは？
お客様の多くは、日常的に口コミを書いていません。
そのため「ユーザーに口コミを書くことを想起させることが大切」と永山氏は述べています。
お客様に口コミ投稿を依頼するチャンスは多数あります。
・来店前
・来店直後
・サービス後
・会計時
・帰宅後
・翌日
これらのうち、業種・業態や店舗のオペレーションに合ったタイミングで、お客様に口コミ投稿を依頼できると良いでしょう。
例えば、飲食店では会計時にレシートと共にQRコードを添えた紙を渡す、後日メールやDMを送付する、などが挙げられます。
4. 悪い口コミとはどう向き合うべき？
もし、自分のお店に悪い口コミ（低評価やクレームなど）が寄せられたら、どのように対応したら良いのでしょうか。
まず、永山氏は「悪い口コミこそ、放置せず対応したほうが良い」と述べています。
ネガティブな内容が含まれる口コミについては、その内容が事実なのかどうかにより、対応が異なります。
もし事実無根の場合は、口コミを放置することで他の閲覧者に悪印象を与えてしまう可能性があるため、口コミ返信で事実でない旨と理由を添え、真摯な対応で返信しましょう。
ただし、口コミの内容とお店の商品・サービスが明らかに異なる場合、イタズラや悪意を持った捏造悪評口コミの可能性があります。その際は、「お店をお間違えでないですか？このような商品は取り扱っておりません」「スタッフに確認しましたが、このような報告はございません」などのフレーズを付け加えると良いでしょう。
もしネガティブな内容が事実だった場合、内容によっては謝罪を添え、改善努力をする旨を返信で伝えましょう。ただし、すぐに改善ができなかったり、改善が難しい場合もありますよね。その際は、マイナスイメージを逆転させるような文言を添えて返信するのがコツです。例えば「建物が古かった」というネガティブな口コミには「明治◯年の老舗でございます」「清掃活動はしっかり行っていますのでご安心ください」などと返信すると、第三者からネガティブなイメージが持たれにくくなります。
どの場合でも、書いた本人に返信するだけでなく、その先に多くの閲覧者がいることを意識して書くことが必要です。
なお、誹謗中傷など悪質な口コミについては、Googleに報告することで承認されれば削除されます。
セミナーアーカイブ配信中！
本セミナーでは他にも、ロコミ施策で気をつけることについてもなど、事例をもとに解説しています。予約ビジネスを運営されている事業者の皆様にとって役立つ内容となっておりますので、ぜひアーカイブ配信よりご覧ください。
→ 【アーカイブ配信】Googleビジネスプロフィール『基本のキ』口コミコム新入社員と一緒に学ぼう！【口コミ編】
登壇者
永山 卓也 - 口コミコム ＆訪日ラボアドバイザー / Googleビジネスプロフィールダイアモンドプロダクトエキスパート
観光庁 インバウンドの地方誘客促進のための専門家。Googleビジネスプロフィール（Googleマイビジネス）ダイアモンドプロダクトエキスパート。Google Maps, Google広告プロダクトエキスパート。東京観光財団 観光おもてなしアドバイザー。京都府観光連盟 観光アドバイザー。
株式会社movが運営するお客様の声のDXサービス「口コミコム 」テクニカルアドバイザー＆インバウンド業界最大級メディア「訪日ラボ」アドバイザー。
志岐 陽樹 - 株式会社mov マーケティング部
大学卒業後、新卒にて教育会社に就職し、インサイドセールス、及びCRM業務に従事。 2023年4月より株式会社movに入社し、現在は口コミコム
を活用したローカルSEO対策の提案を担当。本セミナーでは聞き手役を担当。
口コミラボ 最新版MEOまとめ【24年11月版 Googleマップ・MEOまとめ】
そこで口コミラボでは、MEO・口コミマーケティングに役立つ最新ニュースをまとめた「Googleマップ・MEO最新情報まとめ」を毎月発行しています。
本記事では、主に2024年11月の情報をまとめたレポートのダイジェストをお届けします。
※ここでの「MEO」とは、Google上の店舗・施設情報の露出回数を増やしたり、来店行動につなげたりすることで、Google経由の集客を最大化させる施策を指します。
※『口コミアカデミー 』にご登録いただくと、レポートの全容を無料でご確認いただけます。
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→写真・PDFからメニュー名を文字起こしする機能が実装 ほか【2024年11月版 Googleマップ・MEOまとめ】
