自店舗の集客アップやブランディングのためには、オンラインでの口コミ対策が重要です。
さまざまなジャンルで、消費者は訪問すべき店舗を検討する際にも検索エンジンのGoogleを使っています。検索結果にはGoogle マップに掲載されている店舗情報も含まれます。
この記事では、Google マップの口コミ機能の基本的な内容や、悪い口コミへの対処法などを解説します。
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Googleマイビジネスの口コミ管理
【業種別例文あり】Google マイビジネスの口コミへの返信方法
※Googleマイビジネスは、2021.11.5よりGoogle ビジネスプロフィールという名称に変更されました。
これに伴い、2022年にスマートフォン向けGoogleマイビジネスのアプリが終了します。
アプリ終了前に、これまでと同じように快適に使えるよう今から準備しておきましょう！
Googleマップの口コミ機能とは
Google マップ上で良い口コミを集めることによって、まだ自店舗を利用したことのない見込み顧客にプラスの印象を与えられ、集客アップが期待できます。
まずはGoogle マップの口コミ機能と、店舗側ができる返信機能について解説します。
Googleマップの口コミ機能
Google マップ上にはたくさんのビジネス（施設）の情報が掲載されており、その詳細ページの口コミ欄に口コミが表示されます。そしてその口コミは一般の登録ユーザーによって投稿されています。
投稿された口コミは通常一般公開として口コミ欄に追加され、登録ユーザーに限らずページを訪れた人が誰でも閲覧可能です。
口コミの投稿にあたってはGoogleへの登録が必要であり、氏名の登録が必須のため、匿名での口コミ投稿はできません。
事業者は「オーナー確認」をすれば口コミ返信が可能
ユーザーの口コミをそのままにせずお礼や必要な説明を返すことで、書き込んだユーザーの満足度を向上できるほか、ページ閲覧のみでまだ自店舗を利用したことのないユーザーへも好印象を与えられます。
ただし口コミの返信ができるのは、掲載されているビジネス（施設）のオーナーのみです。Google マップ上のビジネス情報はGoogleによって自動生成される場合もありますが、ビジネスのオーナー確認の手続きを経ることで掲載情報の操作や口コミ返信が可能になります。
オーナー確認が完了したら、Google マイビジネスのアプリやGoogle マップのビジネス情報詳細ページから口コミへの返信ができます。
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オーナー確認の手順
Googleマップで悪い口コミは削除できる？
Google マップに限らず、時には悪い口コミが投稿される場合もあります。
悪い口コミを放置すると、他のユーザーが口コミを見て悪い心象を抱いたり、自店舗の方針を誤解したりといった事態につながりかねません。
特定の口コミを削除したい場合のルールや方法を解説します。
Googleのポリシーに違反した口コミのみ削除を依頼できる
Google マップに投稿された口コミを削除できるケースは、該当の口コミがGoogleが定めるポリシーに違反していると判断される場合のみです。
具体的な項目は次のとおりです。
- スパムと虚偽のコンテンツ
- 関連性のないコンテンツ
- 制限されているコンテンツ
- 違法なコンテンツ
- テロリストのコンテンツ
- 露骨な性的表現を含むコンテンツ
- 不適切なコンテンツ
- 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
- なりすまし
- 利害に関する問題
つまり、「味がいまいちだった」や「料理提供に時間がかかった」など、自店舗にとってはマイナスな内容であっても事実であり、顧客が抱いた感想に過ぎないものなどは削除の対象になりません。
一方で、明らかに嘘の内容を投稿されたり陥れるような内容だったりと、ポリシー違反に該当すると思われる場合は迅速に削除を依頼する必要があります。
口コミ削除の依頼は、Google マイビジネス経由とGoogle マップ経由の2つの方法があります。
なお、該当の口コミは報告後に即時削除されるわけではなく、数日を要する場合もあります。
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Googleマップについた悪質な口コミを削除するには
Googleマップで「口コミ削除の強要」がNGな理由
Google マイビジネスから口コミを報告する手順
Google マイビジネス経由で口コミの削除を依頼する場合、パソコンとモバイルとで若干操作が異なります。
＜パソコンの場合＞
- Google マイビジネスにログイン
- 管理するビジネス情報の 「ビジネスを管理」をクリック
- メニュー一覧内の「クチコミ」をクリック
- ポリシー違反で報告したいクチコミについて「その他メニュー」をクリックし「不適切なクチコミとして報告」を押下
＜モバイルの場合＞
- Google マイビジネスのアプリを起動
- 「メニュー 」→「クチコミ」の順にタップ
- ポリシー違反で報告したい口コミについて「その他メニュー」をタップし「不適切なクチコミを報告」をタップ
Google マップから口コミを報告する手順
続いてGoogle マップから操作する手順です。
- Google マップを開く
- 自店舗名などを入力し検索する
- 検索結果から自店舗を選択しビズネス詳細ページを開く
- 下にスクロールし「クチコミの概要」を表示する
- 「（クチコミの数）件のクチコミ」をクリックして口コミ一覧を表示させる
- ポリシー違反で報告したい口コミについて「その他メニュー」→旗のアイコンの順にクリック
- 新たに出る別ウィンドウに必要事項を記入し「送信」をクリック
Google マップで悪い口コミに対処する方法
ポリシー違反の口コミに該当すれば削除の依頼が可能ですが、そうでなければ投稿された口コミを削除することはできません。
悪い口コミもページ上に掲載されたままになりますが、ここで解説する適切な対処の実施によりマイナスな影響を最小限に抑えられます。
1. 良い口コミを集める
悪い口コミが載っていても、その他大勢がその店舗を高く評価する口コミだった場合、悪い口コミの印象は薄れて高評価の口コミを信用すると考えられます。
良い口コミをたくさん投稿してもらえるよう、いつも以上に顧客満足度を向上させる必要があります。
店舗のスタッフが一般ユーザーを装って何度も口コミ投稿したり、店舗のユーザーではない人に報酬を払って口コミ投稿してもらったりという行為は、Googleポリシー違反になるため避けなければなりません。
SNSでの発信強化や自店舗のアピールポイントを明確にして集中的にPRするなど、ユーザーの興味をひきつけユーザーが投稿したくなる工夫、または投稿しやすい環境の工夫が大切です。
2. 低評価の口コミにも返信する
まず、口コミへの丁寧な返信により、ユーザーに真摯に向き合う店だと印象づけられます。さらに、悪い口コミへの返信には次の2つのプラス効果が考えられます。
1つ目は、根拠なく書かれてしまう悪い口コミの抑止です。
口コミへの返信により店舗側が口コミ欄を細かくチェックしているのだとユーザーに認識させると、単純な愚痴や文句などの書きづらさへつながり、必要以上の低評価の抑止になります。
2つ目は、自店舗の信頼を獲得できる点です。
悪い口コミの中には、しっかりと謝罪が必要な場合もあれば、ユーザー側の勘違いにより低評価になっているため誤解を解く必要がある場合もあります。
口コミの返信により、謝るべきときは謝り、誤解を解くべきときは確かな根拠を示して説明することで、自店舗の信頼につながります。
Googleマップの口コミは店舗イメージにも影響、集客意識しチェックを
Google マップの口コミ機能は良い口コミも悪い口コミもあり、それが自店舗の評価に影響します。悪い口コミばかり集まると悪い印象の強い店になるでしょう。
店舗はレビューサイトやGoogleのサービス上で表示される店舗情報に投稿されている口コミが消費者から抱かれるイメージに直結することを理解し、可能な範囲で管理をすることが大切です。
良い口コミが集まるよう工夫すること、それに加えて悪い口コミがあっても放置せず真摯に対応することで、ユーザーに好印象を与え集客へとつなげられます。Google マップに掲載される店舗情報の口コミへはすぐに返信できるよう、Google マイビジネスがきちんと活用できる体制になっているかをまずは確認するとよいでしょう。
口コミラボ 最新版MEOまとめ
【24年3月版 Googleマップ・MEO最新情報まとめ】
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