質の高いサービスを提供していても、時として評価の低い口コミが投稿されることがあります。
しかし評価の低い口コミを投稿した人に「営業妨害だ！」と直接削除を強制するような行動をとった場合、それが誹謗中傷などの悪質な口コミでもない限り、かえってお店の評判を貶めるかもしれません。
本記事では、「口コミ削除を強要する」ことの問題点について、詳しく解説します。
事例：歯科医院から「口コミを消せ」という脅迫まがいの文書が届いた
2019年7月、「Google マップで低評価な口コミを書いたら、その歯科医院から口コミを消せという脅迫まがいの文書が届いた」というできごとが、SNS上などで話題となっていました。
ハヤカワ五味さん @hayakawagomi は、ある歯科医院で高額請求を受けたため低評価な口コミをGoogle マップ上に投稿したところ、「書いた口コミを消して」という趣旨の文書（内容証明）が、医院側の弁護士を通じて送られてきたとTwitter上に投稿しました。
その後も情報共有を行ったところ、「自分も同じ医院で高額請求を受けた」という人が続出し、炎上する事態となりました。
この件で、口コミを投稿した側とされた側どちらが悪いのか、という点に関しては判断できません。実際にどんなやりとりがあったのか、それに伴う口コミの評価が妥当であったのかといったことについて、Twitterの情報だけでは医院側の主張が見えないためです。
ただし医院側が行ったとされる「口コミ削除を強要する文書を送る」という行為は、以下の3つの軸から見て"アウト"だといえるでしょう。
- そもそも「倫理的に」アウト
- 「Googleのガイドライン」でもアウト
- SNS上で炎上。「レピュテーションマネジメント」としてもアウト
「口コミ削除の強要」はNG。3つの理由
では、「口コミ削除を強要する文書を送る」という行為が"アウト"である理由について、以下で1つずつ解説していきましょう。
1. そもそも「倫理的に」アウト
口コミ投稿の内容が妥当だったとすれば、「率直に感じたことを書いた口コミ＝悪質でない口コミ」に対して、削除を強要すること自体、倫理的にアウトです。
Google マップなど、口コミサイトの口コミはGoogleユーザーが参考にするものであり、星一つの低評価もユーザーにとっては貴重な意見だといえます。仮に全ての口コミが高評価なものだけになってしまったら、口コミの価値は薄れてしまうでしょう。
また、集まった口コミは、施設側が参考にして業務改善に活用することもできるはずです。
以上の観点から、評価の低い口コミそれ自体は、必ずしもネガティブなものではないといえます。「何度も誹謗中傷を繰り返してくる」といった悪質なユーザーがいる場合などは別ですが、そうでなければ直接削除を強要するのは適切ではないといえるでしょう。
2. 「Googleのガイドライン」でもアウト
Googleのガイドラインでは、否定的な口コミの投稿を妨げたり禁止したりすることは、以下のように禁じられています。
「弁護士を通じて削除依頼を出す」という行為は、明確に禁止されているわけではないようですが、「否定的なクチコミの投稿を妨げる」に該当する可能性があります。
ユーザーとのトラブルを起こし、ガイドラインに違反しているとGoogleに判断されれば、アカウント停止などのペナルティを受けるおそれもあります。Google マップからの流入が見込めなくなってしまうという、最悪の事態を引き起こしかねない対応は避けるべきでしょう。
3. SNS上などで炎上。「レピュテーションマネジメント」としてもアウト
「レピュテーションマネジメント」は、Google マップだけでなく他の口コミサイトやSNSなどの評判を維持するとともに、炎上などのリスクを避け、炎上した場合に適切な対応をとることを指します。
Google マップ上の評価（☆）を下げたくない、つまり「評判を維持する」観点から削除を強要するような対応を取る店舗もあるのかもしれません。
しかし、店舗側が口コミの削除を強要する文書を送るという対応を取っても口コミを削除してもらえるとは限りませんし、「削除を強要された」という事実が悪評として広まり、かえって炎上を招く可能性もあります。
炎上する可能性のある施策は、レピュテーションマネジメントとして適したものではないといえるでしょう。
どうすれば良い？低評価な口コミへの対応
では、評価の低い口コミが投稿されてしまった場合、どのように対応すべきなのでしょうか。
ネガティブな口コミには返信で対応
低評価な口コミに対しては、返信で対応するのが最も安全で、効果的な方法です。ネガティブな文言が含まれている口コミに対し、返信して施設側の考えを示すことで、悪いイメージを一転させ好印象を与えることすら可能になります。
口コミ返信の方法については、下記記事の後半で詳しく解説しています。
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「宿の怒りが伝わる」"☆1 口コミ"への返信が話題…2枚の画像を比較してわかる、口コミ返信の重要性
返信する際は、口コミを投稿した本人に対してだけでなく、その先に多くの閲覧者がいることを意識して返信することが重要です。
悪質な口コミはGoogleに削除依頼を出す
誹謗中傷や事実と異なる記載など、明らかに悪質な口コミが投稿された場合は、Googleに削除依頼を出すということも可能です。
Google のポリシーに違反している口コミであれば削除対応してもらえます。
削除する手順については、以下の記事で詳しく解説しています。
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Google口コミの削除の仕方
ただしGoogleはユーザー生成のコンテンツを重視しており、オーナーから申請してもなかなか削除してもらえないこともあるようです。また、口コミの削除が承認されるまでの間、口コミの存在を放置することにもなります。返信機能を使って、事実でない部分を訂正するというのが一番良い方法だといえるでしょう。
一方で、先ほどの「弁護士を通して削除依頼する」という行為は、本当にユーザー側が悪質な場合は致し方ないものの、かなり強硬手段だといえます。仮に施設側の言い分が正しかったとしても、今回のようにSNS上で炎上してしまうこともあり得ます。
Google マップに評価の低い口コミが投稿されたら、いきなり強硬手段に出るのではなく、まずはSNS上でのレピュテーションマネジメントも意識し、返信するなどの方法を検討すると良いでしょう。
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