Googleマイビジネスは、オンラインマーケティングをしていく上でとても有用なツールの1つとなっています。Googleマイビジネスを通して寄せられる口コミの数々によって、新たなアイデアの基になる他、改善点の発見やモチベーションの向上にもつなげることが可能です。
しかし、ネガティブな内容の口コミが寄せられ、その対処に困ってしまう事例も少なくありません。
この記事では、こうした口コミに対して、どのように対応したら良いか紹介します。
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Googleマイビジネスの口コミ管理
Googleマイビジネスの口コミ管理が注目される理由として、Googleマイビジネスの口コミ管理が、顧客からのアクション増加につながっていることが判明しているからです。
ドイツのウェブマーケティング会社であるUberallは、2018年および2019年の上半期に、6万4,000件のマイビジネスデータを基に、統計データを算出しました。
その結果、顧客からのアクションが増加した、つまり、アクションの成長率が最大となったきっかけは、「Googleマイビジネスのレビューが3.5から3.7に改善されたとき」ということが判明しました。
さらに、口コミへの返信率が10%から30%に増加したことで、アクション成長率は80%以上にまでのぼりました。このことから、レビュー評価の向上、および、口コミに対するこまめなリアクションによって、アクション成長率の拡大が期待されます。
Googleマイビジネスの口コミ管理：ポリシー違反
Googleマイビジネスのでは、誰でも簡単に口コミの投稿が可能です。投稿される口コミにはポジティブな内容とネガティブな内容とがあります。
ネガティブな口コミの中でも、Googleが定めるポリシーに違反する口コミは削除が可能です。
以下ではポリシーに反する口コミについてご紹介します。
スパムと虚偽のコンテンツ
「スパムと虚偽のコンテンツ」に該当するものとして、実体験に反する内容や同様の内容を何度も繰り返し投稿すること等が挙げられます。
関連性のないコンテンツ
「関連性のないコンテンツ」では、その動画や記事などに無関係の内容の投稿が該当します。
制限されているコンテンツ
「制限されているコンテンツ」は、例えばアルコールやギャンブルなど、各地域で規制対象になっている物やサービスに関する投稿が該当します。
違法なコンテンツ
「違法なコンテンツ」では、著作権侵害や違法行為、さらにはテロなどの表現が該当します。
露骨な性的コンテンツ
「露骨な性的コンテンツ」では、その名の通り露骨な性的表現や、近年問題にもなっている児童への性的虐待などが該当します。
不適切なコンテンツ
「不適切なコンテンツ」では、わいせつな内容や、不適切な表現が用いられている内容が該当します。
この他にも様々なポリシーが設定されており、これらに該当する内容は、閲覧する顧客にも不快な印象を与えるため、投稿を発見した場合、速やかに削除を要請することが大切です。
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悪質な口コミの削除方法
以下では、Googleが定めるポリシーに反する口コミや故意に店舗の評価を下げるような悪質な口コミが投稿された場合の削除の方法について紹介します。
悪質な口コミの削除方法その1．ビジネスオーナーとして報告
運営側であるビジネスオーナーであれば、下記に示す方法で削除要請することが推奨されます。まず、Googleマイビジネスにログインした後、「ビジネスを管理」をクリックします。
次に、画面左にあるダッシュボードを開き、「クチコミ」をクリックします。こうすることで、投稿された口コミの一覧が表示されるため、その中から削除したい口コミの右に表示される縦に点が3つ並んだアイコンをクリックします。
「不適切な口コミとして報告」を選び、さらに「口コミを報告」を選択し、「続行」をクリックします。最後に、自分のメールアドレスを入力し、「違反の種類」を選択した上で「送信」をクリックすることで、報告が完了となります。
比較的スムーズに行えるため、負担はさほど大きくありません。簡単に行える操作であるため、ポリシーに違反している口コミを発見した場合、即座に削除要請をすると良いでしょう。こうすることで、顧客が口コミを閲覧した際に不快な経験をする機会が減るでしょう。
悪質な口コミの削除方法その2．第三者の立場で報告する
ビジネスオーナーでなかったとしても、下記の手順を用いることで悪質な口コミの削除を要請できます。まず、検索から該当のページを開き、店舗名の下に表示されている「Googleのクチコミ」をクリックし、削除依頼をしたい口コミを表示します。
右に表示されるフラグアイコン、もしくは縦に点が3つ並んだアイコンをクリックすることで、「ポリシー違反を報告」という画面を開けます。最後に、自身のメールアドレスを入力し、「違反の種類」を選択した上で、「送信」をクリックすることで、報告が完了となります。
こちらの方法も、簡便な操作で報告ができるため、ビジネスオーナーでなくても企業に寄せられた悪質な口コミを対処できます。
口コミの削除に関する注意点
口コミを削除することは可能ですが、Googleマイビジネスのページそのものを削除することは不可能です。仮にアカウントを削除した場合であっても、管理者権限が消失するだけであり、口コミや店舗情報は残ってしまうため、削除する方法に注意が必要です。
また、上記で示した投稿の削除依頼を送ったとしても、審査が完了するまでに数日を要します。さらに、報告が可能なのはGoogleのポリシーに反している投稿のみであるため、内容に不満がある、気に入らないなどといった理由で口コミを削除することはできない点にも注意が必要です。
さらに、事実関係が企業側と顧客側で異なった意見を主張している場合、違反に該当すると考えられる口コミであっても、違反と認められずに削除されないケースもあります。そのため、削除要請する際には、内容をしっかりと吟味する必要があるでしょう。
削除できない低評価の口コミへの対応策
Googleのポリシーに違反していない低評価の口コミは削除できないため、削除依頼とは異なった対策が必要となります。
例えば、企業側が口コミに対してリアクションを取る方法から、顧客に口コミの投稿を依頼することで、低評価の口コミを目に留まりにくい位置にする方法等、様々な方法があります。
しっかりとした対策をとることで、ネガティブな印象を払拭することが期待できます。
口コミに返信し信頼を得る
ネガティブな口コミに対して丁寧な返信をすることで顧客に良いイメージを与えられ、ネガティブな印象を挽回するきっかけにもなります。例えば、「接客態度が悪かった」といった口コミが寄せられたとします。
「貴重なご意見ありがとうございます。この度はお客様へ不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。今回のご意見を参考に改善に向けて努力してまいりますので、今後ともよろしくお願いいたします。」のように返信すると良いでしょう。
またポジティブな口コミに対しても「いつもありがとうございます。」といった言葉を伝えると同時に関連情報を一緒に伝えることで、リピーターの獲得も期待できます。顧客からの口コミは、企業にとって大変有益なフィードバックとなります。
口コミに対して丁寧な返信をすることで、顧客と企業との間で信頼関係を築いていくことも可能です。さらに、口コミを投稿した顧客だけでなく、それを見ている人に対しても口コミを通してPRできます。
来店に対するお礼、言い訳をしないこと、丁寧な返信の3つを心掛けることで、更なる顧客の獲得が期待できます。
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顧客に新たな口コミの投稿をお願いする
口コミは、新規の投稿が上位に表示される傾向があります。口コミの投稿を顧客にお願いし投稿してもらうことで、ネガティブな口コミを下方に下げられます。
より多くの口コミを投稿してもらうためには、ポップなどを作製し店内に掲示する等、口コミを募集していることを顧客に対してアピールしていくことがポイントとなります。
ただし広告目的や口コミの投稿の謝礼として割引きなどのキャンペーンを設けることはGoogleのポリシー違反になる可能性があるため、注意が必要です。Googleマイビジネスにおける口コミは、企業への影響が想像以上に大きいと考えられます。
そして、ネガティブな口コミは顧客の目につきやすく、1つのネガティブな口コミが多勢の意見として認識されてしまうこともあります。風評被害は一度広がると多大な影響を及ぼす恐れがあります。そのため、ネガティブな口コミは放置せず、素早い対処を心掛けると良いでしょう。
口コミ管理と並行して自社の改善を行うことも忘れずに
口コミを管理することで、自社製品やサービスを客観的な視点から把握することにも繋げられます。好意的な口コミを見ることで、サービスの強みや良さの発見につながるでしょう。
また不満などを含んだ口コミを見ることで弱みや改善点に気づき、更なるサービスの向上につなげられます。企業内では発案されなかった斬新なアイデアや意見を口コミから得ることで、より良いサービスの提供が可能となることが期待されます。
口コミの中には、従業員に対する口コミが投稿されることもあります。マナーや接客態度、店内の雰囲気など、顧客の視点からリアリティある感想をもらうことで、従業員のモチベーション向上も期待できます。
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悪質な口コミの削除以外の対応もコツコツと
Googleマイビジネスでは、こまめに口コミ管理をすることが大切であるとわかりました。特にアクション成功率にも関与していることからも、その重要性は明らかです。
Googleポリシーに反している口コミが投稿された場合、削除要請が可能ですが、注意点もあるため、要請する前にしっかりと確認すると良いでしょう。ただし、単に低評価である口コミは削除できません。
もしこのような口コミが寄せられた場合は丁寧な返信をすることで、イメージアップにつながることが期待されます。他の方法として、口コミの数を増やすことで低評価の口コミを下に下げる方法もあり、このような点からも口コミの数を増やすことは大切です。
寄せられた口コミに対して、改善していく姿勢を見せることも忘れずに意識することで、更なるサービスの発展につなげられるでしょう。
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7月30日、
口コミラボ 最新版MEOまとめ
【24年3月版 Googleマップ・MEO最新情報まとめ】
MEOに関わるサービス「Googleマップ」「Googleビジネスプロフィール」や、各種地図アプリ・口コミサイトは日々更新を続けており、その全容を把握するのは難しくなっています。
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