今回は、株式会社MIGRIDSのMEO対策について、COO 森さんにお話を伺いました。
スタッフがお客様と向き合うために「やらないこと」を作りつつ、MEO対策を加速させる。そのための一手。
ーまず、御社がどんな会社なのか、また、森さんは普段どのような業務をされているのか、伺ってもよろしいでしょうか。
弊社は通い放題のパーソナルジム 「ELEMENT（エレメント）」の運営を行っています。1回30分のパーソナルトレーニングを通してお客様の「運動の習慣化（※）」定着に向けて体づくりをサポートしています。
※運動習慣者の定義…「週2回以上、1回30分以上、1年以上、運動をしている者」（厚生労働省）
私の業務内容は、業務の執行・教育システム・人事制度・採用など、様々な業務を担当しています。その中で「口コミコム
」は主に、パーソナルジム 「ELEMENT（エレメント）」で利用しており、直営店・FCともに活用しております。
ー「MEO」の施策に注目し始めたのには、どういった理由があるのでしょうか。
代表も私も弊社に関わる前からメディア運営の経験があり、現在弊社でもメディアを運営しているので、Webマーケティングに関する”土地勘”は持っていました。なので、「MEOも重要だよね」という話に自然となっていきましたね。
MEOの対策を始めた当初は、Googleビジネスプロフィールを使って各店舗で運営していましたが、お客様に対して「弊社のことを何で知りましたか」というアンケートを行ったところ、多くの方が「Googleマップ」と回答されていたため改めて大事さを実感しました。それと同時に、MEO対策をもっと加速させたい、とも思いました。
▲COO 森太一さん
ーMEO対策を行う中で、課題としては何があったのでしょうか。
Googleビジネスプロフィールを使って各店舗で運営していたころ、各店舗には毎日投稿するよう依頼していましたが、3つの課題が発生していました。
1つはスタッフの作業工数がかかりすぎていたことです。実際に投稿作業時間を計測してみると、1投稿あたり平均して30分程度かかっていました。「ELEMENT（エレメント）」では、1セッション30分で行っていますので、毎日・各店舗で1枠分「作業により予約できない枠」が存在していたことになります。これはもちろん、ビジネス的なデメリットもありますが、何より私たちのブランド理念の体現を阻害する要因でした。弊社は「運動の習慣化の定着」を理念としており、最終的には「日本全体の健康寿命を延ばしたい」と考えています。そのため、お客様がご都合に合わせて好きなタイミングで利用していただく必要があり、好きなときに利用するためには「予約枠の確保」も重要なことです。予約枠が作業によって減ってしまっている状態は早急に解消したいことでしたね。
2つ目は、継続的に投稿し続けることが難しかったことです。MEO対策で成果を出すためには、毎日投稿することを徹底する必要がありますが、現場ではセッションやお客様対応など多くの業務があるため、投稿自体を忘れてしまうことも多々あり、解決策を探していました。
最後は、投稿内容の品質の部分です。主に「投稿品質の平準化」と「リスク管理」の対策をしたいと考えていました。
投稿品質の平準化については、「MEOで効果を出すこと」よりも「毎日投稿すること」が目的化してしまい、個人ブログのような内容が投稿されるなど、投稿品質の平準化ができていない状態にありました。ブランディングのために投稿の体裁を合わせたり、狙ったキーワードを意識した投稿内容にするなど、MEO対策の効果を出すためには「戦略的な投稿」をするべきだという漠然とした考えはありました。ただ、スタッフに落とし込みができるほどのマニュアル・テンプレート作成までは具体的なイメージはできておらず、仮に作れたとしても、マニュアル・テンプレートを基に投稿するための知識・ノウハウが必要になり、更なる負荷をかけることになってしまうので、やり方を模索していました。
「リスク管理」については、自社のスタッフを信じているのですが、環境的には「なんでも書ける状態」なので、自社にとって不利益になる情報なども投稿ができてしまいます。こうした投稿を監視する必要がありました。
ーそうした中で、「口コミコム
」を導入いただいたのは、どういったきっかけだったのでしょうか。
スタッフの事務作業時間を減らしてお客様に向き合う時間を作るためにも、MEO対策を加速させるためにも、「本部での一括管理」を検討していました。費用対効果も試算しましたが、投稿の工数削減だけでもメリットのある費用感だったので、口コミコム に決めましたね。
▲ 費用対効果の考え方
直営店、FCも関係なく、「ELEMENT（エレメント）」ブランドとして、一貫した顧客体験を提供する。そのために必要なことは。
ー「口コミコム 」はどういったことに役立っていますか。
投稿を本部で一括投稿ができるようになったことで、課題が一気に解決できましたね。また、一括投稿して良かったと感じることは課題が解決できたこと以外にも3つあります。
1つ目は、教育コストを抑えることができたことです。現在本部所属のメンバーが1人で投稿を運用しているため、ノウハウ・経験値を1名に集約することができ、全店舗スタッフへのノウハウ・知見を伝播するための工数をかけずに済んだことが良かったと感じています。
2つ目は、直営店だけでなくFCにも導入することができ「ELEMENT（エレメント）」ブランド全体で同じ施策をできることですね。私たちは、理念を体現するために直営店もFCも変わらない顧客体験を提供することを大事にしています。そのために「通い放題」のモデルや1回あたりのセッション、運用プログラムの内容や接客方法など、あらゆるシステムやナレッジ・情報をFCにも共有します。MEO対策もそうしたナレッジの1つなのですが、投稿にかかる工数削減、予約枠の確保はFCでも課題となっていましたので、口コミコム によって、本部でFCも一括投稿できるようになり、FCに対する支援も手厚くなったのは良かったですね。
3つ目は、想定していなかった効果だったのですが、店舗情報の改ざん防止ができるという点です。Googleマップは企業側でなくとも、誰でも営業時間等の時間を書き換えることができます。店舗の営業時間などが書き換えられてしまうことがあり、定期的に30店舗以上もチェック・修正をする必要がありました。いまは口コミコム
が防止してくれるので、助かっています。
ー直営店とFCでのサービス提供レベルを揃えることをとても大事にされているんですね。
そうですね。そのためサービス提供レベルを揃えるためにも、使用するツールやマニュアルなどは基本的に全て同じものを使用しています。口コミコム
もそうですが、直営店で利用している予約システム等はFCも利用が可能なようにしていますし、直営店でうまくいった施策や効果数値、方法なども共有しています。例えば、口コミコム
の操作方法や使い方のレクチャー、お客様のクレームが発生した際の対応方法のマニュアル共有などを行い、それぞれの店舗で活用してもらっています。
ー月1回実施する弊社との定例会にて、投稿に関するアドバイスや口コミコム
の操作方法のレクチャーをしております。投稿担当者へのノウハウ共有や、FC担当者への口コミコム
の操作方法レクチャー、さらにその先のFCへの情報共有はどうやってされているのですか。
FC店舗に関する情報も含め、すべてを一箇所にまとめ、いつでも検索、閲覧できる環境を構築しています。この運用が成り立つのは、全ての情報を一箇所に集約させていること、自発的に情報を集約する文化を創れたことです。
社員に対しては常に「個々に判断し、自律して行動すること」を求めています。そのためには、正確で、素早い情報連携が重要です。なので、センシティブな情報以外はすべて開示し、集約場所に記載します。社員が作成したマニュアルなども、誰が指示するわけでもなく、アップロードが行われるまでになってます。
投稿以外にも直営店で行ったMEOに関する知見・経験値や「口コミコム
」の使い方もマニュアル化し、FCにも展開しています。
ーFCに展開にあたって役立ったことはございましたか。
専門的な情報を御社から積極的にご提供いただけたことが役に立ちました。私たちはMEOが重要であると感覚はあるものの、数値効果は見えにくいので「MEOが重要である」と人を説得できるほどではありませんでした。また、「何をするべきか」の具体的なロードマップも持てていませんでした。御社の情報のおかげで、MEOの意義や戦略をうまく整理することができ、FCに伝えられたと思っています。
各店舗の店長たちが、自店舗の「健康状態」を把握するために口コミコムのデータも活用していく。
ーGoogleマップ上の口コミに対しては、何か施策をされているのでしょうか。
Googleマップの口コミに限らず、アンケート等でいただいたお客様の声に対してはすべて返信をしています。お客様からいただいた貴重な声に対して「返信をしない＝無視」だと考えているので、返信するのがマストだと思っています。ちゃんと返信ができているか仕組みで確認するためにGoogleマップにいただいた口コミは自動でslackに連携されるようにしており、返信したか否かも把握できるようになっています。
FCは各オーナーの考え方があるので強制をしていませんが、直営店同様にslack連携させて、返信しているかの可視化をしています。売上等に対する影響が見えてくると、弊社としてもナレッジになるので、いいなと思っています。
ー今後やっていきたいことはありますか。
口コミコム には分析機能があるので、店長たちが毎朝、口コミコム の数値を把握できるようになるといいですね。顧客体験を向上させるPDCAを回すためには数値の因果関係を把握しておくことが重要だと思っています。店舗にまつわる数値情報は様々なツールに跨っていることが多く、インプットしておくべき数値が多岐に渡ります。口コミコム の情報も、店舗の状態を把握するための数値情報の1つなので、御社と一緒に環境整備ができたら嬉しいです。
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<会社概要>
会社名 ：株式会社MIGRIDS
所在地 ：東京都渋谷区神宮前6-23-4 桑野ビル2F
代表取締役社長：鈴木 太郎
WEBサイト ：https://migrids.jp/
ELEMENT（エレメント）：https://element-gym.com/
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口コミラボ 最新版MEOまとめ【24年9月・10月版 Googleマップ・MEOまとめ】
そこで口コミラボでは、MEO・口コミマーケティングに役立つ最新ニュースをまとめた「Googleマップ・MEO最新情報まとめ」を毎月発行しています。
本記事では、主に2024年9月・10月の情報をまとめたレポートのダイジェストをお届けします。
※ここでの「MEO」とは、Google上の店舗・施設情報の露出回数を増やしたり、来店行動につなげたりすることで、Google経由の集客を最大化させる施策を指します。
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→「ポリシー違反によるビジネスプロフィールの制限」が明文化 ほか【2024年9月・10月版 Googleマップ・MEOまとめ】
