インターネットでの情報収集が日常となった近年では、商品やサービスの購入を検討する際に「口コミ」を参考にすることが多くなっています。
口コミとは、消費者が発信する商品、サービスについての評価や評判のことをいいます。消費者から口コミが寄せられることには、良い面もあれば気を付けなければならない点もあります。
本記事では口コミの意味やメリット、デメリット、口コミの活用方法などについて解説します。
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口コミの意味とは？レビューとの違い
「口コミ」は日常生活でも良く聞かれる言葉ですが、どんな意味を持ち、どういったものを指すのでしょうか。ここでは、口コミの意味や由来、似た言葉として「レビュー」との違いについて解説します。口コミ＝消費者の声
「口コミ」とは、商品やサービスに対しての消費者の声のことを指します。口頭でのコミュニケーションの略で「マスコミ」をもじって作られた言葉で、1960年代から使われはじめ、現在では人から人への口頭による伝達だけでなく、インターネット上で商品やサービスについて発信されている評判のことも口コミと呼ばれています。
また、特に口コミの掲載を中心としているサイトは「口コミサイト」と呼ばれ、具体的な例として、食べログ、ぐるなび、ホットペッパーなどが挙げられます。ネット上で主に口コミが寄せられる場は、口コミサイト、ポータルサイト、SNS、ブログなどです。
レビューとの違い
「口コミ」と似た言葉として「レビュー」があります。レビューは英語の「review」を由来とする外来語です。reviewは「re（再び）：view（よく見る）」という作りから「見直し」の意味を含み、「批判」「批評」「良く調べる」などの意味があります。
日本語として使われるレビューは、特定のものに対する「批評」や「報告」「意見」「感想」などを指します。
口コミがうわさなど伝聞の曖昧な情報を含むのに対し、レビューは批評記事など自身の実感や経験に基づいた比較的確かな意見を指すといった使い分けがありますが、現状ほぼ同じような意味として使われていると言えます。
口コミのメリット・デメリット
口コミは消費者の意見がダイレクトに発信され、良くも悪くも強い影響力を持ちます。ここでは、消費者と事業者側それぞれの立場から、口コミのメリットとデメリットについて解説していきます。消費者側のメリット
口コミがもたらす消費者側のメリットとして、その口コミ情報が第三者発信のため忌憚のない意見が得られることが挙げられます。企業発信のCMや広告ではその商品に対する「良い面」を全面に押し出されているのに対して、口コミでは実際に使用した消費者の感想を、良い情報も悪い情報も知ることができます。
そのため、近年では商品の購入や飲食店などを検討する際に、口コミの評価が参考にされる場合が多くあります。
事業者側のメリット
事業者側が口コミを活用することで得られるメリットとして、広告効果と拡散力などが挙げられます。店内に掲示するポスターやステッカーなどで商品についてのSNSへの投稿を促したり、企業のSNSで「ハッシュタグ」や「RT」を使ったキャンペーンを実施したりすることで、消費者の投稿が広告的な役割を持ち、ペイドメディアの企業広告と比較して低コストで商品やサービスの広告効果が得られます（これも一種の「メディア」であるとして、アーンドメディア、シェアードメディアと呼ばれることもあります）。
また、口コミによる消費者の実際の感想は企業が発信する情報よりも信頼を獲得しやすいため、口コミをうまく活用することで事業者側は低コストで高い広告効果が期待できます。
デメリット
口コミの活用にはメリットがある一方で、デメリットもあります。たとえば消費者側では、口コミがやらせだったりサクラだったりする場合、情報の信頼性が低いものとなり購入した商品やサービスに期待した効果、性能が得られないことがあります。
事業者側にとっては、口コミは第三者である消費者が発信するため、情報のコントロールが難しい面があります。事業者側の意図とは違う内容や不適切な内容、悪い情報などが拡散されて炎上するような可能性もあります。
口コミサイトやSNSでのステマ（ステルスマーケティング）もたびたび問題となっており、事業者が口コミを活用する場合はその方法が問題ないか、消費者はその情報がどれだけ信頼できるものなのかを注意深く検討する必要があります。
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口コミは諸刃の剣 気を付けながら利用することが大切
口コミは消費者から寄せられるダイレクトな声であるため、事業者側が発信する情報よりも第三者の意見として信頼されやすいといわれています。しかし、事業者側が口コミの内容をコントロールすることは難しく、違った意図で拡散されたり炎上したりといったデメリットも存在します。
信頼に足る口コミを獲得することが大切で、そのためには、事業者は定期的に口コミサイトなどに投稿される口コミの確認と管理が必要となります。
また、獲得した口コミを「お客様の声」として商品やサービスに丁寧に対応していくことで、事業者のファンを増やし長期的な顧客獲得などにもつながっていくでしょう。
＜参照＞10分でわかるカタカナ語（三省堂編修所）：第18回 レビュー
消費者庁：口コミサイトのステマ
Google ヘルプ：Google ビジネス プロフィールからクチコミを削除する方法
Google ヘルプ：禁止および制限されているコンテンツ
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