・集客に口コミがどの程度重要か知りたい
・口コミの増やし方を知りたい
・評価の高い口コミを集めて集客に繋げたい
このようなお悩みをお持ちではないでしょうか？
多くのネットユーザーが口コミを参考に商品の購入や来店を決めているため、口コミの重要性はなんとなく感じているものの、口コミの集め方や、効果的な活用法がわからないという人もいるでしょう。
この記事では、集客や売り上げUPに繋がる口コミの重要性について紹介します。
また、売り上げ向上に繋がる効果的な口コミの増やし方、口コミ対策、注意点がわかりますので、ぜひ最後まで参考にしてくだい。
口コミが集客に役立つ？データからわかる口コミの重要性
口コミの重要性を示す、いくつかのデータを紹介します。
口コミは商品・サービス購入時に重視する情報源
全く知らない商品やサービスについて、ECサイトなどで詳細がわかっても実際の使用感はわかりません。
そこでユーザーが参考にするのが口コミです。
第三者が実際に使用した「リアルな口コミ」は、店舗側が「この商品はいいですよ」と勧めるよりも信用されます。
これは第三者の意見を信用しやすいウィンザー効果によるものと言われています。
2018年の三菱UFJリサーチ＆コンサルティングの調査によると、「商品・サービス購入時に重視する情報源」として、テレビが46.9%で1位、口コミサイト（価格.com、食べログ、@cosme（アットコスメ）等）が46.5%で2位であることがわかりました。
今や口コミサイトは、テレビにも匹敵するほど重要な情報源として消費者に認識されています。
8割以上の人が商品・サービス購入時に口コミを確認する
三菱UFJリサーチ&コンサルティングが2018年9月に発表した「口コミサイト・ インフルエンサーマーケティング に関するアンケート結果」によると、商品やサービスを購入するときに情報源として口コミを重視している人は46.5％となりました。
商品・サービス購入時にInstagramやTwitterといったSNSを重視していると回答した人は38.1％です。
一方で、販売業者のWebサイトは22.5％、実店舗の店員等の説明は21.7％にとどまっています。
また34.4％の人が「初めての商品やサービスを購入する際に必ず口コミを確認する」と回答しています。
「確認することの方が多い」は50.0％で、合計すると80％以上の人が商品やサービスを購入する際に口コミを参考にしていることがわかります。
特に未知のサービスや商品のを購入する際は、一般の人の口コミを頼りにしていることがわかります。
＜参考＞
三菱UFJリサーチ＆コンサルティング：口コミサイト・インフルエンサーマーケティングに関するアンケート結果
口コミの数は情報の信頼性を高める
2020年のマイボイスコム株式会社の調査によると、商品購入時やサービス・店舗利用時に、ネット上の口コミ情報を参考にすると回答した人は約56％、口コミ情報を書き込むと回答した人は約35％でした。
特に10～30代では7割の女性が参考にしており、口コミは比較的若い世代の女性に影響を与えているといえます。
なお、口コミへの信頼性が高いと感じる条件として「口コミ件数が多い」が1位にあがっています。
＜参考＞
マイボイスコム株式会社：【ネット上の口コミ情報に関するアンケート調査】商品購入時やサービス・店舗利用時に、ネット上の口コミ情報を参考にする人は６割弱。口コミ情報を書き込む人は約35％
【ローカル検索】Googleマップの口コミは上位表示に影響する
Googleマップに寄せられる店舗への口コミは、Googleマップ検索の表示順位を決定する要素の1つ「視認性の高さ」に含まれます。
口コミが多く、高い評価を得ていることで「広く知られている」とGoogleが判断し、ユーザーが検索した際、優先的に表示されるようになるという仕組みです。
これによって、Googleは店舗側の情報だけでなく、ユーザー目線での評価も重視しているということがわかります。
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＜参考＞
Googleビジネスプロフィールヘルプ：Google のローカル検索結果のランキングを改善する方法
ユーザーに参考にされやすい口コミ
ネガティブな口コミ
2020年のマイボイスコム株式会社の調査によると、口コミへの信頼性が高いと感じる条件として「良くないことも書かれている」が2位にあがっています。
良いことばかり書かれていると「ステマ では？」と疑うユーザーもいます。
ネガティブなことも書かれていることで口コミの内容に納得感が出たり、リアリティーが伝わったります。
口コミを集める際は、良い口コミも悪い口コミも含め、自然な形で多くの口コミを集める必要があります。
同年代・同姓のユーザーの口コミ
口コミを参考にする際は「同年代・同姓」の口コミを参考にする人もいます。
特にコスメやファッションなどは自分と同じような年代の人が使ってどうだったか？を気にするユーザーが多いです。
同じ内容の口コミが数件ある
「同じ評判の口コミをいろいろな人が書いている」ことも、口コミへの信頼性を高めます。
不特定多数の人が同じような口コミを書いていれば「自分も同じような効果を享受できそう」と思えるのです。
口コミ投稿を増やす3つの方法
口コミが集客において重要ということはわかったけど、どうやって口コミを増やしていけばいいのでしょうか？
しかし、ユーザーにとっては口コミは「時間を割いてわざわざ投稿する」というものであり、簡単に増えるものではないことは念頭においておく必要があります。
また、口コミの上手な書き方がわからず投稿できないユーザーも一定数おり、こうした負担や不安を解消して良質な口コミを増やす仕組みづくりが欠かせません。
1. 思わず口コミをしたくなるようなサービスづくり
大前提として、サービスや商品が良くなければ口コミは集まりません。
商品やサービスを利用したときに「これはいい！」と興奮し、感情が大きく動いたときに口コミを書きたくなります。
また口コミをする人は、口コミを通して「自分が発信する情報には価値がある」、「面白い情報を届けたい」という心理が働いています。
そういったユーザーの心理を理解したサービスや商品作りを意識すると良いでしょう。
2. QRコードなどで口コミ投稿画面へと誘導する
基本的には「来店客は口コミを書かないもの」と認識しておきましょう。
口コミを書きたくなる、もしくは書いても良いと思ってもらえる導線作りが重要です。
来店客がせっかく口コミを書こうと思っても、口コミ投稿画面へのアクセスが面倒であると感じてしまえば口コミを書かずに退店します。
このような事態を防ぐには、あらかじめ客席やレジにQRコードやチラシ、ポップなどを設置し、気軽に口コミを投稿できる環境を作ることが重要です。
お会計時に口コミの投稿について声をかけてお願いしてみるのも効果的です。
3. 口コミに返信する
すでに書いてもらっている口コミに対して返信するということも効果は期待できます。
返信することで、口コミ欄を見た他のユーザーから、口コミを書いた際に返信をもらえるのではないかと期待して、新たに書いてもらうという行動につながります。
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集客につながる良質な口コミ
新規顧客の獲得を狙うためには、口コミを書いてもらうことも重要ですが、その内容がユーザーにとって価値のある情報でなくてはなりません。
先に紹介した「口コミサイト・ インフルエンサーマーケティング に関するアンケート結果」でも、いいね数などの評価よりも、口コミの具体性や説得性、文章表現によって信頼度が左右されるという結果が出ています。
1. 実際に体験した内容が書かれている
多くのユーザーが口コミに求めることは、調べてわかるような基本情報ではなく、リアスな体験談や感想です。
投稿者の立場やシチュエーション、そのときの気持ちが書かれている口コミは信頼されやすいといえます。
例えばパソコン商品の紹介で「素早い立ち上がり」と謳っていても、実際に何秒かかるかはわかりません。
そんなときに「立ち上がりまで10秒でした」といった口コミがあれば参考になります。
2. 詳しく具体的に書かれている
口コミの内容が信用できるかどうかを判断するとき、多くの人が重要視するのは「詳しく具体的に書かれている」ことです。
ある飲食店への口コミが「おいしかったです」のたったひと言だった場合、その人が料理の味をどう感じたかという情報しか伝わりません。
これが「平日20時に友人と訪問。店内はほぼ満員。注文したトマトパスタはほどよい酸味でおいしい。おしゃれな友人も素敵なお店だと喜んでいた。」という口コミの場合には、「平日20時の混雑状況」、「トマトパスタの味」、「おしゃれな雰囲気」の3つの情報が伝わります。
「誰が」「何に」「どう役立ったのか」が明確に書かれていることが大切です。
3. 平易でわかりやすい文章である
一般的ではない言葉や難解な専門用語が使われているなど、文章を読むのに時間がかかる口コミは読み手にとっつきにくい印象を与えてしまいます。
ユーザーの中には、商品の分野に関する専門知識を多く持ち、その知識を前提とした口コミを投稿する人もいます。
店舗や詳しい人にだけわかる文章かもしれませんが、商品購入を考えて口コミを参考にする人はさまざまなので、誰が見ても読める簡単な文章で書いてもらうことが望ましいです。
口コミを増やす際の注意点
自作自演はしない！
当たり前ですが、自作自演をしてはいけません！
最近では口コミの重要性に目をつけ、口コミ代行サービスを請け負う業者が増えています。この業者では、購入していない商品やサービスに対し、サクラの口コミを投稿するサービスを提供しています。
多くの口コミプラットフォームは、実際の体験にもとづかない口コミを禁止しており、場合によってはアカウント削除に至るリスクもあります。
顧客の評判も落としてしまうので、このような悪質業者には依頼しないようにしましょう。
悪い口コミも誠実に対応する！
ネガティブな口コミを書かれた際は、事実であれば丁寧に返信することが大切です。そのまま放置してしまうと、投稿者だけでなくほかのユーザーにも悪印象を与えかねません。
例えば「子供の用の椅子がなかったのが不満だった」という口コミが入れば「お子様用の椅子を用意いたしました。」と謝罪や口コミ投稿への感謝の気持ちとともに返信すれば、ポジティブな印象に変わります。
ネガティブな口コミの多くは、店舗にとって商品や接客を改善するチャンスにつながります。「口コミに何が書かれるかわからなくて怖い」と心配する声もありますが、お客様の本音を知って、より良い顧客体験を提供するための場として口コミを捉え直しましょう。
また、どのような口コミもユーザーが時間を割いて投稿したものですから「貴重のご意見ありがとうございます」と謝意を示すことも大切です。
解決策と感謝をセットにして対応し、お客様を大切に思っている店舗の熱意が伝わることが何より重要です。
中には、間違った情報を投稿されることもあります。その場合は根拠を示し、きっぱりと否定することも必要です。
とはいえ、悪い口コミを書かれた時に具体的にどう対応したら良いか悩みますよね？
ネガティブな口コミへの対応方法をまとめた資料がありますので、よかったら参考にしてください。
ネガティブな口コミへの対応方法>>悪質な口コミは削除依頼を出す
ネガティブな口コミとは別に、虚偽や誹謗中傷が含まれた悪質な口コミが寄せられることがあります。その場合、放置せずにすぐに運営元に連絡を取り削除依頼を出しましょう。申請が通れば、口コミページから完全に削除されます。
定期的に口コミを監視し、適切に管理することが大切です。
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まとめ：口コミを増やす仕組みを実践して新規顧客を獲得しよう
口コミは商品やサービスを選択するときの指標として重要視されており、新規顧客の獲得や集客の増加を目指すときに無視できないものになっています。
はじめは口コミがなかなか集まらずに苦戦する場合もありますが、良い口コミの増加ができれば、投稿された口コミが次の顧客を呼び、また口コミへつながっていくという好循環を生み出します。
顧客の目線にたち、口コミ投稿の不安や手間を省けば、気軽に口コミを投稿してもらいやすくなります。
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