観光DXとは、デジタルデータを利用して観光ビジネスを発展させる取り組みのことです。
新型コロナウイルスによる影響でオフライン中心であった観光業は落ち込みましたが、5G時代の到来やIoT、人工知能などデジタル技術の発展により、たくさんの可能性を秘めているデジタル化に対応していくことで、観光業をさらに盛り上げられるということで注目を浴びています。
観光DX（デジタルフォーメーション）とは？
DXはデジタルトランフォーメーションのことを指しています。
観光DXでは、観光業において近年話題になっている様々なデジタル技術を活用してさらなる発展を目指しています。
そもそもDXとは？DXとデジタル化の違い
経済産業省による定義では、DXとは「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。」となっています。
ではデジタル化との違いは何かというと、デジタル化はデジタル化を目的としていますが、DXではデジタルを手段としています。
たとえばデジタル化は、ITのソフトウェア導入がゴールになることに対し、DXではデジタル技術を通じて顧客体験の向上や収益向上を図ることを目標としています。
「観光×DX」社会変化に対応し、顧客の利便性や満足度を向上させる
観光業では、DXを促進することで利益を上げたり、地域の経済力を向上させられます。
データを活用して顧客のニーズを知り、新たなビジネスモデル構築や観光業に変革を起こしていくことができます。
5G高速通信やWi-Fi技術は、短時間に大量のデジタルデータをやりとりしたり、蓄積することを可能にしました。IoTや、GPSによる位置情報、生体認証は、製品やサービスの利用者についてさまざまな記録をもたらしています。
ビッグデータと呼ばれる大量のデジタルの履歴を活用することで、一人ひとりのユーザーに合わせたきめ細やかなサービスを提供することもできます。
また仮想現実や拡張現実、人工知能（AI）、ロボット技術や自動運転などは、既存の概念を超えた新たな価値や魅力を生み出しています。
こうした技術的背景をベースに、地域の文化や芸術や自然といった観光資源に、新たな魅力が付与されていきます。
コロナ禍の今こそ、観光DXで既存の課題解決を
DXをプロモーション方法、製品やサービスなどのに活用することで、顧客の満足度にあったコンテンツの提供ができます。
業務効率化に導入すれば生産性の向上につながり、既存の課題を解決できます。
新型コロナウイルスによるニューノーマル、バーチャルサービスの導入、非接触サービスなど、新たなビジネスモデルにつながります。
観光DXを実践していく上での可能性
観光DXによってもたらされる可能性はまだまだあるので解説していきます。
1. 作業効率化で「おもてなし」に注力可能
観光の醍醐味や価値は、最高の顧客体験にあります。
アプリを使用してもらうなど、デジタル技術を駆使して顧客の購買履歴などを元に、リアルタイムでオファーができるようになります。
自動化の導入で労力や人的コストの大きな削減をし効率を良くすることで、人間にしかできない「おもてなし」に力を注ぐことが可能になります。
2. 顧客の利便性向上
デジタルによる利便性は、サービスを提供する側だけでなく、もちろんユーザーにももたらされます。
チャットボットやアプリの利用で多言語対応も可能です。外国人観光客のお問い合わせにも対応でき、お客様の疑問を迅速に解決することができます。
地図アプリでは、地図や行き方が簡単に確認でき、24時間対応で予約を受け付ければ、利用客数の向上にもつながると考えられます。
宿泊施設では、自動車のナンバープレートや利用客の入退場を感知するIoTを導入することで、待機ロスの無いスムーズな出迎えやお見送りが可能になります。
人の出入りや利用状況をデータ化して、顧客に情報を提供することで混雑を防いだり待たせることがなくなります。
3. 顧客との接点を作り出す
ライブコマースでは、オンラインで直接旅行を販売することが可能になります。オンラインコンテンツでのユーザーのアクションについては、データとして確認することができるため、興味関心のありかや、行動を変化させるきっかけについてヒントを得られます。
あるいはWiFiサービスにより、オリジナルのアプリやウェブサイト、ソーシャルメディアを利用する観光客のデータを集めることもできます。こうしたデータを管理し、ユーザーのオンラインでの動きとその理由を理解できれば、裁縫を促すために効果的な要素を把握できるでしょう。
4. 課題の解決
京都ではオーバーツーリズムに悩んでいましたが、観光スポットにおける人出と過去のデータを組み合わせてAIで分析し、渋滞予測を提供して消費者の行動変容を促すことが可能になります。
現在の新型コロナウイルスの流行や人員不足といった課題には、ロボット導入やデジタル化などで「非対面」や「無人化」の実現ができます。
5. 新たな顧客体験の創造
デジタルサービスにより、オンライン宿泊体験やリモートでのアクティビティーなど、今までにはない新しい顧客体験を創ることができます。
観光地では映像を通じて観光名所をまわれたり、宿泊施設ではスタッフからLIVEで館内や部屋を案内してもらえるなど、家にいながらもバーチャルで気軽に楽しめるようになります。
観光DXを実装していく上でのポイント・注意点
観光DXは発達途中なので、実際に取り入れていく上でのポイントや注意点について解説します。
1. 課題に適応した対応を
観光DXにより様々な課題を解決することができますが、すべての地域で同じ戦略が取れる訳ではありません。
たとえば京都ではオーバーツーリズムの課題がありますが、この課題が他の地域でも同じとは限りません。
観光地としての成熟度や広域性の違いを考慮し、地域ごとによる課題を見極めた上で、どのようなデジタルサービスを取り入れていくか決定する必要があります。
2. 他の事業者との協働で価値を最大化
観光DXを支援している企業に相談したり、IT企業に依頼したり、自治体や政府と協働するなどで進めていくと観光DXニヨル可能性が広がります。
最近では、政府が観光DXを支援しているので、観光庁の発表している情報は今後注意してチェックする必要があります。
3. 個人情報の管理責任が生じる
デジタルでのサービス提供に際しては個人情報の管理という課題が生じます。
観光DXは、個人のデータを活用することで利便性を提供するというものです。顧客が個人情報に関する懸念も抱きかねないので、実装する上では個人情報がどこまで保護されているかの説明責任もあります。
観光DXで旅行者の満足度・利便性向上へ。正しい理解がポイント
観光DXを取り入れることで利便性・効率化・満足度の向上ができ、たくさんの可能性を秘めています。
各地域による課題を見極めて、それぞれにあった方法を理解することでメリットが最大化されます。デジタル化の進展により個人情報保護への意識や法整備がすすんでいます。利用者に誠実と評価される対応をすることも、観光DXを成功させる重要な一要素でしょう。
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