顧客の獲得は店舗サービスにとっても重大な関心事です。「来ない」顧客の来店を促すことができれば、店舗ビジネスは成功に大きく近づきます。
店舗ビジネスの代表格である、飲食店や小売店の集客施策には、オンライン、オフライン様々な手段があります。オンラインでは、最近ローカルSEO対策や口コミの集積に注目が集まっています。また、広告の出稿という方法もあります。
こうした店舗ビジネスでは、地域の在住者や勤務者が重要な顧客です。立地条件や地域住民の属性によって集客のしやすさが左右されるため、良い商品やサービスを提供しているのに顧客が集まらない、売り上げが伸びないという課題に直面することもあります。
こうした理由から、集客施策を実施するには、地域の住民の属性を把握する、ペルソナをしっかり設定したターゲティングをするなど、効果的な戦略を立てることが求められます。
本記事では、お店に顧客が来ない理由や、効率的な集客方法、集客を実施する上で意識すべきことを紹介します。
お店に客が来ない理由
飲食店や小売店など店舗ビジネスにとっての顧客とは、以下の2種類にわかれます。
- 一度も来店したことのない人
- 来店経験はあるが、その後来ていない人
一度も来店したことのない人には、2つのケースが考えられます。そもそも店舗の存在を認識していないか、知っていても店舗で販売しているものや提供しているサービスに価値がないと考えている場合です。
次に、来店経験はあるのにその後来ない人の場合は、店舗で販売しているものや提供しているサービスに魅力を感じていないという場合が考えられます。
改善ポイントとして、以下の3点が考えられます。
顧客のアクセスできる情報が不十分
客が来ない理由として考えられるものの一つに、顧客に対する情報提供が不充分であることが挙げられます。
一般的に、顧客はサービスを受ける場所を選ぶ際、インターネットや口コミなどを頼りに情報収集をします。
たとえば飲食店を選ぶ場合、顧客は口コミサイトでその店舗の評判や写真を、店舗のホームページでメニューを確認するといったリサーチをします。
顧客が店舗に興味を持っていたとしても、この下調べの段階で得られる情報が少ないと、購入や予約、来店に至らないという結果を招いてしまいます。
効果的な宣伝ができていない：媒体の選定
店舗の存在を顧客に知らせ、関心を持ってもらうためには宣伝・広告が重要です。
宣伝・広告を掲載するための理想的な媒体は、店舗がターゲットとする顧客層によっても異なります。
ターゲットとする顧客層と、出稿先として利用するメディアの利用者層が適していない場合、宣伝の効果を発揮するのは難しいでしょう。たとえば学生をターゲットにした店舗が、タウン情報誌や新聞に広告を載せても大きな集客効果は期待できません。
宣伝効果を最大限に引き出すには、顧客のターゲットを絞り、ターゲットにあわせた広告掲載先を選定する必要があります。
リピーターが来ない
リピーターの顧客が来ない、あるいは来てもとても少ないという場合も、お店に顧客が来ない状態の一つです。
リピーターが来ない場合、新規顧客を獲得するための広告出稿やSNSの運営など、店舗にとって集客コストがかさむことになります。
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効果的に店舗に集客する3つの方法
飲食店や小売店など、実店舗でサービスを展開する場所に顧客を呼び込むには、ローカルSEO対策やインターネット上での口コミ収集、広告の出稿などが効果的です。
この項目では、飲食店や小売店で実施できる集客方法を紹介します。
1. ローカルSEO対策をする
マップエンジンや検索エンジン上で「地域名」と「サービス名」を組み合わせた2つのキーワードを検索することを「ローカル検索」といいます。例えばGoogleマップ上で「新宿 カフェ」という検索を実施すると、マップにいくつかの施設名が表示され、位置情報や営業時間、サービスの内容などを確認できます。
ローカル検索に対して自身の店舗が上位に表示されるように対策することを「ローカルSEO対策」と呼びます。「SEO」とは英語の「Search Engine Optimization（＝検索エンジン最適化）」の頭文字を取った言葉です。
ローカルSEO対策を実施することで、インターネットでの認知度が高まるという効果が見込めます。
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2. 口コミを集める
実際に店舗を訪れたユーザーが書いた口コミは、顧客から見て信頼性が高い情報とみなされます。特に高評価の口コミが多数集まると顧客からの信頼を得やすく、集客効果が見込めます。
口コミを集めるには、「その場で投稿してもらう」または「後日メールやチャットで口コミをもらう」方法が効果的です。
店舗を訪れてから時間が経過すると、サービスを利用しての感想や高揚感を思い出しづらくなってしまうため、口コミを回収しづらい傾向にあります。口コミ投稿を依頼する場合は、なるべく来店後から時間が経過していないときを狙うと効果的です。
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3. 広告を増やす
実店舗で事業を提供している場合、店舗の近隣でチラシ配りやポスティングを実施するなど紙媒体を使った集客方法はもちろん、SNSなどを運用するインターネット上での集客方法も効果的です。
地域との関わりが強いビジネスでは、チラシ配りやポスティングを実施することで店舗の存在が地域の住民に伝わりやすくなります。
一方、SNSを活用した集客の場合、広告が不特定多数の人に公開されるため、地域外のユーザーにも宣伝ができます。
例えばモスバーガーでは「#モス45周年」というハッシュタグを使うことで、プレゼントが当たる企画を開催しました。企画はユーザーのシェアを多く引き起こし、モスバーガーのキャンペーンは広告出稿による露出以上の効果を発揮しました。
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店舗に集客をするうえで意識すべきこと
飲食店や小売店は、基本的には店舗を移動させません。地域での認知度が集客の成否に影響します。
集客を成功させるためには、ターゲット層の明確化や、リピーター客の獲得なども重要な要素といえるでしょう。
この項目では、飲食店や小売店が集客を実施する上で意識すべきことを紹介します。
飲食店や小売店「地域」にいる人々がターゲット
ある地域での集客を成功させるためには、地域住民の属性を把握し、ニーズにあわせた集客方法を打ち立てることが重要です。
飲食店や小売店では、店舗を構える地域の居住者や、そこに勤務する人が潜在的な顧客となります。こうした人々の属性を読み解き、ターゲットを定め、集客の施策を講じていく必要があります。
地域密着ビジネスの場合、顧客となる人の数には限りがあるため、新規顧客やリピーター客の囲い込みには、同じ地区にあるライバル店舗との競争が予想されます。
顧客を獲得した後、リピーター客の定着率を高めることも、店舗が地域との関係性を深め、効果的な集客を実現するためのポイントとなります。
ターゲット層のペルソナを明確にする
マーケティングにおいて「ペルソナ」とは、ある商品やサービスを利用するであろう典型的なユーザー像のことを意味します。
例えば「30代の女性」といった年代や性別などの基本情報に加えて、「東京都新宿区在住、既婚、趣味は裁縫」など典型的なユーザー像を作るために細かい設定を加えたものをペルソナと呼びます。
ペルソナを明確にすることで店舗のコンセプトが磨かれ、歓迎される商品や適切な接客方法が見えてきます。
また、ペルソナをもとに店舗づくりを進めることで、見込み顧客から評価される商品開発にもつながります。こうした取り組みは店舗のブランド力を高めることができ、ライバル店との差別化にもつながります。
リピーターを獲得する
一つの店舗を繰り返し利用し、訪問する顧客がリピーターです。リピーターが増えることで、店舗に定期的な売り上げがもたらされ、安定した経営状態を保ちやすくなります。
新規顧客を2回目の訪問につなげ、リピーター客として店舗を利用してもらうためには、顧客ごとに異なるニーズを理解することが重要です。
また既存のリピーター客がいつも利用する商品やサービス、来店する時間帯などを記録し、定期的にデータを分析するとニーズの把握につながります。
来店回数に応じて特典商品を提供したり、ポイント数に応じて割引を実施したりといった制度も顧客の定着につながります。
集客ではターゲットを意識した宣伝やサービスが重要
インターネット上で商品やサービスを提供するタイプのビジネスと異なり、実店舗で事業を展開する飲食店や小売店では、店舗が所在する地域でいかに顧客を獲得できるかが集客の結果を左右します。
地域で長く利用される店舗を作るためには、まず宣伝や広告を実施して住民に店舗の存在を認識してもらうこと、そして、質の良いサービスを提供してリピーター客を増やすことが重要です。
飲食店や小売店の集客施策には、ローカルSEO対策や口コミの収集、広告の出稿などさまざまな方法があります。
集客を成功させるためには、自身の店舗が狙うターゲット層に向け、適切な集客方法を検討することが鍵となるでしょう。
