小売店が高評価の口コミを受け取るには、どのような要素が必要なのでしょうか。
口コミラボでは「高評価、低評価の口コミにはそれぞれ共通する要素がある」という仮説をもとに、各業種における高評価、低評価の口コミを分析しています。
今回は小売店の高評価、低評価の口コミを分析したうちの高評価編です。低評価編はこちらからご覧ください。
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口コミが高評価になる3大要素「品揃え」「接客」「価格」
今回の調査は、以下の方式で行っています。
- Google マップの口コミにおいて総合評価が3.5から4.5の首都圏の小売店が対象
- コンビニ、スーパー、衣服店、食料品店・酒店、電気屋、薬局・化粧品店、書店、スポーツ用品店・玩具店・楽器店、カメラ店・時計店・眼鏡店そして中古販売店の10業種ごとに事業者をそれぞれ3施設ずつ無作為に抽出
- それぞれの小売店から3〜4件ずつ5つ星評価の口コミを無作為に選出
- 合計100件の口コミに含まれている評価要素を以下11項目に分類
- 価格
- 接客
- 品揃え
- 店内の設備
- 立地
- 店舗の外観
- 衛生
- 感染対策
- 営業時間
- トラブル時の対応
- 会計
言いかえれば「口コミ平均点で『普通』と評価されている小売店の口コミの中で、★5がつけられた口コミを抽出して書かれている内容を分析してみた」という調査です。
調査の結果、5つ星の口コミに最も多く含まれた評価要素は「商品・品揃え」で全体の約32.0%、2番目に多く含まれた評価要素は「接客」で全体の約28.0%、3番目に多く含まれた評価要素は「価格」で全体の約9.3%となりました。
1. 品揃え：顧客の欲しいものを揃えることが大切
今回調査した口コミの中では、品揃えの良さが最も多く言及されていました。
業種別では食料品店・酒店の口コミで最も多く言及されています。具体的には「ヴィーガン対応食品が置かれていた」「世界のお酒が取り揃えられていた」などの口コミが寄せられていました。
衣服店では「新宿にあるためビジネスファッションが多い」、書店では「取扱のない本の方が珍しいほどに専門書の数が多い」など、顧客の持つ需要を確実に捉えていることがわかる口コミが多く見られました。
どのような業種でも、取り扱う品目の商品を全て揃えることはほぼ不可能です。しかし、顧客の需要を把握し需要に対応した商品を揃えることで、顧客満足度の向上につながります。
ある新宿の衣服店では土地柄を考慮しビジネスファッションを多く取り揃えており、この点が高評価の口コミへとつながっています。
近隣のライバル店の品揃えを調査し、ライバル店にない品物を揃えることも評価へとつながるでしょう。
2. 接客：品定め中の接客と会計中の接客がポイントに
今回調査した口コミの中では、接客の良さが2番目に多く言及されていました。
接客に関する高評価の口コミは、主に品定め中の接客と会計中の接客に分けられます。
品定め中の接客では「丁寧に説明してくれた」「買わせようという態度ではなく、本心からのアドバイスをしてくれた」という口コミが見られました。
また、会計時の接客では「いつも買うものを覚えてくれた」「素早く会計してくれた」という口コミが見られました。
品定め中の接客であまりにも商品の購入を勧めてしまうと、顧客の気分を害してしまい結果として購入につながらないことがあります。
このような事態を避けるためには、顧客目線での接客を心がけ、最終的な購入判断は顧客に任せる姿勢が大切でしょう。
会計中の接客では、素早く会計を済ませることが重要な要素となります。会計の手順は事前にマニュアル化しておき、会計に携わる全従業員と共有することで会計の品質を一定に保てます。
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3. 価格：安さそのものが評価の基準になることが多い
今回調査した口コミの中では、価格の安さが3番目に多く言及されていました。
これまで調査した飲食業や宿泊業では、価格以上の体験ができたことを評価する口コミが目立ちました。
しかし、小売店ではスーパーや電気屋を中心に、価格の安さそのものを評価する口コミが多く見られています。
スーパーや電気屋で商品を買う際には、複数店舗の価格を比較する消費者が多く存在します。
一方でスーパーでは価格と同率、電気屋では価格より高い割合で接客が評価されているため、価格だけでの勝負が難しい場合は接客に力を入れることも考えるべきでしょう。
中古販売店では、買い取り価格が高いことに対する高評価の口コミも見られました。
同様に、中古販売店でも価格以上に接客が重視されているため、高い買い取り価格を提示できなくとも接客で顧客を満足させられたならば、良い来店体験を提供できるでしょう。
ほかにもある、高評価の口コミを得る3つのカギ
調査の結果、小売店における高評価の口コミに共通する要素としては、「商品」「接客」「価格」が大きな割合を占めていることがわかりました。
高評価の口コミで言及されている評価要素を更に調査したところ、特筆すべき評価要素が3つ見つかりました。以下で詳しく解説します。
1. セルフレジや非接触決済、感染対策も評価の要因に
上位3要素には含まれなかったものの、高評価の口コミ全体を見渡すとセルフレジや非接触決済、そして感染対策に言及したものが目立ちました。
セルフレジは会計の時間が短縮できるため、利便性が高評価へとつながっています。
非接触決済も会計の短縮につながるほか、各社のポイントが貯まることも高評価へとつながっているようです。
昨今の新型コロナウイルスの流行を受け、感染対策が徹底されていることも高評価の要因となっています。
消毒や検温の実施など、基本的な対策を着実に実施することで顧客に安心感を与えられるでしょう。
2. トラブル時の対応で高評価に繋がる場合も
トラブルは低評価の口コミを生む原因ですが、誠実に対応すれば顧客から評価を得る機会に生まれ変わります。
トラブル時の対応に関する口コミでは「不良品をすぐに新品と交換してもらえた」というものが見られました。
事業者側の責に帰すトラブルが発生したときには、真摯に謝罪するとともに対策を提示し、顧客と向き合う姿勢を顧客に伝えることが重要となります。
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3. 営業時間の長い薬局が好評
営業時間に関する口コミは、全体では約5.3%と第6位に留まっていました。
しかし、薬局・化粧品店では約31.3%と最も多く評価されており、特に薬局における営業時間の長さの重要性が際立っています。
実際の口コミでは「夜中でも子供の咳止めが買えた」「早朝でも痛み止めが買えた」というものがあり、深夜や早朝でも薬が買えて助かった顧客からの声が寄せられていました。
痛み止めや風邪薬などは急に必要になることがあるため、24時間営業かつ年中無休の薬局の存在はいざというときにとても頼りになります。
口コミが高評価になる鍵を知れば、集客力が向上する
小売店に寄せられた高評価の口コミを調査した結果、主な評価要素は「品揃え」「接客」「価格」であることがわかりました。
小売店にはさまざまな種類がありますが、商品を販売するという本質は変わりません。そのため、品揃え、接客、価格の3要素を着実に改善すれば確実に顧客体験が向上します。
高評価の口コミを集めたいときは上述した要素を中心に、顧客の求める要素を伸ばしてゆき、同時にレジなどで口コミを書いてもらうようお願いするとよいでしょう。
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