「やらせの口コミ」とは、企業評価を上げたり新規ユーザーに商品を利用してもらったりするために、自社の店舗や商品について架空の「高評価」を口コミサイトなどに書き込み、高い評価を装う行為のことです。
ユーザーの多くはネット上の口コミを参考にして来店や購入を決めていることから、自店舗の口コミ評価が低かったり口コミの数が集まらなかったりする場合、「やらせの口コミ」はつい手を出してしまいたくなるような施策です。
しかし、「やらせの口コミ」には違法性やガイドライン違反といった問題が発生することがあります。そこで本稿では、「やらせの口コミ」がもたらす問題点について、実際のケースを紹介しながらわかりやすく解説します。
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実際にあった「やらせ」口コミのケース
まず、実際に起こった「やらせ口コミ」の例を2件解説します。
ケース1. 従業員に客を装って☆5の評価をつけるよう指示する
ある飲食店では、店長が従業員に対して客として利用したかのように装い、☆5の高評価をつけた口コミを投稿して欲しい、と指示しました。
その指示を受けた従業員が、Googleビジネスプロフィールのコミュニティに「従業員による口コミ投稿に危険性はないのか」と質問しています。
質問内容によると、従業員が高評価を意図的につける「やらせ口コミ」で対応しようとしているようですが、質問者が「悪い口コミで溢れているのはその根拠があるからです」と述べる通り、サービス内容を改善しないことには「やらせ」の口コミが数件あったところで状況は改善しないでしょう。
ケース2. 口コミ代行の業者に対価を支払い、大量の高評価を獲得する
店舗が悪徳業者に依頼し、不正に高評価をつける「やらせ」行為も見られます。この場合の悪徳業者とは、Googleビジネスプロフィールや食べログといった口コミプラットフォームに、実際に体験していないにもかかわらず口コミ投稿を行うことを商売とする業者を指します。
口コミ1件あたりの値段で販売し、事前にアンケートを取って投稿するなどして口コミ内容の「ナチュラルさ」を売りにしているということです。
しかし、このようなサービスを提供する悪徳業者はもちろん、対価を支払った側も法的責任を問われるリスクがあります。なかには、このような手法が法律違反にあたるとは知らずに依頼してしまうケースもあるようです。
＜参照＞
J-CASTニュース：「やらせ口コミ」業者の正体 事務所にスマホ60台...1件8000円～で虚偽レビュー
やらせ口コミはなぜいけない？店舗が注意したい4つのこと
では、「やらせ口コミ」はどのような違反に該当するのでしょうか？店舗として知っておくべき注意点を解説します。
1. 景表法違反
「やらせ口コミ」のような嘘の書き込みは、「景表法」という法律に違反するおそれが高いといえます。
景表法の正式名称は「不当景品類及び不当表示防止法」で、架空の情報にだまされて購入しないよう消費者を保護するための法律です。
「やらせ口コミ」は、実際に体験していない架空の行為を「高評価」として書きこみ、それを見た消費者が誤認する可能性が高くあることから、「景表法」に違反すると考えられます。
2. 競合店に嘘の悪い口コミを書くのは信用毀損や業務妨害罪に
自店舗の評価を「やらせ口コミ」で高めようとするだけでなく、競合店の口コミサイトに悪い内容を投稿する行為も、法的リスクが伴います。
競合店の売上を下げようとマイナス評価をつけると、信用毀損罪や業務妨害罪にあたり訴えられる可能性があります。
3. Googleビジネスプロフィールのガイドライン違反にあたる
以上の点を考慮すると、店舗がどのような状況下であっても、「やらせ口コミ」を投稿する悪徳業者の営業に乗るのは得策ではありません。店舗として必ず避けるべき行為だといえるでしょう。
さらに、ケース1で紹介したような従業員による口コミは、Googleビジネスプロフィールのガイドライン違反にあたります。最悪の場合、アカウント停止に陥るリスクもあるので注意が必要です。
利害に関する問題
マップユーザーの投稿コンテンツは、公正で偏見のないものである場合に価値を生みます。禁止されている行為の例として次のようなものが挙げられます。
・自分の店やサービスのクチコミを投稿すること。
・現在または過去の職場に関するコンテンツを掲載すること。
・競合他社に関するコンテンツを投稿して評価を操作すること。
※マップユーザーの投稿ポリシーに関するポリシー ヘルプ：禁止および制限されているコンテンツ
4. ユーザーからの信頼を失う
ここまで説明してきたように、「やらせ」口コミの投稿は、法的責任を問われたりGoogleビジネスプロフィールが停止されたりといったリスクがあり、ハイリスクローリターンな施策です。
また、そういったペナルティを受けなくとも、ユーザーからは「怪しい」というのがなんとなくわかってしまうものです。なかには、やらせ行為が露見し、かえって口コミが炎上してしまうケースも見受けられます。
このような場合、信用を回復するには時間がかかり、売上などの損害も大きくなってしまうでしょう。
以上、実際にあった「やらせ」口コミのケースと、店舗が注意したい4つのことを解説しました。
短期的な効果を狙って「やらせ口コミ」に走るよりも、地道に口コミを集めるとともに、悪い評価も良い評価も公平に受け止め、口コミを通してより良い店舗づくりに取り組むべきだといえます。
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