お店に行く際、口コミを参照して来店する場所を決める人が増えており、Google マップなど口コミサイトの重要性が高まっています。
口コミサイトで高評価な口コミを集めることで消費者からの信頼度が上がり、来店や購買の後押しとなります。
一方、消費者の感じ方は人それぞれであるため、良いサービスを提供していても評価の低い口コミが入ることもあります。
本記事では、低評価な口コミがついた時の考え方・対処法を解説します。
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※Googleマイビジネスは、2021.11.5よりGoogle ビジネスプロフィールという名称に変更されました。
これに伴い、2022年にスマートフォン向けGoogleマイビジネスのアプリが終了します。
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低評価な口コミ＝ネガティブとは限らない
低評価な口コミが投稿されたからといって、必ずしも店舗にとって悪影響なものだとは限りません。
たとえば紙で配布するお客様アンケートは、通常集客することを主目的として取っているのではなく、来店者がお店に対してどのように感じたかを参考にし、サービスを改善するために実施するものでしょう。
口コミサイトは来店する前の段階の人が参考にするものであると同時に、店舗側が来店者の率直な感想を見られる場でもあります。
低評価な口コミは、提供するサービスをより良くしていくための手がかりでもあるのです。
サービスを改善して満足度を向上させられれば、高評価な口コミが集まるという好循環にもつながるでしょう。
低評価な口コミの方が多くなるということはほとんどない
口コミサイトに登録して口コミを集めるという施策を、「低評価な口コミの方が多くなるのではないか」「クレームばかり寄せられるのではないか」といった懸念から実施していない店舗もあるかもしれません。
しかし、全国に約150店舗展開する某小売店に投稿された過去すべての口コミ（コメントありのもの。約46,000件）を分析したところ、ネガティブな口コミは平均で1.7%、店舗ごとに集計した場合一番多い店でも8%でした。
よほどサービスの内容や接客態度などが悪いのでなければ、低評価な口コミの方が多くなるということはほとんどないと考えられます。
ただし低評価な口コミを放置すると、悪印象を与えかねない
英・BrightLocalによる2020年の調査によれば、ネガティブな口コミを読んだ消費者の92％がビジネスを利用したくなくなると回答しています。
一方、ローカルビジネスの口コミを読んでいる消費者のなかで、96％が口コミに対する店舗からの回答も読んでおり、40％が「常に」回答を読んでいると答えています。
低評価な口コミを放置すると閲覧者に悪印象を与えてしまい来店してもらえなくなる可能性がありますが、店舗側から返信することで口コミによる悪印象を払拭してくれる可能性があります。
また以下の記事で解説しているように、宿泊施設で悪評に対する返信を投稿し、施設に対する印象を一変させた国内事例もあります。ネガティブな口コミに対してもしっかりと返信し、店舗側の主張を残すことが重要でしょう。
ただし、個店と全国展開するチェーン店とではこうした口コミへの対応ポリシーが異なってきます。特にチェーン店では、感情的な口コミに対して感情的に返信することは避けたほうが良いでしょう。
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低評価な口コミが投稿された際の3つの対処法
1. 返信する
低評価な口コミが投稿されたら、まずその内容が事実なのかどうかを確認しましょう。
＜事実でない場合＞
事実でない低評価な口コミをそのまま放置すると、他の閲覧者に余計な悪印象を与えてしまいます。事実でない旨と理由を添えて返信しましょう。
投稿先を間違えている場合もあるので、「お店をお間違えでしょうか」などと加えると良いでしょう。
＜事実の場合＞
事実の場合は、その問題が改善可能なのかどうかで返信内容が異なります。
接客態度などすぐに改善できるものであれば、謝罪とともに「改善に努めて参ります」といった文言を加えましょう。
一方、「値段が高い」といった改善が難しいものである場合、「改善に努めて参ります」といった文言は適切ではありません。事前に伝わらなかった事を謝罪しつつ、店舗側の方針をきちんと伝え、同じクレームを防ぎましょう。
どの場合でも、書いた本人に返信するだけでなく、その先に多くの閲覧者がいることを意識して書くことが必要です。
2. 誹謗中傷など、悪質な口コミは「削除依頼」を
ネガティブな口コミが投稿された場合、基本的には上で紹介した口コミへの返信によって対応します。しかし、誹謗中傷などあまりにも悪質な口コミだと感じた場合は、削除依頼を申請しましょう。
Google マップの場合はGoogleのガイドラインを確認し、口コミがガイドラインに違反しているのであればGoogle マイビジネスの管理画面から申請します。
Google マイビジネスから削除依頼を申請する手順については、以下の記事で詳しく解説しています。
Googleマップの悪い口コミを削除する方法！削除依頼の手順や削除できない時の対処法も解説！
※Googleマイビジネスは、2021.11.5よりGoogle ビジネスプロフィールという名称に変更されました。これに伴い、2022年にスマートフォン向けGoogleマイビジネスのアプリが終了します。アプリ終了前に、これまでと同じように快適に使えるよう今から準備しておきましょう！
また、他の口コミサイトでも削除依頼を受け付けている場合があります。たとえば食べログでは、口コミ詳細ページの「問題のある口コミを連絡する」から申請できます。
3. 良い口コミが増えれば、相対的に悪い口コミは目立たなくなる→口コミを促進する
高評価な口コミを集めるためには「良いサービスを提供する」「接客を丁寧にする」などの基本ができるようにすることが前提ですが、同時に口コミを積極的に募集することも重要です。
常に新しい口コミが投稿されるようにすると、Googleからの評価も上がりやすくなるといわれています。
さらに、先ほども紹介した英・BrightLocalによる2020年の調査によれば、消費者の80％がビジネスを選択する際に「口コミの最新性」を見ています。新しい口コミの多さは、検索ユーザーにも「今も利用されている人気のお店」だという印象を与えられるということでしょう。
＜口コミを促進する方法＞
口コミの投稿をお願いする方法としては、以下の2つが考えられます。
- 決済の時など、店頭で声かけする
- メールやSNSで投稿のお願いを送信する
積極的に口コミ投稿をお願いし、集客につなげましょう。
※なお、Googleでは、レビューやいいねに対して景品や割引を提供することを規約で禁止しています。FacebookやInstagramでも同様の規約があるため、投稿をお願いする際は注意しましょう。
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本記事では、主に2024年9月・10月の情報をまとめたレポートのダイジェストをお届けします。
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