旅館のサービスについて投稿された口コミに対し、その旅館のオーナーが怒りとともに反論した文面が、12月10日頃にSNS上で話題となりました。
※Twitter：関大岩本ゼミのアドミンさん @iwasemi_kuuuによる投稿
口コミは☆1の低評価となっています。その内容だけを見ると旅館側に悪印象を持ってしまうユーザーが多いでしょう。しかし、旅館からの返信を見ると、その評価はガラリと変わります。
SNS上では旅館からの返信を見て旅館に対する印象が変わったという意見も寄せられており、口コミに対する返信の重要性が浮き彫りとなりました。
では、以下で詳しく見ていきましょう。
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☆1評価の口コミだけを見ると、旅館側が悪いようにしか見えない
以下の画像は、シェアされたうちの1枚目の画像です。☆1評価の口コミで、旅館に対して残念に思った点を挙げています。
到着後に長電話、間違いを注意しても開き直り、その後もチェックアウトまで無視状態、と口コミを閲覧したユーザーに悪印象を与えるような文言が続きます。
投稿者は、口コミの最後を「今後行くことは無いでしょう」と締めくくっています。この口コミだけを見ると、旅館側に非があるようにしか見えません。
旅館側の返信を見ると…
しかし、旅館からの返信を見ると、その印象はガラリと変わります。
差別的な発言をする、テーブルに足を置くなど、むしろ口コミの投稿者側に問題があったのではないかと思わせるような内容です。
旅館側の返信からわかる、口コミ返信の重要性
Twitter上では、口コミに対する印象が変わったという声や、双方の意見を聞くことの重要性を指摘する声が上がっています。
※Twitter：エンデソキミシ＠福島県中通り在住の男性さん @beautyport による投稿
※Twitter：ゆかさん @senayuka1011 による投稿
結局どちらが悪かったのか、ということはWeb上の口コミやそれに対する返信からは判断できないという意見もあります。また宿泊客に対してこのような強い口調で反論することに、賛否両論もあるようです。
※Twitter：山崎奈々さん @yamazaki_ya による投稿
しかし仮に旅館側からの返信がなかったら、旅館に対して悪いイメージを持つ人の方が多数だったかもしれません。
ネガティブな口コミが投稿されたら、「真っ当な意見に対しては真摯に対応する」、そして「間違ったことに対しては毅然とした態度で接する」ことで、施設の評判を守ることにつながるといえるでしょう。
ネガティブな口コミが投稿されたらどうすれば良い？返信対応のコツ
ネガティブな口コミに対しては、返信で対応するのが最も効果的な方法です。低評価な口コミがついていても、返信して正しい情報を示すことで、悪いイメージを一転させ好印象を与えることが可能になります。
まず低評価な口コミを見つけたら、口コミの内容が事実なのかどうかを確認しましょう。
＜事実でないならきちんと訂正する＞
口コミの内容を確認した上で、事実でないのであればその旨と理由を添えて返信しましょう。
そのまま放置すると他の閲覧者が誤解してしまいますので、しっかりと訂正することが重要です。
＜事実なら今後改善する旨を伝える＞
口コミは、サービスの質を改善するための貴重な意見でもあります。口コミの内容が事実である場合には真摯に受け止め、今後改善していく旨を伝えましょう。
ただし、たとえば「思ったより値段が高かった」といった、簡単には改善できない部分を指摘されることもあるでしょう。その場合は事前に伝わらなかった事を謝罪しつつも、「そういうお店だ」ということを伝えなければなりません。「今後改善していきます」などと無理に言ってしまうと、改善できていなかった時にかえって悪印象を与えます。
どちらにしても、口コミを投稿した本人に返信するだけでなく、その先に多くの閲覧者がいることを意識して返信することが重要でしょう。
口コミサイトに削除依頼を出す、という対応も可能
誹謗中傷や事実と異なる記載など、明らかに悪質な口コミが投稿された場合は、サイト運営側に削除依頼を出すということも可能です。
今回はじゃらんに寄せられた口コミでしたが、じゃらんでは口コミ報告用の機能がありません。サポートデスクに電話やメールで問い合わせましょう。
※なお、じゃらんではユーザーから寄せられた口コミを事前に審査し、一部修正・削除を行うことがあるようです。
Googleマイビジネスで口コミを削除するには？
一方、近年注目されているGoogle マイビジネス（Google マップのオーナー向け管理ページ）には、不適切な口コミを報告する機能があります。
詳しい報告の手順は、以下の記事で詳しく解説しています。
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返信機能での対応がオススメ
ただしGoogleはユーザー生成のコンテンツを重視しており、オーナーから申請してもなかなか削除してもらえないこともあるようです。
また口コミの削除が承認されるまでの間、口コミの存在を放置することにもなります。これはGoogle マップだけでなく、じゃらんをはじめ多くの口コミサイトに共通することです。
先述した返信機能を使って、事実でない部分を訂正するというのが最適な方法だといえるでしょう。
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