ダークソーシャル上の「見えない口コミ」が購買行動に及ぼす影響

株式会社ホットリンクは、クローズドなSNSの利用状況と購買への影響に関する調査結果を7月28日に発表しました。

企業や第三者がアクセスできない「見えない口コミ」も、消費者の購買に大きく関わっていることがわかる結果となっています。

※Googleマイビジネスは、2021.11.5よりGoogle ビジネスプロフィールという名称に変更されました。
これに伴い、2022年にスマートフォン向けGoogleマイビジネスのアプリが終了します。
アプリ終了前に、これまでと同じように快適に使えるよう今から準備しておきましょう！

DMをきっかけとした商品購入、Instagramユーザーは半数以上が経験あり

調査によると、SNS上でのDMをきっかけに商品検索、商品購入、店舗に訪れるなどの行動を起こしたことがあると答えた人の割合はTwitterユーザーでは45.9%、Instagramユーザーでは53.5%でした。

Instagramユーザーは、半数以上がDMでの口コミに影響されたことがあるという結果となりました。

Instagramではストーリーズの下部から直接DMを送れるようになっているため、その手軽さからストーリーズでシェアした内容についてDMで会話する機会が多くなっています。ストーリーズで何らかの商品をシェアした友人とDMで会話し、商品購入を検討するという流れになっているものとみられます。

また同調査では、Instagramユーザーは「学校の親しい友達」など面識のある人とつながる傾向にあることもわかっています。近しい人からの口コミであり、信ぴょう性が比較的高いことも購買行動の促進に寄与していると考えられます。

一方Twitterは共通の趣味を持つ友人とつながっている場合が多く、直接面識のある人とつながることの多いInstagramに比べDMで商品の話題を取り上げることは少ないようですが、それでも半数近くがDMをきっかけに購買に結びついた経験があるとしています。

以上は「ダークソーシャル」と呼ばれる、外部からアクセスをすることができないソーシャルのことで、TwitterやInstagramのDMやLINEなどのチャットツールなどがあてはまります。

これらのダークソーシャルで生まれた口コミは、企業からは「見えない」口コミです。

今回の調査からわかったように「見えない口コミ」も消費者の購買行動に大きな影響を与えるため、たとえば友だち紹介キャンペーンなどを実施し、知人間の口コミを促進させるのが効果的だと考えられます。

一方で口コミには、Googleマイビジネスや口コミサイトなどに寄せられた「見える口コミ」も存在します。

「見えない口コミ」はその特性上、企業が口コミを分析し、そこから顧客の声や評価などを得ることはできません。

しかし「見える口コミ」は、その名の通り企業が直接見て分析し、マーケティングや集客に活かすことができます。となると消費者の多くが口コミを参考にする現代において、やはりこの「見える口コミ」を活用しない手はないでしょう。

「見える」口コミと「見えない」口コミ、それぞれに合った施策を実施し、どちらも促進・活用していきましょう。

このように口コミ分析の重要性が高まっていますが、膨大な作業時間が足かせとなり、口コミの管理が進んでいない店舗も多いのではないでしょうか。

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