Googleに口コミを書けないようにできるのか?削除・非表示にする方法も解説

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Googleは誰でも口コミ投稿ができるため、中には店舗にとって悪い印象となる口コミを投稿する人もいます。

Googleはユーザー数が非常に多く、投稿内容は店舗の評判に直結する重要な要素です。

店舗の健全な運営のため、そもそも口コミ自体を書けないようにしたり、悪い口コミについては削除や非表示にしたりしたいと考える人もいるでしょう。

この記事では、そもそもGoogle上で口コミを書けないようにする設定は可能なのか、削除したい悪い口コミを書かれたときの対処法、口コミの効果的な活用方法を解説します。

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結論:Googleの口コミは、書けないように設定することはできない

悪い口コミは店舗の営業に大きく影響してしまうリスクがあります。そのため、口コミが投稿されることをどうにかして止めたいと考える店舗もあるでしょう。

しかし、Googleの口コミ機能は、はじめから口コミを書けないように設定することはできません。Googleマップに掲載されている店舗はすべて口コミの対象となるため、投稿自体を防ぐことはできません。

店舗オーナー確認をしていなくても、ユーザーが店舗情報をGoogleマップ上に登録し、口コミ投稿することすらできてしまいます。

また、口コミはアカウントがないユーザーも閲覧できます。基本的に実店舗として営業している限り、口コミの投稿は避けられません。

Googleの口コミは削除・非表示にできる?

Googleマップの口コミは削除できませんが、あまりにも悪質な場合をはじめ、ガイドラインに違反する内容であれば、削除依頼ができます。

実際の体験や情報にもとづいていないもの、関連性がないもの、誹謗中傷などの内容が該当します。Googleに報告すると、不適切な口コミの削除、アカウントの停止などの措置が行われます。

ただし、削除の判断基準はGoogleにあるため、基準を満たさない場合は削除されません。なお、自分で書いた口コミは、Googleマップ上で簡単に削除が可能です。

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Googleマップの口コミの削除依頼方法

口コミの削除申請は違反報告という扱いになり、申請の手続きは誰でもできます。ここではビジネスのオーナーまたは管理者の場合と第3者として申請する方法を紹介します。

ビジネスのオーナーとして削除申請する手順

ビジネスのオーナーまたは管理者の場合はGoogle マイビジネスで簡単に削除申請ができます。申請前に対象の口コミがGoogleのポリシーに違反しているかを確認すると良いでしょう。

まずパソコンでGoogle マイビジネスにログインし、管理するビジネス情報クチコミを選択します。

なおビジネス情報が複数ある場合は、クチコミを管理」から対象のビジネスを選択します。

Google マイビジネスの口コミの削除申請(ビジネスのオーナー)]:編集部キャプチャ
▲[Google マイビジネスの口コミの削除申請(ビジネスのオーナー)]:編集部キャプチャ

削除申請をしたい口コミのその他アイコンから「不適切なクチコミとして報告」を選択します。口コミの問題点を聞かれるので、当てはまる項目を1つ選んで送信します。これで申請完了です。

Google マイビジネスの口コミの削除申請(ビジネスのオーナー)
▲[Google マイビジネスの口コミの削除申請(ビジネスのオーナー)]:編集部キャプチャ

第3者として削除申請する手順

第3者が口コミ削除申請をする場合は、パソコンでGoogleまたはGoogleマップにアクセスし、対象のビジネスプロフィールから削除申請したい口コミを選択します。

まずGoogleの場合は、ビジネスプロフィールGoogleクチコミをクリックします。

Google マイビジネスの口コミの削除申請方法(第3者/Google検索結果画面から)
▲[Google マイビジネスの口コミの削除申請(第3者/Google検索結果画面から):編集部キャプチャ

削除申請をしたい口コミのその他アイコンから「レビューを報告」を選択します。口コミの問題点を聞かれるので、当てはまる項目を1つ選んで送信します。これで申請完了です。

Google マイビジネスの口コミの削除申請(第3者/Google検索結果画面から)
▲[Google マイビジネスの口コミの削除申請(第3者/Google検索結果画面から):編集部キャプチャ

Googleマップの場合は、まず該当のビジネス情報を開きます。口コミ欄は下のほうにあります。

次に削除申請したい口コミのその他アイコンから「違反コンテンツを報告」を選択します。すると口コミの問題点を聞かれるので、当てはまる項目を1つ選んで送信します。これで申請完了です。

Google マイビジネスの口コミの削除申請(第3者/Google マップから)
▲[Google マイビジネスの口コミの削除申請(第3者/Google マップから):編集部キャプチャ
Google マイビジネスの口コミの削除申請(第3者/Google マップから)
▲[Google マイビジネスの口コミの削除申請(第3者/Google マップから):編集部キャプチャ

口コミ削除における注意事項

口コミの削除申請をしてから承認されるまでには数日かかります。

気に入らない口コミが多数入っており、こうした口コミが削除されないからといって、Google マイビジネスのアカウントを削除しても、Google マイビジネスのビジネスプロフィール自体は削除されません。

自分の管理者権限がなくなるだけで、口コミや一部の情報は残ります。

また、ビジネスプロフィール自体を「閉業、存在しない」などと報告してマップから削除しても、いずれ第三者やGoogleによって再びGoogleマップ上に登録されることになるため、解決策とはなりません。

スパムの可能性が高い口コミはGoogleが自動削除していますが、Googleポリシーに違反していない口コミが誤って削除されるケースもあります。

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口コミを削除・非表示にできない時の対処法

口コミの削除申請が承認されなかった場合は、対象の口コミに返信した上で、ポジティブな内容の口コミが集まるよう対処します。手間はかかるものの、店舗のイメージアップと集客につながります。

ネガティブな口コミにも丁寧に返信する

ネガティブな口コミにも丁寧に返信することで、投稿者だけでなくその後ビジネスプロフィールを訪れたユーザーにも誠実な印象を与えられます。

口コミの返信にはまずオーナーの確認が必要です。オーナー確認をした上でGoogle マイビジネスの管理画面にログインし、左のサイドバーからクチコミを選択します。返信したい口コミの下にある「返信」からコメントを送れます。

否定的な口コミへの対応だけでなく、肯定的な口コミにも最新情報などを含めて返信することでさらなる集客につながります。こまめに口コミを確認し、投稿からあまり時間がたたないうちに返信することがポイントです。

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良い口コミを集めるよう努める

否定的な口コミが多い場合は、店舗側に改善が必要かもしれません。ユーザーの意見を素直に取り入れて改善すると、顧客満足度の高いサービスに近づけます。

ほかにも、提供している情報とユーザーの期待値にギャップが生まれると否定的な口コミにつながることがあるため、Google マイビジネスには常に正確な情報を記載する必要があります。

なお、口コミ投稿をする代わりに割引や特典などを顧客に渡すことは禁止されています。 

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上手に口コミを活用するには

Googleの口コミ機能は、ネガティブな内容を投稿されてしまうリスクがある一方、活用次第では店舗評価を高めることもできます。

以下では、口コミの効果的な活用方法について解説します。

口コミに対して返信する

Googleでは、口コミに対して返信をすることが可能です。口コミへの返信を通して、店舗の姿勢や顧客への思いを伝えることもできます。

たとえば、ポジティブな口コミに対しては、感謝の言葉と次回の来店を促すメッセージを返信します。ネガティブな口コミに対しては、店舗の方針を明確に伝えて改善策を報告するか、あるいは口コミが事実でない場合、丁寧にその旨を伝えます。口コミとその返信を見ているユーザーが多くいることを意識して、誠実に対応することが大切です。

口コミを積極的に集め、改善につなげる

店舗にとってネガティブな口コミが書かれるとつい落ち込んでしまうものですが、サービス改善のヒントとして活用できるものもあります。商品サービスに対してのクレームの場合、改善が可能であればそれを明確に返信し、見直しを行いましょう。

口コミは実際にサービスを体験した顧客の生の声であり、企業にとって貴重な意見でもあります。ネガティブな口コミも、スタッフが真摯な姿勢で店舗の改善をしていけば、評価をあげることもできます。さらに、顧客の意見に積極的に耳を傾けられれば、よい口コミを増やすことにつながるでしょう。

Google口コミの投稿は防げない。できればポジティブに捉える

Google投稿される口コミは「集まってくる」ものであるため、投稿を防ぐことはできません。

店舗にとって悪い口コミが投稿されれば、売上や集客に悪影響があるおそれがあります。

ネガティブなイメージがある反面、活用次第では店舗の収益アップのチャンスとなる可能性もあるため、ポジティブに捉えると良いでしょう。

また、悪い口コミには迅速に対応し、ほかの投稿者へ誠実な姿勢をアピールすることが大切です。口コミを上手に活用し、企業の収益向上や店舗集客に役立てましょう。
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Googleマイビジネスに悪い口コミを書かれたときの対処法

Google マイビジネスでは適切な口コミ管理で店舗イメージを維持 

Google マイビジネスで口コミを削除するには、Google側に申請する必要があります。

削除申請が承認されなかった場合は、否定的な口コミにも丁寧に返信し、また肯定的な口コミが集まるよう、提供するコンテンツやサービスの改善を検討します。常にユーザー目線で情報発信や口コミ返信を行うことが口コミ管理の成功のカギといえます。

こうした口コミの管理は店舗イメージの向上に貢献し、さらには新規顧客の獲得にもつながるでしょう。

<参照>

Google マイビジネス ヘルプ:クチコミの削除をリクエストする

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