95.7%の企業が集める「お客様の声」、実は7割が活用できていない!活用方法や集め方を解説

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店舗において、サービスを継続的に改善していくというのは、生き残りのカギでもあります。しかし、なかなか消費者目線に立って改善をするというのは難しいものです。

2018年の調査ですが、日本能率協会総合研究所の「第5回お客様満足(CS)向上への取り組み実態調査」によると、95.7%の企業がお客様の声を収集していることがわかっています。しかし、そのなかでお客様の声を十分活かすことができていると回答したのはわずか3割程度。残りの7割の企業は活用できていない状態なのです。

そこで効果を発揮するのが「お客様の声」です。本記事では、お客様の声のの重要性や集め方、評判が上がる活用方法などを具体的に解説します。

お客様の声とは?

お客様の声とは、企業がさまざまな方法を使って集めた顧客の感想、要望などを指します。具体的には、口コミやアンケート、SNSの投稿、顧客から直接伝えられたものなどです。

英語では “Voice of customer” といわれ、頭文字をとって「VOC」と使われる場合もあります。

お客様の声はポジティブなものだけを指すと思われがちですが、ネガティブな意見も「お客様の声」の一部であり、非常に重要な役割を果たします。

誰もがレビューをインターネット上に残せる時代、お客様の声は非常に大切なものです。

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お客様の声を集める3つのメリット・活用方法

ここでは、お客様の声を集める2つの意味・メリットを紹介します。

1. サービスを改善できる

お客様の声を集めれば、現在のサービスの改善点が明確になります。

なぜなら、お客様の声にはネガティブな意見も含まれているからです。その意見に触れることで、現在のサービスにおいてどの部分を修正すべきかがわかるのです。

お客様の意見のなかからポジティブなものとネガティブなものを分け、これからも伸ばしていく領域と今後改善していく領域を整理すると、サービス向上につながりやすいでしょう。

ときには、「ここに不満は生まれないだろう」と思っている部分に不満が生まれることもあります。これこそが改善のチャンスです。

ただし声の大きい少数派(ノイジーマイノリティ)の意見の場合もあるので、もちろん精査はすべきでしょう。

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2. リアルな声がユーザーの参考になる

お客様の声を集めることは、集客につながります。なぜなら、見込み客は商品を購入する前に「お客様の声」をよく見ているからです。

「事前に購入者の意見を参考にしたい」「本当に自分が欲しているものか確かめたい」など、購入後に失敗しないために参考にしています。

高評価なお客様の声は「買いたい、使ってみたい」という行動を起こさせますし、反対に低評価なお客様の声は行動を取りやめさせるなど、強い影響力をもちます(この性質から、お客様の声を集めるだけでなく、低評価が集まっていないかどうか監視したり、管理したりすることも重要です)。

また、お客様の声を自社サイトに掲載することも、非常に効果的な活用方法です。自社サイトにお客様の声を掲載することによって、見込み客は自社サイトに訪れた際にお客様の声に触れることになり、その意見を参考にすることで店舗等を訪れることになるでしょう。

3. 買い手の立場で紹介できる

いくら自信のある商品でも、自分でPRするといやらしく捉えられる場合があります。そんな時に第三者の意見である「お客様の声」はとても役に立ちます。

「この家電、コスパよかったよ」

「あそこのケーキ美味しかったよ」

など、知り合いに勧められて実際に購入に至ったり、お店を利用した経験がある人もいるのではないでしょうか?

すでに誰かが利用しているものは安心感があり、購入や利用のハードルを下げてくれます。

お客様の声における注意点

お客様の声を取り扱う際には「ネガティブな意見を無視しない」ということに注意すべきです。なぜなら、ネガティブな意見にこそサービス向上のヒントが含まれているからです。

これについてはGoogleも「ネガティブな口コミも尊重すべき」だとしています。

評価の低い声に対しても真摯に対応することで、結果的にお客様からの信頼度も上がります。

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お客様の声の見せ方をわかりやすく

お客様の声には下記を表記しましょう。

・名前
・年齢
・評価
・実際の感想(良いか悪いか短文で)
・具体的な体験談

パソコン入力された文字より、手書きで書かれた文面の方がお客様の声をよりリアルに伝えることができます。

また、例えば囲み枠を作り、色をつけて「ポジティブなコメントか、ネガティブなコメントか」が分かりやすく表示されていると、ユーザーも参考にしやすいです。

Webサイトなどであれば、「お客様の声」を掲載したページを設けて、良い口コミ、悪い口コミをいくつか提示してあげましょう。

お客様の声を集める方法

お客様の声とは、集めれば集めるほど大きな効果を発揮するものです。1つや2つ収集しただけでは適切な分析材料にはなり得ません。

ここでは、お客様の声を集める方法として3つを紹介します。

1. アンケートに回答してもらう

お客様の声を集めるうえで、最も基本的なものはアンケートに回答してもらうことでしょう。

方法はいろいろあり、具体的には机にアンケート用紙と鉛筆を設置しておくことや、店員から直接アンケートのお願いをすること、QRコードを設置しておいてスマホからアンケート回答できるようにしておくことなどが挙げられます。

アンケートでお客様の声を集める際には、例文を一緒に掲載しておくことで求めているものに近い回答が得られやすくなります。

2. SNSでお店への反応を見る/SNS投稿を促進する

TwitterなどのSNSでお店への反応を見る(いわゆる「エゴサーチ」をする)ことでも、お客様の声を集められるでしょう。会社名や店舗名、商品名などで検索してみましょう。

SNSに書かれている内容は企業に提出することを前提として書かれていないため、よりリアリティのある意見を収集できる可能性が高いといえます。

3. 口コミサイトで口コミを集める

口コミを集めるため、意図的に口コミが生まれるような施策を打つものいいでしょう。

食べログやホットペッパーなどの口コミサイト、さらにはGoogleマップなどに口コミが集まれば、それがお店の評価としてインターネットに掲載されることで集客につながります。

SNS同様にリアルな意見が集まりやすい場でもあるため、効果的に使いたいところです。

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お客様の声に必要な情報

お客様の声を掲載するときに、ユーザーは「自分と同じような立場の人の声」を参考にしたがります。

そこで、お客様の声には、名前(本名またはイニシャル)、年齢、性別、顔写真(公開不可の場合はイラストなどで代行)を記載しましょう。

名前(本名、またはイニシャル)

イニシャルではなく、本名が記載されているお客様の声は信頼感が増します。本名を出すことにはリスクもありますが、それを容認した上で公開しているのでよっぽどその商品に対して満足していることを示します。

年齢や性別

ユーザーは自分と同じ年代・性別、境遇・悩みを持つ人の意見を参考にしたいと思っています。年齢や性別が記載されていると親切です。

顔写真

名前と同様、顔写真の掲載は抵抗感がありますよね?
世の中に顔を公開しても良いと思えるくらい良い商品と出会えた!という表れでもあるので、お客様の声としての説得力が高まります。

お客様アンケートで聞くべき5つのポイント

お客様アンケートではこれから商品の利用を考えているユーザーがどんなことを知りたいか?を考えて質問項目を設定しましょう。

1. トータルの満足度

最初にトータルの満足度を星1〜5で評価してもらいましょう。

「お客様の声」として提示する際も、星の評価が載っていると見た目もわかりやすく参考になります。

2. 体験前の悩み・期待していたこと

商品サービスを購入する以前に、どんな悩みを解決したかったか、何を期待していたか聞きましょう。

項目としては

「どんなお悩みをお持ちでしたか?」

「なぜお申し込みされたのですか?」

「どんなことを期待されていましたか?」

というものになります。より多くの人に共感されるであろう項目を選択肢として用意して提示すると答えやすいです。

3. 体験してみた感想

実際にその商品サービスを試してみてどんな変化があったのか、具体的に聞いてもらいましょう。

質問項目としては

「良かった点を3つ教えてください」

「購入後にどんな変化がありましたか?」

「また使ってみたいですか?」

というものになります。

4. おすすめのポイントを聞く

商品サービスを気に入ってくれたお客さんからは、「具体的にどんな点がよかったら」を聞き出しましょう。

質問項目としては

「具体的にどんな点が良かったですか?」

「家族や友人にこの商品サービス)を薦めるなら、誰に何と言ってお勧めしますか」

「また使ってみたいと思いますか?」

というものになります。

5. 不満だったポイント

ネガティブなコミを参考にしたいユーザーもいます。

「良い口コミばかりでは参考にならない」「逆に怪しい」という人もいるため、不満な点も答えてもらいましょう。

お客様のネガティブな声は商品サービスの改善につながります。

質問項目としては

サービスでご不満な点はありませんでしたか」

商品の改善点をお聞かせください」

など、本音を引き出せるものにしましょう。

お客様の声がビジネスを飛躍させる

冒頭でご紹介したとおり、95.7%の企業が集める「お客様の声」ですが、実は7割が活用できていないという現状があります。調査からある程度時間が経過しているとはいえ、お客様の声の活用状況がいまだ不十分なものだと予想できます。

これは、ある種のチャンスともいえるでしょう。競合よりも先にお客様の声を分析すれば現在のビジネスの修正点や改善点が明確になり、よりよいサービスを目指せるようになります。お客様の声を活用し、ビジネスをよりよい方向へ導いていきましょう。

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