口コミラボを運営する株式会社movでは、口コミサイトを”もっと”売上に変える『口コミコム
』の分析機能を用いてレポートを作成しています。
今回は、ミシュラン東京2022 5つ星ホテル10ブランド（ザ・ペニンシュラ東京 / The Okura Tokyo / コンラッド東京 他）に寄せられた約3万件の口コミを調査し、10ブランドの比較検証をしました。
この調査から
- 口コミ投稿数はブランドによって大きな差がみられる
- ブランドによって口コミで使用されるキーワードが異なる
- 同じキーワードの分析でもブランドによって使用回数とそのポジ / ネガ比率が大きく異なる
ことがわかりました。
利用者がどのような観点に注目して宿泊施設を利用しているのかを、新規口コミの分析から探ることが顧客満足度の向上の鍵であると言えます。
【週刊MEOレポート】では口コミを横断して分析することで見えてくる「新しい発見」をご提案します。
※本記事はレポートのダイジェスト版となります。『口コミアカデミー 』にご登録いただくと、レポートの全容を無料でご確認いただけます。
本レポートの調査対象
今回は、ミシュラン東京2022 5つ星ホテル（ザ・ペニンシュラ東京 / The Okura Tokyo / コンラッド東京 / パークハイアット東京 / グランドハイアット東京 / ザ･リッツ・カールトン東京 / アマン東京 / フォーシーズンズホテル東京大手町 / シャングリ・ラ ホテル 東京 / マンダリン オリエンタル東京）の口コミ（総数29,728件）を分析しました。
口コミ投稿件数と評価平均の散布図を見てみると...
【マンダリン オリエンタル東京】の口コミで多用されるワードを分析してみると...
口コミコム の独自AIでは、口コミ内の特定の「キーワード」が利用された文脈（ポジティブ / ネガティブ）を判定します。さらに、口コミから顧客満足度（QSCAスコア）を算出します。口コミを可視化することで、自店舗の強み / 弱みや競合との差別化ポイントの把握に繋がります。
今回は、このAI解析を用いて【マンダリン オリエンタル東京】のQSCA・ポジ / ネガキーワードを確認しました。
QSCAは“雰囲気”で高スコアとなりました。ポジティブな口コミでは「夜景」「景色」など、スカイツリーや東京の街を一望できる眺望の良さや、「ホスピタリティ」の素晴らしさに言及するものが多く見られました。一方で、スタッフの接客力に差があることが「残念」という不満の声も見られました。
レポートでは、他の9ブランドについても同様に分析しています。ダウンロードして、是非ご確認ください。
各施設を共通キーワードで比較してみると...
口コミコム を利用すると、自店舗や競合店舗に寄せられた口コミを「キーワード」で横断的に分析できます。口コミから自店舗の強み / 弱みを知ることで、競合との差別化ポイントや店舗運営の改善点のヒントが見えてきます。
“チェックイン”に関するキーワードを分析しました。キーワード「案内」はブランドによってそのポジ / ネガ比率にばらつきがあり、ブランド間における差別化ポイントであるといえます。キーワード「香り」はブランド間で使用回数に差があり、ブランドの企業努力が口コミに表れた結果となりました。
レポートでは、“事前リサーチ”・“予約”・“接客”・“記念日”・“食事”に関するキーワードについても分析しています。詳細は資料ダウンロードにてご確認ください。
レポートをくわしく見る（無料）
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- 返信するときはどういう風に書いたらいい？
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