ホスピタリティとは、「心からのおもてなし」という意味で、接客業で使用される用語です。相手のニーズをくみ取り、臨機応変にもてなす行為のことを指します。
「サービス」とよく混同されがちですが、たとえば注文された料理を顧客に提供することが「サービス」だとすると、家族連れの顧客に対して食べやすいように子ども用の小皿を提供する、といったことが「ホスピタリティ」にあたります。
日本ホスピタリティ推進協会によると、ホスピタリティとは「接客・接遇の場面だけで発揮されるものではなく、人と人、人とモノ、人と社会、人と自然などの関わりにおいて具現化されるもの」とされています。広義では接客以外に、人と社会とのつながりを指すこともあるようです。
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