口コミラボを運営する株式会社movでは、口コミサイトを”もっと”売上に変える『口コミコム
』の分析機能を用いてレポートを作成しています。
今回は、ドラッグストア4ブランド（ウエルシア / マツキヨココカラ / ツルハ / スギ薬局）に寄せられた5,555件の口コミを調査し、4ブランドの比較検証をしました。
このレポートから
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業界全体の特徴としては、高い評価と低い評価・口コミ数が多い店舗と少ない店舗の幅が大きく、1店舗あたりの口コミ数は増やす余地があること
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ドラッグストアの口コミで差が出たワードは「便利」「近く」「時間」であること
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求められるのは、コンビニのような機能であること
ことがわかりました。
この【週刊MEOレポート】では口コミを横断して分析することで見えてくる「新しい発見」をご提案します。
※本記事はレポートのダイジェスト版となります。『口コミアカデミー 』にご登録いただくと、レポートの全容を無料でご確認いただけます。
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本レポートの調査対象
今回は、ドラッグストア4ブランド（ウエルシア / マツキヨココカラ / ツルハ / スギ薬局）の首都圏店舗から計190店舗を抽出、各店舗に寄せられた口コミ（総数5,555件）を分析しました。
口コミ投稿数の推移を見てみると...
ドラッグストア4ブランド全体の新規口コミ投稿件数のグラフになります。2016年から口コミ数が増加し始めています。2017年には過去最高の1,077件の口コミが投稿されています。2018年からの口コミ数を見ると2023年も同水準の口コミ数が期待できる他、インバウンドの回復に伴い、海外の方からの口コミ投稿が増えるかもしれません。
”口コミ投稿件数”と”評価の平均”を見てみると...
各店舗の”口コミ投稿件数”と”評価の平均”を散布図で表しました。業界全体の特徴としては、高い評価と低い評価の幅が大きいこと、口コミ数は75件未満の店舗が多いこと等が見られます。その中でもウエルシアは評価の安定性や1店舗あたりの口コミ累計数で最も高い水準ですが、ブランド全体としては、口コミ投稿数を増やし分析することで集客改善の余地がありそうです。
ウエルシアの口コミで多用されるワードを分析してみると...
口コミコム の独自AIでは、口コミ内の特定の「キーワード」が利用された文脈（ポジティブ / ネガティブ）を判定します。さらに、口コミから顧客満足度（QSCAスコア）を算出します。口コミを可視化することで、自店舗の強み / 弱みや競合との差別化ポイントの把握に繋がります。
今回は、このAI解析を用いて【ウエルシア】のQSCA・ポジ / ネガキーワードを確認しました。
ウエルシアにおいては、QSCAは評価データ不足に付き算出できませんでした。「便利」「買い物」「ポイント」などがポジティブ率が高い結果となりました。近くて安く、24時間営業でいつでもアクセス可能で店内が綺麗、決まった日にTカードポイントでの購買がさらに割安になる、といった部分が評価されています。一方、「受付」「処方箋」からは、店員の接客、処方箋の待ち時間を改善すると満足度がより高まりそうなことがわかりました。
レポートでは、他の3ブランドについても同様に分析しています。
各ブランドを共通キーワードで比較してみると...
口コミコム
を利用すると、自店舗や競合店舗に寄せられた口コミを「キーワード」で横断的に分析できます。口コミから自店舗の強み / 弱みを知ることで、競合との差別化ポイントや店舗運営の改善点のヒントが見えてきます。
ウエルシアが「便利」「近く」「時間」でポジティブ率が高く、ブランド間で差が出ました。アクセスがしやすく、行けば目的の商品が安く購入できる点が高く評価されており、コンビニのような機能が求められていることがうかがえます。一方「時間」に関しては、3ブランドでネガティブ率が高くなりました。調剤の際の待ち時間が短くなると、満足度が高まりそうです。
レポートでは、「商品」「価格」「接客」といったキーワードについても分析しております。是非ダウンロードして、ご覧ください。
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