口コミラボを運営する株式会社movでは、口コミサイトを”もっと”売上に変える『口コミコム
』の分析機能を用いてレポートを作成しています。
今回は、ハンバーガーチェーン店「マクドナルド」全国235店舗に寄せられた約2.3万件の口コミの調査・検証を行いました。
この調査から
・店舗間での口コミ評価のばらつきが少なく、安定した品質が提供されていること
・ファーストフード店に求められる要素が口コミに反映されていること
・マクドナルドの経営戦略に対する消費者の反応が口コミに表れていること
がわかりました。
【週刊MEOレポート】では口コミを横断して分析することで見えてくる「新しい発見」をご提案します。
※本記事はレポートのダイジェスト版となります。『口コミアカデミー 』にご登録いただくと、レポートの全容を無料でご確認いただけます。
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本レポートの調査対象
本レポートでは、ハンバーガーチェーン店「マクドナルド」を47都道府県から5店舗ずつランダムに抽出し、各店舗に寄せられた口コミ（総数23,404件）を分析しました。
口コミ投稿数の年別推移を見てみると...
マクドナルドの新規口コミ投稿件数の年別推移です。2017年から口コミ投稿数が急速に伸び始め、2019年には過去最多の24,903件となっています。コロナ禍の影響で落ち込んだ投稿数も2021年から回復し始めており、2023年の新規投稿数に注目です。
口コミ数と評価平均の関係を見ると...
各店舗の”口コミ投稿件数”と”評価の平均”を散布図で表しました。評価は店舗ごとに多少のばらつきが見られるものの、概ね平均に収束する結果となりました。評価が高く投稿件数が多い”グループA”の店舗施策が顧客満足度向上の鍵となりそうです。
レポートでは、エリア別の分析内容に関しても掲載しています。詳細は資料ダウンロードにてご確認ください。
マクドナルドの口コミで多用されるワードを分析してみると...
口コミコム の独自AIでは、口コミ内の特定の「キーワード」が利用された文脈（ポジティブ / ネガティブ）を判定します。さらに、口コミから顧客満足度（QSCAスコア）を算出します。口コミを可視化することで、自店舗の強み / 弱みや競合との差別化ポイントの把握に繋がります。
今回は、このAI解析を用いて【マクドナルド】のQSCA・ポジ / ネガキーワードを確認しました。
全エリアを通したQSCAは“雰囲気”で高スコアとなりました。ポジティブな口コミでは「便利」「スムーズ」「安定」などファストフード店に求められる要素がワードとして表れています。一方、注文における「確認」はネガティブ率が高く、利用客の不満の声が多く見られる結果となりました。
それぞれのエリアを共通キーワードで比較してみると...
口コミコム
を利用すると、自店舗や競合店舗に寄せられた口コミを「キーワード」で横断的に分析できます。口コミから自店舗の強み / 弱みを知ることで、競合との差別化ポイントや店舗運営の改善点のヒントが見えてきます。
“店舗展開”に関するキーワードを分析しました。「改装」「オープン」の使用回数が多い“関西エリア”・“中国・四国エリア”・“九州・沖縄エリア”では「綺麗」「清潔」等の使用回数も多く、新店・改装が口コミにポジティブな影響を及ぼしていると言えます。
レポートでは、「食の安全」「コロナ禍」「期間限定メニュー」に関するキーワードについても分析しております。詳細は、資料ダウンロードにてご確認ください。
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