店舗の印象を左右するほど、口コミには大きな影響力があります。Googleに悪い口コミを寄せられると、「評価が下がって来店数が減るかもしれない……」と不安になりますよね。
- すぐにでも悪い口コミを削除したい
- 悪い口コミに返信したいがなんて返せば？
- 悪い評価を挽回する方法が知りたい！
など、対応に困ったり悩んだりすることがあるはずです。
この記事ではGoogleに悪い口コミを寄せられてしまった時の対処方法について解説するとともに、お店の集客アップにもつながる効果的な対策についても紹介します。
悪い口コミをしっかり管理し、さらなる集客アップを目指しましょう。
悪い口コミが必ずしもダメなわけではない
「イメージダウンして売上が減少してしまう……」
悪い口コミを書かれたときに悩むのは自然なこと。しかし口コミ施策を行ううえで悪い口コミは避けられず、そこまでネガティブに考える必要はありません。むしろ悪い口コミは良い口コミの信ぴょう性を高めたり店舗改善のヒントになったりなど、ポジティブな要素があることも忘れてはいけません。
たとえば、100件すべてが★5で内容もベタ褒めの口コミしかなかったり、他の同業店舗に比べて評価が異常に高かったりすると、自作自演ややらせレビューを疑われることもあります。その場合、かえって店舗への信頼度が下がって機会損失につながることも……。
一方、多少なりとも★1や★2などの悪い口コミが書かれていることで信ぴょう性が高まり、新たなユーザー獲得につながるケースも珍しくありません。悪い口コミを書かれたからと神経質になって悩んだり不必要に反論したりせず、真摯に対応して新規集客につなげましょう。
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悪い口コミを書く人の心理
投稿者の心理を知ることは、再発防止や対処法を考えるうえでも役立ちます。ここでは悪い口コミを書く人の心理を4つ紹介します。
商品・サービスに対する不満足の気持ち
まず考えられるのは、商品やサービスに対して満足できなかったパターンです。とはいえ、店舗などに直接問い合わせるのはハードルが高いことから、満足できなかった内容を一方的に吐き出せる口コミを選択していると考えられます。
相手の顔が見えないので、攻撃的な表現を使って悪い口コミを書くのも心理のひとつといえます。
店舗への期待値が高い
来店前の期待値が高い一方、期待通りの体験ができなかった場合にも悪い口コミを書かれることがあります。
目を背けたくなる気持ちもわかりますが、なかには店舗への改善を望む口コミが書き記されているパターンもあります。サービスの改善につながるヒントが潜んでいることもあるので、見逃さずに対応しましょう。
嫉妬や妬み
なかには嫉妬や妬みから悪い口コミを書かれるパターンもあります。たとえば近隣にある店舗の関係者がネガティブな書き込みを寄せているケースも考えられます。
いたずらで書き込んでいる
匿名なのをいいことに、いたずらで悪い口コミを書いているパターンもあります。
ほかのユーザーから悪い口コミが寄せられた際に、集団心理から便乗して書き込む人もいます。悪い口コミが1件でも書かれると便乗しやすくなり、悪い口コミを投稿しやすい環境となってしまいます。
悪い口コミによって考えられる影響
悪い口コミを必ずしもネガティブに捉える必要はないとはいえ、ときには悪い影響をおよぼすこともあります。悪い口コミによって考えられる影響を2つ紹介します。
集客に影響する
割合などにもよりますが、悪い口コミが極端に多く、近隣の競合店舗と比較して評価が低いと集客に悪影響をおよぼす場合があります。
消費者は商品を購入する際に、口コミを指標の1つとしています。何かを買ったりホテルに泊まったりするときに口コミを参考にしている人も多いのではないでしょうか。その際に悪い口コミが極端に多くて買うのをやめたり、ほかのホテルに泊まったりしたことがある人も多いはずです。
それだけ口コミは集客に影響し、悪い口コミが極端に多くて返信もないと、仮に事実無根の内容でも口コミに書かれたようなお店であると認識させてしまうなど、集客にネガティブな影響を与えるケースもあります。
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口コミ・レビューが集客に与える影響とは？口コミマーケティングの必要性と良いレビューの集め方
従業員のメンタルに影響する
集客に影響をおよぼすだけでなく、従業員のメンタルにも影響することを忘れてはいけません。たとえば従業員に対して名指しや特定できる形で悪い口コミを書かれ、それを従業員が目にしてしまったらモチベーションが下がってしまうはずです。
最悪、メンタルに支障をきたして退職することも考えられます。悪い口コミを書かれるのは必ずしも悪いことではありませんが、退職に追いやられてしまっては最悪、店舗の運営にも影響しかねません。
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削除できる口コミと削除できない口コミがある
Googleに投稿された口コミはすべて削除できるわけではなく、Googleのポリシーに違反している場合のみ削除できます。
Googleがヘルプページで禁止および制限しているコンテンツは以下の通りです。
虚偽のコンテンツ、偽装行為
- 虚偽のエンゲージメント
- なりすまし
- 誤った情報
- 不実表示
不適切なコンテンツまたは行為
- ハラスメント
- ヘイトスピーチ
- 不適切なコンテンツ
- 個人情報
- わいせつ、冒とく的な表現
- 性的描写が露骨なコンテンツ
- 成人向けのコンテンツ
- 暴力的または残虐なコンテンツ
- 制限されているコンテンツ
- 危険なコンテンツ
- 違法なコンテンツ
- 子供の安全
- テロに関するコンテンツ
- 関連性のないコンテンツ
- 宣伝と勧誘
- 不明確なコンテンツ、繰り返し投稿されたコンテンツ
- 改変、悪ふざけ
「ネガティブな口コミだから」や「お店にマイナスな印象を与える口コミだから」といった理由だけでは削除できないのでこの点は理解しておきましょう。
悪い口コミへの対処方法
悪い口コミとひと口にいっても、さまざまなパターンに分けられます。悪い口コミを放置しておかず、削除したり返信したりなどの対応が必要不可欠です。
店舗や施設を検索する時に口コミを見るユーザーの多くは、良い口コミだけでなく悪い口コミにも目を通しています。悪い口コミに返信がなかった場合、たとえ事実無根の内容でもそれを信じてしまい、来店機会の損失につながる可能性があります。一方、悪い口コミに対してオーナーからの弁明やていねいな説明があれば、「ユーザーの勘違いの可能性もありそう」と印象を変えられるかもしれません。
悪い口コミに返信しないという意思決定は、勘違いされる可能性を放置しているということになります。目を背けたくなる気持ちもわかりますが、返信することで今後の集客にポジティブな影響を与えられるのです。
では、悪い口コミにはどう対応するのがいいのでしょうか。
まずは「事実か事実ではないか」で考えます。事実の口コミは改善できる内容と改善できない内容がありますが、改善できるできないにかかわらず事実の指摘に対しては謝罪をしたうえで、改善できる内容に対しては改善の内容を、改善できない内容に対してはその説明をしましょう。
一方、事実でなはない口コミに対しては、「投稿するお店を間違えていませんか？」「勘違いされてませんか？当店では～～～というメニューを提供しておりません」などと返信するのがおすすめです。
削除依頼する（事実ではない・勘違い）
たとえば店舗を利用していないにもかかわらず非難する内容を投稿したり、店舗を間違えて投稿したり。悪い口コミのなかには、勘違いや事実とは異なる口コミも含まれます。
また、悪徳業者によって悪い評価の口コミが投稿されている場合もあります。「口コミ評価を改善できる」と謳うサービスを提供する悪徳業者が、サービスを利用してもらうために意図的に悪い口コミを書いている場合です。
悪い口コミは店舗の口コミを見ている他のユーザーの来店意欲を阻む可能性もあるため、事実に基づかない口コミなどは削除依頼するようにしましょう。また、嫌がらせなどの悪い口コミへ返信する際は、「法的措置をとりますよ」などと煽るような表現は避けつつ、事実を伝える姿勢が大切です。
一般のユーザーと同じくGoogle検索・Googleマップから口コミを削除依頼する方法のほか、Googleビジネスプロフィールのオーナー確認をしていれば以下の2つの方法でも削除依頼できます。
- Googleビジネスプロフィールから削除依頼
- Googleクチコミ管理ツールから削除依頼
GoogleビジネスプロフィールはGoogle検索やGoogleマップ検索で表示される店舗情報を管理できる無料のツールです。ここではGoogleビジネスプロフィールとクチコミ管理ツールから削除依頼する方法をそれぞれ紹介します。
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Googleビジネスプロフィールから削除依頼する方法
1. Googleビジネスプロフィールの管理画面の「クチコミを読む」をクリックして口コミの一覧を表示させる
2. 削除依頼したい口コミの右上にあるエクスクラメーションマーク（！）をクリック
3. 口コミを報告する理由を選んで「報告を送信」をクリック。報告が完了するとメールで通知が届きます
＜関連記事＞
嫌がらせの口コミ、Googleに報告しても削除されない…対処法は？
Googleクチコミ管理ツールから削除依頼する方法
Googleが提供する「クチコミ管理ツール」からも口コミの削除依頼ができます。「クチコミ管理ツール」から削除依頼すると、依頼後のステータスの確認ができる他、削除依頼後に削除されなかった場合に、一度だけ再審査の請求が可能です。
- 判定待ち：クチコミ報告済みで、未確認の状態
- 審査完了 - ポリシー違反なし：クチコミ審査済みで、ポリシー違反が見つからなかった
クチコミ管理ツールから口コミを削除依頼する方法は以下です。
1. クチコミ管理ツールにアクセスし、「新しいクチコミの削除をリクエストする」にチェックを入れて「次へ進む」をクリック
2. 削除申請したい口コミを選び、「報告」をクリック
3. 口コミを報告する理由を選択し、「送信」をクリック
＜参照＞
Googleビジネスプロフィールヘルプ：Google のビジネス プロフィールからクチコミを削除する
返信する
LINEヤフーが運営するWebメディア「おなじみ」の調査によると、口コミに返信している店に対して「律儀で誠実な印象」や「お客さんを大切にしていると思う」「店舗での気配りもできそう」という回答が多く見受けられたといいます。
悪い口コミが入ったからといって悲観せず、Googleビジネスプロフィールから以下の流れで返信するようにしましょう。
＜参照＞
おなじみ：お客さん1,000人アンケートで判明！店選びの強い味方「口コミ」に対するホンネって？
1. Googleビジネスプロフィールの管理画面の「クチコミを読む」をクリックして口コミの一覧を表示させる
2. 口コミの一覧が表示されたら、返信したい口コミの「返信」をクリック
3. 返信する内容を記入して「送信」をクリック
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悪い口コミに返信する際のポイント
基本的には悪い評価の口コミにはすべて返信するようにしましょう。
悪い口コミに対して返信するときは、不快な想いをさせてしまった点に関して謝罪します。また、コメントが入っている口コミの場合、そのコメントの内容を反映した返信にします。定型文だと、かえって悪印象を与えてしまう場合もあります。
“ただ返信”すれば良いわけではない
悪い口コミを書かれたからといってただ返信すればいいわけではありません。悪い口コミが事実で、かつ改善できる内容であれば、以下の2点を意識して返信しましょう。
・謝罪の気持ちを伝える
・改善する誠意を示す
“すぐに返信”すれば良いわけでもない
「口コミへの対応は早いほうが良いの？」と悩む人もいるようですが、実際は返信のタイミングはそこまで店舗への評判に影響を与えません。
もちろん早く対応できるに越したことはないですが、悪い口コミに対してはしっかり事実確認を行った上で返信しましょう。
社内でそこまで事実確認をせずに「間違っています」と返信し、あとから事実であることが判明するパターンもあります。こういったリスクがあることを踏まえ、スピードよりも正確性を重視して返信するようにしましょう。
真摯さを伝える
悪い口コミを書かれてしまった以上、嫌がらせではない限り、ユーザーをネガティブな気持ちにさせてしまったと考えられます。書かれていることが事実だとすれば、店舗としてそれを真摯に受け止める必要があります。
また、口コミを書いた人からすれば、その口コミが削除されるとむしろ「受け入れられなかった」として、さらにマイナスな印象を抱きかねません。
そのため、店舗として覚えがあることや事実を指摘された場合には、返信することで、それを見たユーザーはその口コミの内容を受け止めて改善していることを認識するため、評価の改善が可能です。
ただ、すべての口コミに謝罪する必要はありません。たとえば「建物が古い」「1階にパチンコ店があってうるさい」といった改善できない指摘に対しては、「清掃はていねいにしておりますので、ご安心してお過ごしください」などとポジティブな表現に変換して返信することで、未来のお客様にポジティブな印象を与えられます。
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「悪い口コミ」への返信の例文
悪い口コミへの返信例をシーン別に紹介します。ただ、同じ内容の返信を何度も使い回すと、さらにネガティブな印象を与えてしまう可能性があります。
ここで紹介する返信文はあくまでも参考程度として捉え、プラスαで内容を追加してオリジナルの返信文に仕上げてください。
不快なお気持ちにさせてしまった場合の口コミ返信の例文
指摘された内容がすでに改善されているなら、その内容を口コミの返信に含めることで未来のお客様にアピールできます。
この度は、数ある店舗の中から当店に足を運んで頂き誠にありがとうございました。またご不快なお気持ちにさせてしまったこと、大変申し訳ございません。
ご指摘いただいた件ですが、現在は〜〜〜により改善しております。貴重なご意見を頂き誠にありがとうございました。
星1でコメントなしの口コミ返信の例文
星1でコメントなしの口コミへの場合、何に対してネガティブな印象を与えているのかわかりません。謝罪とともに、未来のお客様にアピールできる一文を添えるのがおすすめです。
この度は、数ある店舗の中からご来店いただきありがとうございました。
また、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。今後の改善のためにご意見を頂けると幸いです。
なお、当店ではこれからの暑い時期に向け、おいしい冷やし中華を提供する予定です。また機会がございましたらぜひご賞味くださいませ。お待ちしております！
「これだけは」という悪い口コミ返信の例文
店舗に書かれた口コミにすべて返信するのは大変ですが、一方で悪い口コミにだけ返信していては「なぜこの口コミにだけ返信しているの？」と不信感を抱かれることもあります。
そこで「この口コミだけには返信しておかなければヤバイ」という口コミに限定して返信する場合のとっておきの返信例文を紹介します。
ご指摘してくださった▲▲ですが、社内で事実確認しましたところ、問題は確認できませんでした。
事実でしたら問題ですので、よろしければ詳細をご連絡いただけると幸いです。
このように、誤った内容の口コミに返信することで、間違いであることを未来のお客様にアピールできます。
事実ではない口コミに対するとっておきの返信例文
なかには、店舗を間違えて悪い口コミが投稿される場合があります。口コミの内容を確認し、明らかに間違いである場合は、間違いを指摘するようにしてください。
お店をお間違いではないですか？＜関連記事＞
当店では〜〜〜というメニューは提供しておりませんので、ほかの飲食店と混同されていると思い返信しました。
今一度ご確認のほどよろしくお願いします。
・口コミ返信、「ありがとう」だけで終わってない？集客につなげるコツを徹底解説
・Google口コミ返信のコツが「3つのポイント」と「10の例文」でわかる完全ガイド
悪い口コミへのNGな対処方法
悪い口コミを放置していると勘違いされて未来のお客様の来店意欲を阻む可能性もあるため、すべてに対して何かしらの対応をするのがベターです。
しかし、なかにはNGな対処方法もあります。ここではNGな対処方法を3つ紹介します。
けんか腰
悪い口コミに対し、けんか腰で返信するのは絶対にNG。その返信を見ている第三者に悪い印象を与えてしまいます。
また、「法的措置を取ります」などと煽るような返信も、高圧的な印象を与えてしまうためおすすめできません。法的措置を検討している場合はやむを得ずそういった対応を検討しているという点を伝えるため、「大変心苦しいのですが」などといったひと言を添えるようにしてください。
SNSで晒す
悪い口コミを書かれた悔しさから、口コミのスクリーンショットを撮ってSNSで晒す行為もおすすめできません。
悪い口コミに対して仲間から否定してもらいたい気持ちも分かりますが、心象が非常に悪いだけでなく常識も疑われてしまいます。
返信にユーザー名を含める
悪い口コミに限らず、返信にユーザー名を含めるのもおすすめできません。なかには本名でGoogleのアカウントを作っているユーザーもいます。その場合にユーザー名を返信に入れてしまうと、個人情報を返信に含めていることになります。かりにそのユーザーがGoogleのアカウント名を変更したとしても、返信に含めたアカウント名まで自動で変更されるわけではありません。
また、Googleでは個人情報をポリシー違反としています。返信に個人情報が含まれていると、ポリシー違反と判断されて返信できないケースがありますので注意してください。
「悪い口コミ」には返信でイメージを挽回
口コミはただ増やすことがゴールではありません。店舗の評判を高め、ユーザーの体験をしっかりとユーザーの言葉でシェアしてもらい、ネット検索をする見込み顧客に彼らが必要とする情報を届けられるようにすることが目的になります。そのため、口コミは都度チェックし、管理します。
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