近年のインターネット集客において、口コミは顧客の来店行動を左右する重要な要素になっています。また、口コミは顧客と店舗オーナーのコミュニケーションができる場でもあり、投稿された口コミに対して返信することで、店舗の印象を上げることにもつながります。
しかし、毎回決まりきった文で返信したり、「ありがとうございます」のひとことで終わらせてしまっては、せっかく返信をしても（ただ返信をしているなとしか思われないため）検索者の次の行動を促す結果にはつながりにくいでしょう。
そこで本記事は、Googleビジネスプロフィール ダイアモンドプロダクトエキスパートの永山卓也氏監修のもと、Googleマップ上に投稿された口コミに返信する際のコツについて紹介します。
＜プロフィール＞
永山卓也 - Googleビジネスプロフィール ダイアモンドプロダクトエキスパート／「口コミコム
」テクニカルアドバイザー＆「訪日ラボ」アドバイザー
ローカルビジネスコンサルティング、店舗マネジメント業を行い、 デジタル、アナログ両面で小売・飲食・宿泊業、観光業に豊富な経験。各都道府県の地方自治体、地域団体などを中心にセミナー、講演実績多数。観光庁 インバウンドの地方誘客促進のための専門家。Googleビジネスプロフィール ダイアモンドプロダクトエキスパート。Google Maps, Google広告プロダクトエキスパート。東京観光財団 観光おもてなしアドバイザー。株式会社movが運営するお客様の声のDXサービス「口コミコム 」テクニカルアドバイザー＆インバウンド業界最大級メディア「訪日ラボ」アドバイザー。
「返信さえしておけば順位が上がる」？？？
よくある疑問ですが、投稿された口コミに対し、返信をしておけば検索順位が上がるのか、という話はよく耳にします。
Googleマップ上の口コミへの返信は、確かに順位の変動要素の一つとして扱われますが、その影響は非常に小さいものです（影響の程度は検索結果から「返信されている店舗が特に優先的に上位に上がっているわけではない」」という状況からも見て取れます）。
ですので、上位表示目的で口コミの返信をする、といった目的で考えるとほとんどの場合、費用対効果に見合いません。
何のために口コミに返信するのか？
では、それ以外に口コミ返信を行うメリットとはどういうものが考えられるでしょうか。これは主に2つあります。
-
利用の後押しをする
：返信された投稿者本人だけでなく、やりとりを見ている他の利用者にも魅力を伝えることができます。 -
誤解を防ぐ
：悪評や事実と異なることが書かれている場合、そのままそれを受け取り、悪感情を抱いたり、誤解や勘違いされてしまうことを防ぐことができます。
この2つのメリットは、「ありがとうございます」や「申し訳ございませんでした」といった返信だけではなかなか得られません。
では、こういった目的を達成できる口コミ返信、いわゆる「刺さる口コミ返信」とはどのようなものなのでしょうか。
口コミ返信のカギを握るのは「伝わっていない魅力」
口コミ返信で大事なのは「伝わっていない情報」を提供することです。
具体的に、「ラーメンがおいしかったです」という口コミが投稿された際の返信を考えてみましょう。
この口コミに対しては、ただ「ありがとうございます。またのご来店をお待ちしております。」という感謝を表すだけの返信にワンポイントに加え、
「ありがとうございます。ｘｘｘｘ またのご来店をおまちしております。」という感じで中にひとつ加えることで、伝わっていない情報を伝えることができます。具体的には下記のような文です。
「チャーハンも当店自慢のメニューです」
「当店では、ラーメンのスープを〇日間煮込み、素材にもこだわって作っています」
こういった文を1行でいいので加え、返信をする方が、返信を受けた側が意識していなかった情報が得られ、商品・メニューの価値が高まります。また、それを見ている検索している方にも、より期待感を持って来店に結び付けられます。
また、魅力的なメニューが伝わると、セット注文や同時注文など、客単価を上げることにも繋がることでしょう。
「ありがとうございます」など毎回定型文で返信しているという方は、このように「＋αの伝わっていない魅力」を提供するということを意識してみるとよいでしょう。
ネガティブな口コミにはどう返信すべき？
ネガティブな内容が含まれる口コミについては、まずその内容が事実なのかどうかを確認しましょう。
＜事実の場合＞
事実の場合は、その問題が改善可能なのかどうかで返信内容が異なります。
スタッフの接客態度など、店舗側ですぐに改善できるものであれば、謝罪とともに「改善に努めて参ります」あるいは「改善しました」といった文言を加えましょう。
一方、たとえば「値段が高い」「メニューが少ない」といった内容の場合、すぐには改善が難しいこともあるでしょう。この場合は事前に伝わらなかった事を謝罪しつつ、店舗側の方針をきちんと伝え、同じクレームを防ぎましょう。
＜事実でない場合＞
事実でない低評価な口コミをそのまま放置すると、他の閲覧者に悪印象を与えてしまう可能性があります。事実でない旨と理由を添え、真摯な対応で返信しましょう。
また、口コミ内容が取り扱っているメニューや商品と明らかに違う内容で書かれている場合、イタズラや悪意を持った捏造悪評口コミの可能性があります。
この場合は、投稿先を間違えている場合も考えられます。意図的でも意図的でなくても、お店から”これは事実ではない”というメッセージを見ている第三者にも口コミ投稿者にも送れるフレーズとして「お店をお間違えではないでしょうか？」などと加えると良いでしょう。
ただしそれ以外の場合は注意が必要で、少し細かく対応する必要があります。ほぼ間違いなく捏造か店舗間違いによる悪評口コミで理由がカルテがあったり予約制だったとしても「匿名でも書ける」事や、「数年前に体験した出来事でも書ける」ので、「確認したが履歴からは見つからなかった。本当であれば問題であるため、連絡いただきたい」 というような旨を伝えてもいいでしょう（こう書くと、事実でない可能性が高いことを見ている検索者にも伝えることができる）。
どの場合でも、書いた本人に返信するだけでなく、その先に多くの閲覧者がいることを意識して書くことが必要です。
なお、誹謗中傷など悪質な口コミについてはGoogleに報告することで、承認を経て削除されます。
評価（星）だけの口コミには返信した方が良い？それとも返信しない？
評価（星）のみの口コミが投稿された場合、書かれている内容がないため、なんと返信していいのかわからず、返信しづらいと考えている方も多いかもしれません。
しかし「返信する余地がない」わけではありません。むしろ、特定の話題に限定せず普段伝えられていないような店舗の魅力を補完する形で伝えられるため、見方を変えれば逆に返信の幅は広いです。ただし、あくまで「伝わっていない店舗の魅力を補完する」役割であることを意識することが大切です。
また、★1や2といった低評価の場合、「よろしければ何が悪かったのかご意見ください」といった返信で、問題点を積極的に改善していくという姿勢が伝わるようにするとよいでしょう。
以上、口コミ返信の基本的な考え方について解説してきました。
口コミ返信は来店されたお客様とコミュニケーションができ、さらに施設情報を閲覧されている検索者の方へも訴求できる貴重な場です。ぜひ最大限に活かし、店舗の魅力を伝えましょう。
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