店舗の評価制度はどうするのが正解？定量評価2選 ＆ 定性評価4選を紹介！

複数の店舗を抱えるチェーンブランドなどでは、各店舗の評価を実施している企業も多くあります。しかし、店舗の評価をどうすればいいのか悩んでいるという方もいるのではないでしょうか。

店舗の指標として最もわかりやすいものとして売上がありますが、人通りが多いかどうかといった外部要因によって左右されやすく、相対評価では正確な店舗の評価につながらないかもしれません。また、お客様に満足してもらえているのか（顧客満足度）といった、売上のような数字には表れてこない重要な指標も存在します。

この記事では、店舗評価の重要性から具体的な評価の方法まで解説します。

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店舗評価の方法は？定量評価・定性評価の違い

店舗の評価方法には、大きく分けて「定量評価」と「定性評価」の2種類が存在します。

このうち定量評価とは、数値で表すことができる評価項目のことです。具体的には売上高や利益などがこれに当たります。

一方、定性評価とは、数値で表せない要素による評価です。個々人のスキルや行動、QSCAやそれにともなう顧客からの評判などです。

どちらも店舗の評価を決める重要な要素であり、この2つの評価指標のバランスを取ることが重要です。

定性評価が必要な理由

もし店舗の評価基準が定量的なものだけになってしまうと、数値を追い求めるだけになり、短期的な効率は上がっても長期的にそれを維持することは難しくなります。

一方で、数値に表れてこない部分を高く評価することで、たとえば従業員に「自分の行動を見てくれている」という印象を持ってもらうことができ、モチベーションの維持や生産性の向上につなげることができます。

定性評価にはどうしても個人の主観が入ってしまい、また評価に時間がかかると言う側面もあります。定性評価を店舗や人事の評価に用いる際は、できる限り客観的な基準を設けることが重要です。

店舗における定量評価2選

定量評価は前述したように、数字で表すことができる評価基準です。基準には様々なものがありますが、特に重要なものを紹介します。

1. 売上高

定量評価の最も大きなものの一つに売上高があります。売上高は、単純に期間内の売り上げを足し合わせることで算出できます。

多くの店舗が売上目標を大きな指針として設定しています。売上目標の達成率は、実績÷目標で計算できます。通常は前年よりも高い目標を設定しますが、あまりに高く達成が難しい目標であると達成するためのモチベーションが維持できないため、適切な範囲に設定することが必要です。目安は前年の103％程度です。

また、ただ単に目標を掲げているだけではなく、達成のために必要な項目を管理し、達成状況を絶えずチェックしつつ改善を重ねることが重要です。そこで、中間目標としてのKPIを設定することが有効になります。

2. 原価率・人件費

原価率や人件費も、店舗の利益を左右する大きな指標の一つです。この2つは、店舗の生産性に直接影響を与えます。

これらの数値は売上高と違い、小さい方が評価が高くなります。数値が小さいほど、それだけ予算を抑えたことになるためです。

売上高と原価率・人件費に加えて、営業利益が項目として設定されることもありますが、予算化するにはデータを詳細に収集しなければならないため、まずは営業利益を除いた評価基準に着目するといいでしょう。

店舗における定性評価4選

続いて、定性評価の項目について説明します。定性評価は明確な基準が設けにくく評価が難しい側面があるため、それぞれチェックリストなどを作成して管理していくといいでしょう。

1. 理念・行動指針を守れているか

定性評価としてまずあげられるのは、会社の経営理念や行動指針が実際に守られているかどうかの評価があります。

「理念や行動指針を守る」ということ自体は非常に抽象的であるため、具体的な行動レベルに落とし込み、それらを評価する必要があります。

2. 個人のスキル

個人のスキルについても、項目ごとの評価が必要です。

一般従業員の評価に関しては、実際のオペレーションを細かく分解して項目を設定するといいでしょう。たとえば飲食店の場合、お客様の来店から退店までの行動に対してのスタッフの行動を項目ごとに細分化し、一つずつ評価を行います。キッチンやホールなど、担当に応じた設定も必要です。

店長など管理職の場合は、販売計画などの計画達成率や管理項目の遵守のほか、従業員への指導や育成などのマネジメント能力についても見る必要があります。

3. QSCA

QSCAとは、主に飲食店で用いられる店舗として重要視すべき4要素の頭文字を取ったものです。その4要素とは品質（Qaulity）、サービス（Service）、衛生（Cleanliness）、雰囲気（Atmosphere）です。

品質は、商品のクオリティです。飲食店であればメニューの味をはじめ、盛り付けやポーション（盛り付け量）の安定などがここに含まれます。

サービスは主に接客のことを指します。お客様を不快にさせず、満足してもらうための行動がこれにあたります。

衛生は店舗内外の清掃・衛生状態です。普段から清掃活動をルーティーン化しておくことが衛生状態を維持するために必要です。

雰囲気では顧客が食事を楽しめる環境・空間を整えられているかといったことを重視します。

個人のスキルと同様、店舗全体のQSCAをチェックリスト化して評価するといいでしょう。

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4. 口コミ・アンケート

実際に店舗を利用した人の客観的な評価として、ネット上における口コミやお客様のアンケート、つまり「お客様の声」が重要な指標になります。

立地や条件などが良いのにもかかわらず目標の売上が見込めないという場合、その問題点が実際に利用したお客様の声に表れるでしょう。それらをもとに店舗の業務改善を進めれば、顧客満足度アップが見込めます。

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口コミ分析を店舗の評価にも活用

店舗の評価には定量評価と定性評価の2種類があり、どちらも重要な指標です。定性評価においては、評価の判断材料として口コミやアンケートが用いられるケースが増えています。

なお、複数の店舗などを管理している場合、多数の店舗の口コミやアンケートを同時にチェック・管理するのは難しい場合もあります。その場合は管理ツールを導入することで、より効率的な集客や店舗改善が可能になります。

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