NPSとは？顧客満足度との違いやメリット・計算方法・活用事例をわかりやすく解説

NPS®︎（Net Promoter Score）または顧客推奨度とは、顧客が企業やブランドに対して持っている愛着や信頼などの顧客ロイヤルティを数値化する指標のことを指します。NPS®︎を計測することにより、顧客体験を評価できるため、今後のマーケティング戦略を改善するために活用できます。

NPS®︎を測る際には、顧客に対して「この商品を親しい人（家族、友人、同僚など）に勧める可能性はありますか？」のような形でアンケートをとり、0点から10点の11段階評価で点数をつけてもらう方式が一般的に用いられています。

NPSの数値を上げると何がいいのか？メリットとは

NPS®︎を計測するメリットにはさまざまなものがあります。

まず、NPS®︎の概念は非常に単純であるため、上層部の経営陣から現場の従業員に至るまで、社内の誰もが理解できる指標として活用できます。また、NPS®︎は日本のみならず世界各国で用いられているため、競合他社と自社の顧客ロイヤルティを比較することも可能です。

NPSを重視する上でのデメリット

NPS®︎には多くのメリットが存在しますが、マーケティング戦略を改善する際にNPS®︎だけを見ていると陥りやすいデメリットも存在します。

まず、アンケートで親しい人に勧めると書いた顧客が実際に親しい人に勧めるとは限りません。そのため、アンケートの結果を参考に売り上げを予測してしまうと、実際の売り上げとの乖離を招く恐れがあります。

また、NPS®︎の数値を見ただけでは数値が高い原因や低い原因は分からないため、アンケートに記入欄を設けて勧める理由や勧めない理由を書いてもらうのも良いでしょう。

顧客満足度との違い

ここまで、NPS®︎の持つ意味とNPS®︎を計測するメリット及びデメリットを紹介しました。次に、同じく顧客に関係する数値である顧客満足度（CS）とNPS®︎の違いについて解説します。

CS（顧客満足度）とは？

CS（顧客満足度）は、Customer Satisfactionの略称で、顧客が自社の商品やサービスにどの程度満足しているのか、またはその程度を計測するのに用いられる指標です。

CSでは、顧客に対して「この商品にどれくらい満足しましたか？」のようなアンケートを実施することで、顧客が商品を購入したり、サービスを利用している現時点での満足度を計測します。

NPS将来性を見込んだ満足感の指標、CSは現時点での満足度の指標

一方NPS®︎では、「この商品を親しい人（家族、友人、同僚など）に勧める可能性はありますか？」のようなアンケートを実施することで、顧客が将来どう行動するかを数値化します。そのため、NPS®︎の数値は今後の収益を予想する際にも活用できます。

CSではその商品やサービスを購入または利用した時点での満足度を数値化しますが、NPS®︎では今後その商品やサービスを周囲に勧めるか聞くことで、顧客の愛着や信頼などの顧客ロイヤルティを数値化します。

※CS（顧客満足度）を測る指標の一つとして、NPS®︎が位置付けられる場合もあります。

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CS（顧客満足度）とは

NPSの計算方法

ここまで、NPS®︎と同じく顧客に関する指標となる顧客満足度について紹介しました。では、どのようにNPSを測るのか、実践するための計測方法について解説します。

計算方法

NPS®︎を計算するには、顧客に対して「この商品を親しい人（家族、友人、同僚など）に勧める可能性はありますか？」のような形でアンケートをとり、0点から10点の11段階評価で点数をつけてもらいます。

顧客はアンケートの結果ごとに、下記のように分類されます。

0〜6点批判者
7〜8点中立者
9〜10点推奨者

NPS®︎は次のように求められます。

NPS®︎ ＝推奨者の割合ー批判者の割合

例えば、推奨者の割合が60％、中立者の割合が15％、批判者の割合が25％であった場合、NPS®︎は60％から25％を引いた35％となります。

NPSを通じた課題発見方法

ただ単にNPSを計測するだけでは具体的に改善すべき課題を明確にすることは困難でしょう。そこで、アンケートでは点数をつけてもらうだけでなく、顧客体験の中でどこが良かったのか、どこが改善すべきなのかについても質問することで、改善点が発見できます。

まず、顧客体験のフェーズを全て洗い出し、整理します。そして、それぞれのフェーズを項目に落とし込みます。

その点数をつける上で、その各項目の顧客体験がどの程度その点数に影響したか？ということを聞くことで、顧客体験のどの部分がNPSの数値に影響を与えているのかを見つけ出すのに役立ちます。

NPSの数値を改善した事例

最後に、実際にNPS®︎を活用することで顧客体験の改善に成功した事例を紹介します。

活用事例 : 稼働率が改善した高級ホテル

ある高級ホテルでは、NPS®︎をクレーム対応ではなく顧客ロイヤルティの向上に活用しました。

ホテルと顧客の接点ごとにNPS®︎を算出し、業務の改善を続けた結果、NPS®︎の数値が12％上昇しただけでなく、ホテルの稼働率も前年と比べて8％上昇しました。ホテルでは、客室にアンケートを設置することで比較的容易に顧客のNPS®︎を計測できます。

活用事例 : 顧客体験向上に活かしたNTTドコモ dマガジン

NTTドコモにおいてdマガジンなど、通信事業以外の事業を担当しているスマートライフ推進室では、2017年からNPS®︎を用いた顧客体験の改善に取り組んでいます。

NTTドコモではNPS®︎の数値により顧客が求めるものを洗い出し、理由を探し出して改善するサイクルを続けており、結果NPS®︎は14ポイントも上昇したほか、同時にPV数も順調に増加しています。

また、2021年のNPSランキングでは、NTTドコモは大手携帯キャリア部門で1位を取得しており、dマガジンなどのサービスはもちろん、店舗店員の対応力がロイヤルティを醸成しているとされています。

＜参照＞
大手携帯キャリア NPSベンチマーク調査 2021 ： NPSランキング＆アワード - NPSソリューション | NTTコムオンライン

今後の収益に直結する顧客の信頼度・愛着度を示すNPS

NPS®︎は顧客が商品やサービスを周囲にどれくらい勧めるかを測る数値です。NPS®︎を計測することで、今後の収益や顧客が求めているものを予測する際に役立ちます。

NPS®︎の根拠はあくまでもアンケートであるため、NPS®︎だけを見て売り上げ予測を立ててしまうとずれが生じる可能性もありますが、得られた数値を上手く活用すれば顧客体験の改善や顧客ロイヤルティの向上など、幅広く活用できます。

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