口コミは、集客力を高めるうえで重要な要素です。
口コミの数は、消費者が利用するホテルを選ぶ際の参考となるだけでなく、Google検索での掲載順位にも関わっています。
この記事では、口コミの重要性、口コミを増やす方法、悪い口コミへの対応を解説します。
口コミはなぜ重要？
口コミは、消費者に対するアピールになり、Googleの検索結果で上位に表示されやすくなるなど、さまざまなメリットがあります。
以下では、口コミの重要性を解説します。
売上アップにつながりやすい
口コミのメリットは、顧客が直接、良さを伝えてくれるため、信頼度が高く、来店や購入につながりやすい点です。
販促・広告費も削減でき、口コミを広める顧客が良さを改めて実感することで再来店を促せます。
アメリカのマーケティングリサーチ会社「ニールセン」が調査したところ、消費者の84%が友人や家族などによる口コミを信頼できると回答しています。
また、インターネット上の消費者レビューを信頼できると回答した人の割合も68%にのぼっています。
一方、テレビや新聞、ラジオ、雑誌などのマスメディアは、60%ほどにとどまっており、口コミの営業力の高さがうかがえます。
2013年度に電通が発表した資料「日本の広告費」の中でも、2005年と比べて「テレビ」は−12%、「新聞」は−40%、「雑誌」は−48%、「ラジオ」は−30%と減少しているのに対し、「インターネット広告費」は＋248%と大幅に伸びているデータが掲載されています。
口コミを確認してから行動に移す消費者
ドイツに本社を置く“TrustYou”が、オンラインでホテル予約したネットユーザーを対象に実施した調査によれば、口コミの平均評価スコアと総合評価点は、価格に次いで重視されている判断材料でした。
多くのユーザーが、利用する施設を決める際の基準としてスコアを活用しており、4つ星以下のホテルを除外した人の割合は32％、3つ星以下では88％にものぼりました。
また、世界規模の旅行動向調査「トリップバロメーター旅のトレンド2016」では、日本人旅行者が宿泊先を選ぶ際に、影響を及ぼすもののトップに、旅行口コミサイトの「トリップアドバイザー」がランクインしています。
クチコミ数が多く評価が高いと、Googleでの掲載順位が高くなりやすい
Googleは、検索結果画面で上位に表示させるコンテンツを決めるうえで、検索キーワードとの関連性、検索しているユーザーの現在地からの距離、知名度を重視しています。
口コミ数が多い店舗は知名度が高いと判断されるため、上位に表示されやすくなり、ユーザーの目にとまる機会も増えます。
口コミの数や内容は、集客力に直結する要素です。
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口コミを増やすには
口コミを増やすには、どのような店舗に口コミを投稿したくなるかを考える必要があります。
以下では、口コミを増やすうえで意識すべきポイントを解説します。
お客様が載せたくなる場所を提供
宿泊客が写真を撮りたくなるような場所を提供するのも重要なポイントです。
オーシャンビューや夜景など、写真映えするスポットがあれば積極的にアピールしましょう。
顧客が撮った写真をSNSにアップロードすれば、多くの人の間でシェアされるかもしれません。
また、Instagramで"#travel"や"#hotel"などのハッシュタグを活用して旅行先や宿泊先を探す人もいるため、新たな宿泊客の獲得にもつながるでしょう。
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チェックアウト後にメッセージを送る
OTAのメッセージ機能やメール、DM、手紙などを活用して、チェックアウト後にメッセージを送るのも効果的です。
利用してくれたことへの感謝、良い滞在となったかの確認と同時に、口コミを投稿してもらえるとスタッフの励みになるなど、口コミを促す一言を添えておくと良いでしょう。
宿泊後にメッセージを送ることで、ホスピタリティの高い施設を実現できます。
特徴・顔となるものを作る
店舗独自の名物を作りあげると、口コミが発生しやすくなります。
競合との差別化を図るうえで活躍するだけでなく、顧客に店舗を覚えてもらうためのきっかけにもなります。
また、知名度が上がれば、名物を求めて来店する顧客の増加も見込めます。
悪い口コミを書かれてしまったときは
口コミの中には悪評が書かれているものもあります。
そのような口コミが投稿された場合には、対応力が問われます。
悪い口コミを防ぐよう努め、誠意ある返信をすることが大切です。
真摯に対応する
悪い口コミに対して求められるのは「真摯な対応」です。
宿泊施設側に非がある場合には、ご意見をいただいたことへの感謝、今後どう改善するかを示しましょう。
宿泊時には不満に思っていても、誠意ある対応により印象が大きく変わる可能性もあります 。
また、宿泊施設を選ぼうと口コミを見ていた見込み客が、そのやりとりを見たときにもイメージを向上させられるでしょう。
悪い口コミを削除しようとするのではなく、うまく活用するのがポイントです。
事実と異なる悪評のときは
事実と異なる悪評が投稿されたときには、具体的な説明を求めましょう。
まず、至らない点があったことを謝罪したうえで、不満に感じた点を聞きだすことが大切です。
そして、事実と相違があれば、誤解を解くためにきちんと伝える必要があります。
悪意のある口コミの場合は、サイトやアプリの運営者に報告して削除を要請するのも一つの手です。
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悪い口コミを防ぐには
悪い口コミを防ぐには、宿泊客に不満を感じさせないよう努めるのが効果的です。
やってはいけない注意すべきポイントを以下にまとめます。
- 予約の見落としやオーバーブッキング
- 長時間、顧客を待たせる
- 事前の案内と実際に提供するサービス内容が異なる
- 施設内が清潔ではない
-
接客態度が横柄
クレームにつながりやすい点を意識すれば、自然と悪い口コミの減少につながるでしょう。
良い口コミを集めて競合から一歩リード
良い口コミを集めれば、Googleの検索結果画面で上位に表示されやすくなるうえ、費用をかけずに広告効果を得られます。
口コミを増やすには、写真映えするスポットの提供や、チェックアウト後のメッセージなどが効果的です。
また、良い口コミを増やすだけでなく、悪い口コミを減らすことも大切です。
接客時には不満を感じさせないように努め、悪評が投稿された場合には誠意ある対応を心がけましょう。
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