現状、口コミサイトに投稿される口コミに返信しているという小売店は少ないようですが、口コミの中には低評価なものや、事実と異なるものもあります。
こうした口コミを放置すると、それを閲覧したユーザーが店舗に対し悪印象を抱く恐れもあるため、オーナーは口コミに返信するなどして、店舗の評判を守る必要があるといえます。
そこで本記事では、Google マップに投稿された実際の口コミを6件ピックアップし、それらにどう返信すべきかについて考えます。
※店舗の特定を避けるため、内容を一部変更したサンプル画像を用いて解説します。
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小売店に集まる低評価な口コミ、代表的な事例3選
以前編集部が実施した調査で、小売店に寄せられた☆1の口コミ100件を分析したところ、小売店の低評価の原因は「接客」「品揃え」「価格」の3つに不満を持つことが主因であることがわかっています。
※詳しくは以下の記事をご覧ください。
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【独自】小売店口コミ★1の原因は「接客」「品揃え」「価格」
そこで以下では、小売店に寄せられる低評価な口コミの代表的な3事例を紹介します。
事例1：「接客」が原因で低評価となっている
この例では、「接客がダメ」「二度と行かない」と酷評されています。このような場合は、「今後はスタッフの接客指導を強化して参ります」など、改善に努める旨を返信すると良いでしょう。
事例2：「品揃え」が原因で低評価となっている
さらに、こうした口コミを見ることで、来店客が自店に何を求めているのかがわかります。品揃えを改善し、競争力を高める機会にすると良いでしょう。
事例3：「価格」が原因で低評価となっている
一方小売店では、上の例のように他店舗や市場価格と比較した「価格の高さそのもの」に対する言及が多くを占めます。
価格については、改善するのが難しい店舗も多いでしょう。その場合、これらの業種では接客が重視されるため、接客を強化することで価格の弱みを補える場合があります。
返信についても「ご満足いただけず申し訳ございません」など謝罪の意を示した上で、「スタッフにご希望の価格をお教えいただければ、その価格内でオススメの商品をご紹介します」など、接客サービスをアピールすることで悪印象を払拭することは可能だと考えられます。
内容をよく見て！返信時、特に注意が必要な口コミとは
口コミの中には、何らかの誤解をしたまま書かれている口コミが存在します。この場合、ただ謝罪する返信を送るだけでは、ユーザーの誤解を解くことはできません。
一つひとつ口コミを見て、内容に合った返信を行うことが重要です。
事例4：事情を説明する必要がある
「アプリで在庫を確認してから来店したものの、在庫がないと言われた。その後別のスタッフに聞くと在庫があることがわかった」という内容となっており、スタッフの二転三転した対応に憤りをおぼえたようです。
こうしたサービスでは、アプリの仕様で在庫が正確に反映できない場合もあるほか、担当スタッフによって在庫を把握できているかどうかが異なってしまうのは仕方のないことだといえます。
返信では、アプリの仕様について伝えた上で、スタッフへの指導を行っていく旨を添えるなど、店舗側の事情を説明すると良いでしょう。
事例5：違う店舗の評価を付けている
ユーザーが店舗を間違えて投稿している場合もありますが、この例のように近隣の店舗の評価をしているもの、さらには「この辺りはひどい店が多い」などと、他の店舗も一緒くたにして評価している場合もあります。
この場合は、他のユーザーに誤解を与えることを防ぐような返信を行うことが非常に重要です。「投稿先をお間違いでしょうか」などと添えて返信すると良いでしょう。
もしくは口コミプラットフォーム側（この場合はGoogle）に削除依頼を出すといった対応も検討しましょう。
Google マップで口コミを削除する方法については、以下の記事で詳しく解説しています。
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【画像あり】Google マイビジネスで悪質な口コミを削除する方法
高評価な口コミにも落とし穴…「気になった点」を挙げている場合も
☆4、5の高評価な口コミであっても油断してはいけません。よかった点だけでなく、「気になった点」を挙げている口コミも存在します。
ここでは、高評価な口コミの中でも注意しておくべき点について解説します。
事例6：「気になった点」を挙げている高評価な口コミにも注意
高評価な口コミに対してはお礼だけを記載した定型文などで簡潔に返してしまいたくなりますが、よくよく内容を読んでみると「気になった点」が含まれている場合もあります。
たとえばこの例では、☆4と高評価であるものの「一人接客が微妙な人がいた」という趣旨の内容が書かれています。
こうした「気になった点」が含まれている口コミに対し、その内容を無視して返信してしまうと悪印象を与えてしまうかもしれません。高評価な口コミも低評価なものと同様、丁寧に内容を確認して返信しましょう。
口コミに返信することで悪印象を払拭し、店舗の評判を守る
この記事で紹介したように、小売店でもさまざまな口コミが集まっています。
低評価な口コミを投稿したユーザーに対しては、指摘された点について改善する旨を返信するなど、誠実な態度で対応します。
投稿したユーザーに謝罪するとともに、口コミを閲覧しているユーザーが悪印象を持ってしまうのを防ぎましょう。
また、ユーザーの指摘を受け止め、店舗改善に活かせるとさらに良いでしょう。
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