口コミサイトでは低評価な口コミが投稿されることもありますが、放置するとその口コミを閲覧したユーザーが店舗に対し悪印象を抱く恐れがあります。これは美容院など、サロン系の業種業態も例外ではありません。
この場合、オーナーは口コミに返信するなどして、店舗の評判を守る必要があるといえます。
しかし、口コミが投稿された際、どう返信すればいいのかがわからないという方も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、Google マップに投稿された実際の口コミ返信の中から8件をピックアップし、好事例6選・NG事例2選としてお伝えします。
※店舗の特定を避けるため、内容を一部変更したサンプル画像を用いて解説します。
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高評価な口コミへの返信事例2選
ここでは、高評価な口コミに対する返信例を紹介します。
返信例1：来店してくれたこと、口コミを投稿してくれたことに対するお礼を返信する
この例では、ユーザーは☆5の評価をつけ、対応やカラー、ヘッドスパなどを褒める口コミを投稿しています。
それに対しオーナーは、来店してくれたことや口コミを投稿してくれたことに対するお礼を添え、次回も来店してもらえるよう丁寧に返信しています。
通常の高評価な口コミに対しては、この例のように返信すると良いでしょう。
返信例2：次回来店日の目安を伝える
この口コミも☆5の高評価で、トリートメントに満足したと伝えています。
これに対しオーナーは、トリートメントについて「2ヶ月に1回程度やっていくと綺麗に保てる」と、来店すべき具体的な時期を伝えています。
この返信を受け取ったユーザーは自然と「じゃあ2ヶ月後にまた来店しようかな」と思うでしょう。
美容院などでは次の来店まで時間が空くため、つい足が遠のきがちになります。次回来店する時期やきっかけをイメージしてもらうことも、リピーター確保のためには重要だといえるでしょう。
低評価な口コミへの返信事例3選
ここでは、低評価な口コミに対する返信例を紹介します。
返信例3：謝罪し、改善する旨を返信する
美容院では、施術や接客のほか、待ち時間の長さに対してクレームがついてしまうことが多いようです。
低評価な口コミがついてしまうこともありますが、こうした批判はサービスの改善にもつながる貴重な意見です。批判の内容が的確なものなのであれば真摯に受け止め、改善に努める旨を返信すると良いでしょう。
返信例4：担当者、店長それぞれが謝罪する
美容院などでは上の例のように、スタッフを名指しして批判する口コミが投稿される場合もあるようです。
この例では担当したスタッフ、そして店長がそれぞれ謝罪しており、より丁寧な印象を与えます。
ただし、スタッフに対する誹謗中傷などあまりにも悪質な口コミの場合、削除依頼を出すことも検討すると良いでしょう。Google マップで口コミを削除する方法については、以下の記事で詳しく解説しています。
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返信例5：事実と異なる記述がある場合は訂正する
口コミの中には、事実と異なる内容のものも存在します。
この例では「ホットペッパーに投稿した口コミが消されてしまう」と書かれています。しかしオーナーは「口コミが掲載されなかったことに関与はしていない（※）」と訂正しています。
心当たりのないことを書かれている場合は事実を伝えることで、口コミの投稿者の誤解を解くとともに、他のユーザーへ誤解を与えてしまうことを防ぎましょう。
※ホットペッパービューティーでは、基本的にオーナー側が口コミを削除することはできない仕様となっています。口コミが掲載される前にホットペッパー側の審査が入るため、その段階で削除されたものと推測されます。
高評価な口コミの意外な落とし穴…返信ができている事例は？
☆4、5の高評価な口コミであっても油断してはいけません。よかった点だけでなく、「気になった点」を挙げている口コミも存在します。
ここでは、高評価な口コミの中でも注意しておくべき点について解説します。
返信例6：☆4、5の中に「気になった点」が含まれる場合も。内容に合った返信をする
この例では、☆5の高評価であるものの「受付の方が少し愛想が悪かった」と投稿されています。
高評価な口コミに対してはお礼だけを記載した定型文などで簡潔に返してしまいたくなりますが、よくよく内容を読んでみると「気になった点」が含まれている場合もあります。
こうした「気になった点」が含まれている口コミに対し、その内容を無視して返信してしまうと悪印象を与えてしまうかもしれません。一つひとつ口コミを見て、内容に合った返信を行うことが重要です。
口コミ返信で避けたいNG事例2選
口コミに返信してはいるものの、悪印象を与えてしまうと考えられる事例を紹介します。
NG事例1：低評価は無視し、高評価のみ返信している
この例のように、低評価な口コミには返信せず、高評価な口コミのみ返信している事例がみられました。
しかしこの場合、口コミをいくつか見たユーザーが「批判的な口コミは無視するような店なんだな」と悪印象を抱く恐れがあります。
口コミに返信する際は、批判的な口コミもスルーせず対応した方が良いといえるでしょう。
NG事例2：低評価な口コミに対し、攻撃的な返信を行っている
この例では、返信の口調が攻撃的になってしまっています。これでは口コミを投稿した本人だけでなく、他のユーザーにも悪印象を与えかねません。
口コミの内容に対して不満を持ったとしても、あくまで文体は柔らかく返信するのが無難だといえるでしょう。
口コミは一つひとつ丁寧に確認。批判も真摯に受け止めて返信を
では最後に、美容院・サロンにおける口コミに返信する際の要点をおさらいしましょう。
高評価な口コミに対しては、来店してくれたことや、口コミを投稿してくれたことに対するお礼を返信します。美容院では次の来店まで時間が空くため、次回来店する時期やきっかけをイメージさせるようなひとことを添えると、リピーター確保につながるかもしれません。
一方低評価な口コミや、高評価であっても批判的な内容が含まれる口コミに対しては、批判された点について改善する旨を返信します。美容院の場合スタッフを名指しして批判する口コミが投稿されることもあるので、その場合はそのスタッフと店長それぞれが謝罪のコメントを入れると、より丁寧さが伝わります。
調査した中では、低評価だけを放置したり、攻撃的な返信を行ったりといった例もみられました。しかし、このような返信を行うと、投稿者だけでなく他の閲覧者にとっても印象は良くないと考えられます。
誹謗中傷など悪質な口コミの場合は削除依頼を出すといった対応も考えられますが、批判の範疇におさまる内容であれば、真摯に受け止めて返信すると良いでしょう。
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