Googleの口コミは店舗やサービスについての評価を表す1つの基準となっており、口コミを閲覧して利用する店舗を決めているユーザーも多く存在します。
しかし時には悪口や悪質な口コミが投稿されてしまうこともあり、そのような口コミを放置しておくことは店舗にとって損失になりかねません。
この記事では、Googleの口コミの概要や投稿方法、根拠のない悪い口コミが寄せられた際に削除依頼を送信する方法やその他の対処法について解説します。
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※Googleマイビジネスは、2021.11.5よりGoogle ビジネスプロフィールという名称に変更されました。
これに伴い、2022年にスマートフォン向けGoogleマイビジネスのアプリが終了します。
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Googleの口コミとは？
Googleには、サービスや店舗を利用したユーザーによる口コミ機能があります。投稿された口コミは、Googleの検索結果画面やGoogleマップ上で閲覧できます。
口コミは実際にサービスや店舗を利用した人の貴重な意見として、多くのユーザーから参考にされています。また口コミは、Googleのアカウントを持っていればだれでも投稿できます。
口コミの書き方
Googleにおいて口コミを投稿するための手順は使用しているデバイスにより異なりますが、いずれも方法は簡単です。以下では、パソコン、Android、iPhoneやiPadを利用した口コミの投稿手順について解説します。
パソコンAndroid
- パソコンでGoogleマップを開き、ログインしていることを確認します。
- 場所を検索します。
- 左側の情報欄を下へスクロールして、[クチコミを書く] をクリックします。
- 表示されるウィンドウで、星をクリックして評価を付けます。クチコミを投稿することも可能です。
iPhoneとiPad
- Android搭載のスマートフォンまたはタブレットでGoogleマップアプリを開きます。
- 場所を検索するか、地図上で場所をタップします。
- 画面下部に表示される場所の名前か住所をタップします。
- 画面上部の [クチコミ] をタップします。
- 5つの白抜きの星が表示されるまで下にスクロールします。
- 星をタップしてその場所を評価します。クチコミを投稿することも可能です。
- iPhoneまたはiPadでGoogleマップアプリを開きます。
- 場所を検索するか、地図上で場所をタップします。
- 画面下部に表示される場所の名前か住所をタップします。
- 5つの白抜きの星が表示されるまで下にスクロールします。
- 星をタップしてその場所を評価します。クチコミを投稿することも可能です。
▲[クチコミや場所の評価を投稿する]：Googleマップヘルプより引用
ローカルガイドになるとポイントがたまる
口コミの投稿はGoogleアカウントを持っていればだれでもできますが、Googleローカルガイドに参加することで投稿ごとにポイントをためることもできます。
Googleローカルガイドは、口コミや写真、その他の情報を投稿するユーザーによって構成される世界規模のコミュニティです。18歳以上のGoogle個人アカウントの所有者は、誰でも無料で登録が可能です。
またGoogleローカルガイドでは、口コミの投稿によってためたポイント数に応じてレベルが上がります。レベルが上がると、Googleの公式イベントへの応募資格やGoogleが開発段階の未実装サービスを先行利用できる権利など、さまざまな特典が得られます。
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ユーザーの利益になる一方、悪質な口コミも
先述の通り、Googleの口コミはGoogleアカウントを持っている個人であればだれでも投稿できます。
これはユーザーや店舗のオーナーにとってメリットである一方、デメリットともいえます。なぜなら、悪質な口コミも容易に投稿できてしまうからです。
ユーザー側は、すべての口コミを鵜呑みにせず、口コミの内容についてはあくまでもユーザーの主観による部分や事実と異なる部分があってもおかしくないという視点を持って閲覧することが前提となります。
しかしすべてのユーザーがそのようなリテラシーを持っているわけではありません。悪質な口コミが書かれてしまった場合、やはり店舗側は集客という観点で不利になります。
こんな口コミは禁止されている
Googleも悪質な投稿や虚偽の投稿がなされるリスクについては認識しており、可能な限りの対策をしています。
具体的には、独自のシステムによって自動検出されたスパム口コミの削除、写真のコピーや盗用、中傷的な表現、意図的な虚偽情報などを含むGoogleのポリシーに違反した口コミの削除などを行っています。
またその他にも、悪質な口コミを寄せられた企業や店舗からの削除要請に応じ、当該口コミの確認や事実確認、削除などの対応をとっています。
悪質な口コミへの対処法
悪質な口コミを放置しておくと口コミを閲覧したユーザーの足が遠のくだけでなく、事実無根の悪い噂が一人歩きしかねません。根拠のない悪口や中傷的な内容を含む悪質な口コミが寄せられている場合には、適切に対処しなくてはなりません。
悪質な口コミへの対応としては、Googleへ削除依頼を送信することが最も効果的ですが、その他にも店舗レベルで行える対処法が存在します。
以下では、悪質な口コミが寄せられた場合にとるべき3つの対処法について解説します。
1. Googleに削除リクエストをする
根拠のない悪口や誹謗中傷、非常識なユーザーによる口コミについては、Googleへ削除リクエストを送信することで削除できる場合があります。
削除リクエストは簡単に送信でき、Google側で承認されれば当該口コミは数日で削除されます。削除リクエストを送信する手順は以下の通りです。
削除リクエストの送信手順
- パソコンでGoogleマップを開きます。
- Googleのクチコミのポリシーに違反するクチコミを参照します。
- クチコミの横のその他アイコン、次に [不適切なコンテンツとして報告] の順にクリックします。
▲[クチコミや場所の評価を投稿する]：Googleマップヘルプより引用
2. 冷静に返信する
極端な誹謗中傷や非常識な口コミは別としても、多少の辛辣な意見やそもそも事実であるかどうかが確認できないような内容の場合には、Googleに削除要請をしても削除されない場合があります。
店舗側の接客やサービスの質が低いことによって悪い口コミが寄せられている場合もあり、店舗側からの削除リクエストにすべて応じていては口コミや評価の意味がなくなってしまいます。
そのため、Googleもオーナーリクエストによる口コミの削除に対しては慎重になっています。
しかしながら、削除すべき口コミであるにもかかわらずGoogleによる削除処理がされない場合には、悪質な口コミといえど真摯な態度で返信をするべきです。
辛辣な評価や厳しい意見を正面から受け止める姿勢は、悪い口コミの印象から一転、他のユーザーからのプラス評価につながることがあります。口コミへの返信の方法は以下の通りです。
口コミへの返信の仕方
- お使いのパソコンでGoogleマップを開きます。
- ビジネスの名前を入力してください。次に、[検索]をクリックするか、または[Enter]キーを押します。
- ビジネスプロフィールの[クチコミ]セクションまでスクロールします。
- 返信したいクチコミの横にある[返信]をクリックします。
▲[クチコミや場所の評価を投稿する]：Googleマップヘルプより引用
3. 来店した人に口コミ投稿を促す
来店した人に口コミの投稿を促し、口コミの総数を増やすことも効果的な対策の1つです。
口コミが1件しか寄せられておらずさらにその1件が悪い評価のものだと、店舗への信頼度は大きく下がります。しかし、口コミが10件寄せられており、その内の1件が悪い評価であっても他の9件がよい評価であれば、悪い評価の口コミはそれほど気にならないでしょう。
口コミは、投稿した人向けにさまざまなサービスを設けるなどの方法で増やせます。そうすることで、悪い評価を目立たなくすることができます。
ユーザーの口コミには適切な対処を
Googleの口コミには、誰でも投稿できるためより多くのユーザーから意見が寄せられるというメリットがあります。しかし一方で、時にはいやがらせや根拠のないクレーム、悪口などの心ない投稿がされてしまうこともあります。
よい口コミに対する返信や対応はもちろん、悪質な口コミについても適切な対処が求められます。Googleマップの規則に従った対処はもちろんですが、残念ながら今のところ、必ずしもプラットフォームであるGoogleが味方に付いてくれるとは限りません。
悪質な口コミであっても、感情的にならずに対応することで、やり取りを見るユーザーからの信頼を獲得する機会とすることもできます。Googleマップを集客に活用するには、このように時には機転を利かせることも必要でしょう。
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