アンケート調査とは、商品やサービスに対する顧客満足度や購買行動の理由を理解するために、対象者に質問して回答を選択したり自由に述べてもらったりする調査方法です。
店舗経営や企業のマーケティングにおいて、顧客満足度や意見を集めるためにアンケート調査を行うことで、顧客ニーズに合わせたより良い店舗経営を目指せます。
本記事ではアンケート調査の概要とその種類、注意点や実施の流れについて紹介します。
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アンケート調査とは？
アンケート調査とは、商品やサービスに対する顧客満足度や年齢性別ごとの消費者の行動などを把握するために、特定の期間内にさまざまな調査方法で様式化した質問でユーザーに回答を求め、データを収集する調査方法です。
アンケート調査を行うことで顧客のニーズや満足度が把握でき、店舗の改善やマーケティングに役立ちます。
事業の段階に合わせて目的が異なる
アンケート調査の目的は、その調査を事業のPDCA（Plan：計画、Do：実行、Check：評価、Act：改善）のどの段階に位置づけるかによって異なります。
たとえば、Plan（計画）段階ではサービス利用の背景となる問題の把握、仮設の設定を目的とし、Do（実行）段階ではサービスの利用実態の詳細な把握を目的とします。
そして、Check（評価）段階ではサービス利用に関する課題の原因分析や事業の効果測定を目的とし、Act（改善）段階では改善案を実施した際の効果の検証を目的とします。
このように段階ごとに目的を明確化することで、より効果的なアンケート調査が可能となります。
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2種類のアンケート調査
アンケート調査には「定量調査」と「定性調査」の2つの主要な調査方法があります。アンケート調査の目的に合わせた調査方法を選ぶことが重要です。
1. 定量調査
定量調査とは、多数の回答者を対象に行い、数値データを収集し分析する調査方法です。アンケート結果全体の大まかな傾向を掴みたい時に向いています。
定量調査では選択肢から選ぶものや「はい、いいえ」で答えられるシンプルな質問形式を用います。この調査のメリットは、統計的な分析がしやすい、調査が簡単であり回答を集めやすい、結果に説得力がある点が挙げられます。
逆に、デメリットは選択肢の幅が限られているため潜在ニーズの把握には向かず、質問文によって結果が変わってしまう点が挙げられます。
アンケート調査以外の定量調査の方法に、自宅を訪問する「訪問面接調査」、後日回答を回収する「訪問留置調査」、郵送で行う「郵送調査」、電話で行う「電話調査」があります。
そのほか、サンプルやテスト商品を使ってもらい回答してもらう「ホームユーステスト（HUT）」、会場にあつまって行う「会場調査」、メールやWebサイトで行う「Web調査」などがあります。
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2. 定性調査
定性調査とは、数値化しにくい調査対象者の心理的側面などのデータを集める時に使われる方法です。選択肢から選ぶ質問とは違い、「なぜ」「どのように」といった回答者の感情や意識、行動の背景を調査します。
この調査のメリットは、一人ひとりの意見が聞けるため、潜在ニーズや価値観を深堀りできる点です。
デメリットは、分析に調査者の主観が入る、調査対象者の選定が難しい、質問の仕方によっては本音が聞き出せない点などが挙げられます。
アンケート調査以外の定性調査の方法には、調査対象者を6～8人のグループ分けし、座談会形式でインタビューを行う「グループインタビュー調査」、調査員が時間をかけて対象者にインタビューを行う「デプスインタビュー調査」、対象者の購買行動や、生活行動を観察しデータを収集する「行動観察調査」などがあります。
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アンケート調査を実施する際の3つの注意点
以下では、アンケート調査を実施する際に気を付けるべき3つの注意点を紹介します。 回答者の答えやすさを意識して、アンケートを作成することで回答率が上がるでしょう。
1. 各質問は簡潔に、質問の数は適度に設定する
まず、質問は簡潔に分かりやすく作成します。回答者は質問文が長すぎると面倒に感じてしまうため適度な長さを意識することが重要です。
また、質問の量も多すぎないように適切な量で作成します。質問が多すぎると回答者が飽きてしまうため、調査を2回に分けたり、最初に回答時間の目安を示すことで対策を行います。
2. 質問の順番を整えるなど、アンケートの内容に統一性を持たせる
質問の順番は、回答しやすい質問から並べることで、回答者が次の質問に移りやすくなります。徐々に選択肢を細かいものにして内容を絞っていくと、自然な流れで詳細まで聞き出すことができます。
また、質問内容に統一性をもたせることも回答のしやすくするためには重要です。アンケート前にアンケートの分析方法の大筋を決めておくことで、アンケートの目的がぶれずに質問に統一性が出るでしょう。
3. 質問のわかりやすさ、アンケートの見やすさに配慮する
アンケートを作る際に分かりやすさと見やすさに配慮し、質問文で難しい表現を避け、レイアウトも見やすく作ることでアンケートの回答率が上がります。
そのほか、回答方法も選択肢が多すぎて迷うことがないように適切な数に設定します。
選択肢に「その他」を入れたり、場合によっては「回答不要」の項目はスキップできるようにわかりやすく明示しておくことも、スムーズに回答してもらうために大切なポイントです。
アンケート調査の流れ
以下では、アンケート調査の一般的な実施方法と、アンケート結果の分析方法を説明します。
1. アンケート形式の選択
アンケート調査で重要なポイントは、どんなデータを集めたいのかというアンケート調査の目的を明確にし、その目的に合った適切なアンケート形式を選ぶことです。
全体の傾向を掴むことが目的なら定量調査、消費者の意見や感想を把握することが目的なら定性調査が適切な形式です。
2. アンケートの作成
アンケート調査方法が決まったら、アンケートフォームを作成していきます。Web上のアンケートフォームを使うことで、回答者も場所を選ばず回答できるほか、データ整理も簡単にできます。
また、回答方法には大きく「自由回答方式」と「選択的回答方式」の2種類があり、選択的回答方式はさらに「単一回答」「複数回答」「順位回答」の3種類に分けられます。
調査を実施する主体は、設問ごとに、分析の目的にに適した回答が得られる方法を選ぶ必要があります。
3. アンケートの実施
アンケートを実施する際に、事前に調査の流れを調査担当者どうしで打ち合わせしておく必要があります。
調査担当者の間で打ち合わせがされていない場合、認識の違いなどで欲しいデータが正確に得られない可能性があります。
きちんと段取りを決めておき、アンケートの実施から集計までの流れを確認しておくことでスムーズなアンケート調査が可能になります。
4. アンケートの集計、分析
アンケート調査では、集計方法も正確なデータを得る上で重要になります。「単純集計」「クロス集計」の2種類が主なデータの集計方法です。
集計を終えたら、得られた結果からレポートを作成します。レポートでは、回答方法が単一回答の場合は帯グラフや円グラフ、複数回答の場合は棒グラフや折れ線グラフを使うなど、回答方法によって適した図を入れると結果が一目でわかりやすくなります。
レポート作成が完了したら、最後にアンケート調査全体の振り返りを行います。調査前に設定した目標にたどり着けたか、必要なデータが収集できたかを分析し、今後に活かすことが大切です。
定量的・定性的にデータを収集するアンケート調査
アンケート調査を活用することで、顧客のニーズや消費行動を把握でき、店舗経営や企業のマーケティングに役立つデータを収集できます。
アンケート調査を実施する際は、目的を的確に定め、それに応じて定量調査か定性調査かを選択し、回答者の答えやすさを意識してアンケートを作成することで、高い精度のデータ収集が可能になります。
労力を割いて得られたデータを無駄にしないためにも、実施前の計画と準備を入念に行うことが大切でしょう。
＜参照＞
総務省：アンケート調査
NEO Marketing：定量調査と定性調査の違いとは？各調査方法の特徴をわかりやすく解説
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