口コミラボを運営する株式会社movでは、口コミサイトを”もっと”売上に変える『口コミコム
』の分析機能を用いてレポートを作成しています。
今回は、業務スーパー300店舗に寄せられた約9.2万件の口コミを分析し、口コミ数の推移やエリアごとの比較検証を行いました。
この調査から
・口コミ評価は★3.8前後に集約されており、消費者の満足度は平均して高い
・口コミ数は年々増加しているものの、伸び率は鈍化傾向にある
・期待値が高い分、期待を少しでも下回るとネガティブな口コミに繋がりやすい
ことがわかりました。
一定のブランドクオリティが確保できている一方、今後は口コミ数が少ないエリアを中心とした口コミ獲得が重要といえます。中でも”店舗”に関わる口コミの分析が、課題抽出のヒントになりそうです。
【週刊MEOレポート】では口コミを横断して分析することで見えてくる「新しい発見」をご提案します。
※本記事はレポートのダイジェスト版となります。『口コミアカデミー 』にご登録いただくと、レポートの全容を無料でご確認いただけます。
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本レポートの調査対象
本レポートでは、「毎日がお買い得」をコンセプトに低価格で豊富な商品を取り揃えているスーパーマーケット『業務スーパー』から計300店舗を抽出し、各店舗に寄せられた口コミ（総数92,199件）を分析しました。
口コミ投稿数の年別推移を見てみると...
300店舗の合計口コミ数は2017年〜2019年に急増しました。2022年には年間で2万件を超える口コミを獲得しましたが、伸び率としては鈍化傾向にあります。集客施策に口コミを活用するためには、ブランド全体で更に口コミ数を増やすことが重要といえます。
口コミ数と評価平均の関係を見ると...
直近11か月における各都道府県・1店舗あたりの”口コミ数”と”評価の平均”を散布図で表しました。評価の平均は全都道府県で★3.7〜4.0と高いレンジに集中しました。しかし、口コミ数は都道府県によって大きく差があります。口コミ数が少ない地域では、まず口コミの獲得が集客力アップに繋がるといえます。
業務スーパーの口コミで多用されるワードを分析してみると...
口コミコム の独自AIでは、口コミ内の特定の「キーワード」が利用された文脈（ポジティブ / ネガティブ）を判定します。さらに、口コミから顧客満足度（QSCAスコア）を算出します。口コミを可視化することで、自店舗の強み / 弱みや競合との差別化ポイントの把握に繋がります。
今回は、このAI解析を用いて【業務スーパー】のQSCA・ポジ / ネガキーワードを確認しました。
QSCAでの”品質”の高スコアや「価格」に関するポジティブな口コミの多さから、業務スーパーの”プロの品質・プロの価格”が顧客から評価されていることがうかがえます。「冷凍（食品）」「調味料」などのプライベートブランドが好印象である一方、「駐車場」「通路」にも同数程度のネガティブな声が寄せられました。
レポートでは全国を9つのエリアに分け、口コミの地域性についても分析しています。ダウンロードして、是非ご確認ください。
3エリアを共通キーワードで比較してみると...
口コミコム
を利用すると、自店舗や競合店舗に寄せられた口コミを「キーワード」で横断的に分析できます。口コミから自店舗の強み / 弱みを知ることで、競合との差別化ポイントや店舗運営の改善点のヒントが見えてきます。
①”品数”に関するキーワードはエリア間に差は見られず、一定の品質が提供できていることがうかがえます。
②③首都圏では、「価格」や「テレビ」にネガティブな口コミが寄せられました。メディア露出などによりブランドへの期待値が高い分、期待を少しでも外してしまうとネガティブに捉えられてしまうようです。
レポートでは、”商品””店舗””接客”などに関するキーワードについても分析しています。詳細は資料ダウンロードにてご確認ください。
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