チョコレートブランドを展開するβaceが2020年10月23日から2020年10月26日まで実施した調査によると、新型コロナウイルスの流行による巣ごもり需要を受け、自宅でスイーツを食べる頻度が増えたことが明らかになりました。
それにより新型コロナウイルスの流行が続いている2021年以降も需要の継続に期待できます。ケーキ屋がこれらの需要を取り込むためにも、口コミ集客に取り組むことが重要です。
本記事では、ケーキ屋が口コミ集客に取り組むメリット、その注意点、成功させるポイントについて紹介します。
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※Googleマイビジネスは、2021.11.5よりGoogle ビジネスプロフィールという名称に変更されました。
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アプリ終了前に、これまでと同じように快適に使えるよう今から準備しておきましょう！
ケーキ屋が口コミ集客を行うメリット
口コミ集客の特徴には、コストパフォーマンスのよさやユーザーからの信頼性の高さが挙げられます。
その中でも、ケーキ屋が口コミ集客をすることへのメリットについて紹介します。
1. 店舗に関する情報としての信頼性が高い
口コミ集客に取り組むメリットとして、信頼性が高い宣伝ができることが挙げられます。
顧客が口コミを投稿する際、店舗を訪れたことのある第三者目線での立場から言及されるため、店舗自ら発信する宣伝文句よりも信用されやすくなります。
口コミには、家族や友人といった周辺のコミュニティの中で交わされるオフラインのものや、インターネット上で集まるオンラインのものがあります。
オフラインによる口コミは、同じ嗜好のユーザーが集まりやすいことや、すでに信頼関係が成り立っているうえで交わされるため、信用されやすい傾向にあります。
さらに、オンラインによる口コミの重要性を示した調査もあります。インターネットリサーチ会社のマイボイスコムは、2020年3月1日から2020年3月5日までに「ネット上の口コミ情報」に関するインターネット調査を実施しました。
この調査結果によると、10,302件もの回答のうち55.7%が商品購入やサービス利用のためにネット情報を参考にすると回答しました。
このように、店舗が集客に取り組むなかで口コミを集めることは重要な要素であるといえます。
2. 新規顧客を獲得し、既存顧客を自店舗のファンにできる
口コミ集客に取り組むことで、新規顧客の獲得やリピーター育成に期待できます。
見込み顧客は口コミによって、すでに体験した人から客観的な情報を得られます。またその顧客はすでに店舗の良さを認識して来店しているため、来店した際に店舗の魅力を意識しやすくなります。
既存顧客にも口コミの投稿を促すことで、店舗の良さを改めて認識してもらうことにつながり、自店舗のファンになってもらえます。
口コミ集客を成功させるために気をつけたいことは？
ケーキ屋が口コミ集客に取り組む際には、注意したいポイントがいくつかあります。悪い評価を受けた口コミを良い評判につなげるようなに取り組むことで、集客成功にもつながるでしょう。
1. 口コミを継続的に収集する
注意点のひとつが、継続的に口コミを集めることです。
投稿された口コミが古くなると、以前の情報とは異なる可能性が高まり、ユーザーからの信頼性が落ちてしまいます。
先ほど紹介したマイボスコムの同調査によると、10,302件の回答のうち30.6%が口コミ件数の多さを信頼につなげていることがわかりました。
信頼性のある口コミを集めるためにも、常にアップデートされた口コミを多く収集するよう働きかけることが必要です。
2. 店舗に対する評価に真摯に向き合う
マイボスコムの同調査によると、29.8%が良い内容だけでなく悪い内容も書かれているかを重視していることが明らかになりました。
広告は自店舗の悪い点についてあまり言及しませんが、口コミの投稿には実体験に基づく感想として悪い内容が書かれてしまう場合もあります。
また、店舗が悪い口コミにどう対処するかも重要です。口コミの内容が事実であれば、改善できる内容かどうかに注意しながら返信するとよいでしょう。
ただし、誹謗中傷などの悪質な内容が投稿された場合、口コミサービスの管理者の利用規約に則って削除依頼を申請しましょう。
ケーキ屋の口コミ集客を成功させるための2つの手法
ケーキ屋が取り組める口コミ集客方法として2つの施策を紹介します。
導入するだけでなく、紹介する事例のようなポイントを押さえることで集客成功に導きます。
1. SNS
SNSでは基本的に無料でビジネスアカウントを設定でき、店舗や提供商品などの情報を発信できます。それぞれ特徴が異なるため、店舗に合った媒体を使い分けることが重要です。Twitterでは、営業時間や商品の在庫情報などをリアルタイムで発信することや、「RT(リツイート)」機能で拡散につながるように活用する方法があります。
Instagramは写真をメインとしているため、店舗の外観や内観、商品などを視覚的にアピールできます。「#ケーキ屋さん」では39万件以上の投稿（2021年2月時点）「#ケーキ屋」では26万件以上の投稿（2021年2月時点）がされているため、このようなハッシュタグを活用した投稿によって検索流入にも期待できます。
口コミに返信し、ユーザーとのコミュニケーションを図ることで、来店につなげている事例もあります。
Instagram：shinonokaの投稿（https://www.instagram.com/p/CLRXvWfMAwR/）
2. Google マイビジネス
Google マイビジネスは、Google検索およびGoogle マップに表示される店舗情報について編集できるツールです。プロフィールには商品の写真や動画、キャンペーンなどの特典情報などを掲載でき、投稿された口コミに対する返信もできます。
このようにユーザーからのフィードバックに真摯に対応することで、信頼性を高めている事例もあります。
一部のキャンペーン実施の告知は規約違反になる場合も
キャンペーンの実施は口コミを集める有効な手段であり、内容によっては大きな拡散も見込めるでしょう。
ただし、Google マイビジネスやInstagramのガイドラインでは口コミの対価としての報酬贈与は禁じられています。
ガイドラインに違反してしまうと、店舗の信頼を損ねてしまう危険性があるため、事前に確認し適切な運用を心がけることが大切です。
口コミ管理にも目を向け、ケーキ屋の口コミ集客成功へ
ケーキ屋が口コミ集客に取り組むにあたって、ただ集めるだけでなくその対応が重要になります。良い内容の口コミにだけ返信するのではなく、悪い内容の口コミにも誠実に対応することで信頼性を高められます。
口コミを集める媒体には、SNSやGoogleマイビジネスなどがあります。口コミはユーザーとコミュニケーションを図れるため、ユーザーの特性を把握したり、施策の改善を検討することにもつながります。
一方で、ガイドラインに違反しないようキャンペーンの実施に関しては特に入念な確認が必要です。
＜参照＞
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本記事では、主に2024年9月・10月の情報をまとめたレポートのダイジェストをお届けします。
※ここでの「MEO」とは、Google上の店舗・施設情報の露出回数を増やしたり、来店行動につなげたりすることで、Google経由の集客を最大化させる施策を指します。
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