エンゲージメントという言葉は、約束や関与を意味する英単語「Engagement」から来ており、被雇用者の勤務先に対する愛着の意味で使われてきました。
エンゲージメントは、SNSのコンテンツに対するユーザーの反応を見る指標としても用いられています。「いいね」や「シェア」といったユーザーのリアクションは、アカウントに対するはたらきかけであり、これらの動作をSNSにおけるエンゲージメントと呼びます。
本記事では企業のマーケティング活動の中で用いられるエンゲージメントの意味や、エンゲージメントを向上させる際のポイント、そしてSNSにおけるエンゲージメントについて解説します。
エンゲージメントとは
エンゲージメントはマーケティングにおいて頻用される言葉で、企業との関わりが深い従業員や顧客による自社への愛着を指します。企業が従業員や顧客を自社のファンとして定着させ、良好な関係を維持していくうえで避けては通れない話題です。
まずは、エンゲージメントという言葉が持つ一般的な意味について確認します。さらに、マーケティングにおける意味と、企業がエンゲージメントを意識する必要がある理由についても詳しく解説します。
1. エンゲージメントの意味
エンゲージメントは英語の「engagement」であり、「強い約束」という意味が中核にあります。日本語では「約束」や「契約」と翻訳されることが多い単語です。
ビジネスにおけるエンゲージメントの意味は、使われる場面によって異なります。主に従業員との関係で使われる場合と顧客との関係において使われる場合の2パターンに大別されます。
従業員との関係において用いられるエンゲージメントは、従業員の企業への帰属意識や忠誠心、愛着などを示す言葉として機能しています。
顧客との関係で使われる場合は、商品やサービス、ブランドに対する顧客の愛着や好感度を表す言葉とされています。
2. マーケティングにおけるエンゲージメント
マーケティングにおけるエンゲージメントは、顧客との関係で用いられるエンゲージメントに相当します。
企業が提供するサービスや商品、そのブランドなどに対する顧客の親近感や愛着度合いを示すもので、顧客からの主体的なアクションを指しています。
エンゲージメントを高めるためには、企業が発信する広告や宣伝を顧客に届けるだけでは不十分です。企業の提示するメッセージに対して顧客が共感するような仕掛けを用意し、ブランドや商品に対する親近感や愛着を強めてもらうことが大切です。
3. なぜエンゲージメントを高める必要があるのか
今日、SNSやインターネットを通じて顧客が自ら情報を集め、そこから判断し消費をすることは一般的です。同時に、テレビや新聞といった既存のマスメディアとそれらを通じた広告も引き続き影響力を持っています。
結果として、顧客の接触できる情報はあまりにも多く、顧客が本当に求める商品やサービスの情報は埋もれてしまいやすくなります。
こうした中で、顧客の企業に対する愛着は、ブランドや商品を選んでもらうための動機づけとなります。エンゲージメントを高めることは、その企業や企業の提供する商品やサービスの利用につなげるために欠かせないといえるでしょう。
また、SNSでは消費者が商品に関係するコンテンツを発信することもできます。一般ユーザーの発信する情報も、消費者の購買意欲に大きく関係します。エンゲージメントの強化により、こうした一般ユーザー発のコンテンツ（UGC：User Generated Content）が増え、宣伝効果をもたらしてくれることもあります。
ブランドや商品へのエンゲージメントが高まれば、商品や利用をリピートしてもらうことにもつながり、顧客生涯価値（LTV）も向上します。
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エンゲージメントを高める4つのポイント
エンゲージメントを高める際にはいくつか要点があり、オンラインで行う施策に限りません。
顧客とのつながりを意識し、顧客から企業に対する自発的なアクションを引き出すことで、自ずとエンゲージメントは向上します。
ここではエンゲージメントを高めるために採用すべき4つのポイントについて紹介します。
1. ユーザー参加型のコンテンツを提供する
ユーザー参加型のコンテンツがもたらす最大のメリットは、信頼性の向上です。顧客が自らの意思でコンテンツに参加するため、別の顧客に提供される情報は顧客自身が発信したものになります。
そのため、企業にとって一方的に有益な情報が流れないことから、顧客は信用性の高い情報として認識します。
また、ユーザー参加型のコンテンツは、商品やサービスを認知してもらうだけでなく、その製品やサービスの世界観やブランドコンセプト、企業理念なども包括的に知ってもらえるというメリットも存在します。
こうした特徴を通じて、コンテンツに参加したユーザーは企業や製品、商品に対して好意的な印象を持ち、ユーザーからの主体的なアクションを誘導することにつながります。
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2. 丁寧な接客を心がける
エンゲージメントを高める施策を考慮するとき、オンラインのマーケティングが注目されがちです。しかしながら、エンゲージメントは顧客からの主体的なアクションとして表出するものであり、オンラインでの施策にこだわる必要はないといえます。
店舗における接客などを通して、店舗や企業への好感度や愛着度合いを高めることも十分にエンゲージメント向上に資する施策です。
スタッフが顧客と接するときの態度や姿勢、言葉遣いなどを通じて、顧客に好印象を与えることが重要です。店舗全体の雰囲気づくりや、スタッフの接客品質を統一させることも必要になるでしょう。
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3. 受け取り手を想像したメルマガを配信する
メルマガ（メールマガジン）配信もエンゲージメントを高める施策の1つに数えられます。
メルマガ配信は一般的に店舗や企業側からクーポンやイベント情報をお知らせする手段として用いられます。しかし、ただ情報を漫然と流すだけではエンゲージメント向上を図るには不十分です。
メルマガを受け取る各顧客の属性やニーズ、利用履歴をもとに最適な情報を提供することで、顧客からのアクションを引き出すことが求められます。
SNSのエンゲージメント
エンゲージメントはSNSを利用したマーケティングや宣伝活動でも用いられ、顧客との関係性を把握する上で貴重な指標となります。
本項ではSNSにおけるエンゲージメントの重要性やエンゲージメントを向上させる方法について紹介します。
1. SNSにおけるエンゲージメントが大切な理由とは
SNSにおけるエンゲージメントは、一面的には企業の投稿に対する顧客からの「いいね」や「シェア数」から確認できるもので、顧客が企業に抱く愛着について示す言葉です。
SNSを介して、顧客が企業に対して起こしたアクションを数値化し、どれだけ交流が生まれているかを把握する指標になります。
SNSのリアクションはユーザーがつながるアカウントにも通知される場合もあり、まだ企業を認知していなかった顧客にまで情報が広がります。
2. エンゲージメントを意識して投稿に磨きをかける
SNSのエンゲージメントの向上を目指す際には、ユーザーである顧客からの共感を得ることを意識します。
投稿ごとに顧客からつけられるいいね数やシェア数、画像クリック数など収集し解析することで、どのような投稿がユーザーの関心や共感を集めているのかを把握できます。この分析を繰り返し、投稿内容に反映していくことが重要です。
エンゲージメントを高める方法はSNSで異なるため、各SNSの特徴やユーザー層に基づいた投稿内容を検討する必要があるでしょう。
しかし、エンゲージメントにも質が存在します。悪い意味で注目を集めるいわゆる「炎上」によってエンゲージメントを高めてしまうのは避けるべきでしょう。
3. ユーザーとの交流を深める
エンゲージメントを高めるには顧客とのコミュニケーションを増やすことは必要不可欠です。
たとえば、ユーザーに商品やサービスのアンケートに回答してもらう方法があります。
ユニクロがTwitterで行ったこのようなアンケートは、ユーザーとの双方向のやり取りを促進させ、エンゲージメントの向上が期待できる施策といえるでしょう。
また、いいねが付きやすかったり、シェアされやすかったりするコンテンツを設計し、リアクションが得やすい時間帯を狙って定期的に投稿するなどの工夫も必要となるでしょう。
エンゲージメントを意識してマーケティングやSNS運用を
顧客とのコミュニケーションを通して商品やサービス、企業への共感や愛着をどれだけ獲得できるかが顧客の選択にも影響を与えます。
SNSの活用はエンゲージメントを高める一助となります。SNSも活用した顧客目線での情報提供と双方向のコミュニケーションを踏まえた、さらなるエンゲージメントの向上が求められるでしょう。
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