顧客体験価値ランキング 2位はワークマン、3位はサントリー、1位は?

C Space Tokyoは、消費者から想起したブランドや企業の顧客体験値(CX)を算出し、ランキングを発表しました。調査によると、顧客体験値の高い企業やブランドには、複数の共通点があることがわかりました。

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顧客体験価値(CX)ランキング発表、1位は「星野リゾート」

株式会社インターブランドジャパンのグループ会社であるC Space Tokyoは、CX(顧客体験値)ランキングを発表しました。顧客体験価値をスコア化し、分析する調査は今年で三度目となります。

同調査は、同社がすでに調査によって明らかにしている顧客体験値を高める5つの要素「私向けのものだと思える」「私にとって意味がある」「オープンで、正直である」「私の立場で考えてくれる」「いい気分にさせてくれる」(5 Emotional Experience)を割り出しており、一般消費者が想起した各企業やブランドを、5つの要素を細分化した21項目から評価してもらい、CXスコアを算出します。

5 Emotional Cues一覧
▲顧客が求める体験価値の5つの要素(5 Emotional Cues):プレスリリースより

今年度の結果は1位が星野リゾート、2位がワークマン、3位がサントリーでした。

1位の星野リゾートは適切な情報発信がブランディングにつながり、昨年から大幅に順位を伸ばしました。回答者からも「星野リゾートだからこその魅力を感じる」といった声があがっています。

2位のワークマンは商品展開により独自のポジションを築けたこと、3位のサントリーは商品展開に加え環境への配慮が評価されたようです。

上位ブランドの特徴とは

同社は上位ブランドの特徴として「志向力:ブランドの目指す姿が明確で、顧客が実感できるほど徹底されている」、「俊敏力:スピード感があり、顧客の期待を超え続ける迅速な動きができている」および「共創性:顧客の声に真摯に向き合うだけでなく、顧客とともに体験づくりができている」という共通点があると分析しています。

志向力が高いブランドとしては、1位の星野リゾートのほか、9位の味の素が、同社の存在意義として掲げる「食と健康の課題解決」が顧客に伝わっているという点で名前が挙がっています。

俊敏力が高いブランドとして挙げられた16位の丸亀製麺や19位のGoogleは、「サービス展開の早さや顧客のニーズを先回りして答えていく姿勢」が評価されています。

共創性の面では、10位の花王や15位の無印良品が、「顧客のニーズを把握し、ともに商品を作っていく姿勢」を評価されています。

1位-50位のランキング

1位から50位のランキングは以下のようになっています。

ランキング1-25位
▲ランキング結果1-25位:プレスリリースより

26-50位の結果
▲ランキング結果26-50位:プレスリリースより

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<参照>
株式会社インターブランドジャパンプレスリリースC Space Tokyo「顧客体験価値(CX)ランキング TM 2021」「顧客体験価値」によるランキングTop50を発表

※参考
日経クロストレンド:顧客体験価値ランキング2021発表 1位は大躍進の星野リゾート

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この記事の筆者

口コミラボ編集部

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