インターネットやSNSの普及により多くの人の意見を簡単に取り入れられるようになったことで、消費者は企業のPRよりも商品を使ってみたリアルな感想を得られる「口コミ」を重視するようになりました。Google マップなど、消費者による口コミが集まる口コミサイトの重要性が高まっています。
では、実店舗における口コミサイトの運用・活用はどこまで進んでいるのでしょうか。
今回、口コミラボ編集部では「実店舗におけるGoogle マイビジネス、口コミ・予約サイトの利用状況」について調査を実施しました。各口コミ・予約サイトの利用状況や、実施している口コミ対策などについて、アンケートからわかった結果を紹介します。
＜ 調査結果 ＞
- 集客に最も使われている口コミサイトは「Google マップ」。実は都市部よりも地方で活用・運用が進んでいる
- Google マップの改ざんリスク、7割近くが「知らなかった」と回答
- 口コミで困った場合に「何もしなかった」という回答も多く、正しい対策が必要
※Googleマイビジネスは、2021.11.5よりGoogle ビジネスプロフィールという名称に変更されました。
これに伴い、2022年にスマートフォン向けGoogleマイビジネスのアプリが終了します。
アプリ終了前に、これまでと同じように快適に使えるよう今から準備しておきましょう！
集客に最も使われている口コミ・予約サイトは「Googleマップ」
集客に利用している口コミ・予約サイトについて尋ねると、最も多かったのがGoogle マップで26.7%、次いで食べログ・ぐるなび、ホットペッパーグルメ・ビューティーという順でした。
多くの口コミサイトは飲食・宿泊・美容など扱われる業種が限定されていますが、Google マップはそれら全ての業種で登録できるため、Google マップの登録が多いというのは自然な結果ともいえます。
一方で、ユーザーにとっても複数の口コミサイトを見るよりGoogle マップを使う方が便利であり、「お店を探そう」という時に第一想起されるのは自ずとGoogle マップになるでしょう。
以上のことから、多くの店舗が利用しており、かつユーザーの利便性も高いGoogle マップは、店舗経営者・集客担当者が最も注目すべきWebツールだといえます。
- 質問
- 店舗で口コミ・予約サイトを使っていますか。当てはまるものにチェックしてください。（複数回答可）
- 回答
- Googleマイビジネス（Googleマップ）：26.7%
- 食べログ・ぐるなび：14.7%
- ホットペッパーグルメ・ビューティー：12%
- EPARK：8%
- トリップアドバイザー：5%
- 口コミ・予約サイトは使っていない：45.3%
- その他：0.3%
Googleマイビジネスの集客効果は？活用すべき5つの理由を解説
※Googleマイビジネスは、2021.11.5よりGoogle ビジネスプロフィールという名称に変更されました。これに伴い、2022年にスマートフォン向けGoogleマイビジネスのアプリが終了します。アプリ終了前に、これまでと同じように快適に使えるよう今から準備しておきましょう！
実は地方の店舗の方がGoogleマップを集客に利用している
都市部と地方では、都市部の方がWebツールの導入が進んでいると思われがちかもしれません。
しかし、同じ項目を「都市部」と「地方」のエリア別で集計すると、Google マップの導入は地方の方が進んでいるということがわかります。一方、口コミサイトの導入は都市部で進んでいるようです。
その背景として、口コミサイトとマップアプリの役割の違いがあると考えられます。
口コミサイトは多くのお店の口コミ・評価を比較しやすいため、店舗が密集している都市部では重宝されるでしょう。
一方、地方では都市部よりもお店が少ないため、「たくさんのお店を比較したい」というニーズは都市部ほど強くありません。それよりも「どこにお店があるのか」を知りたいというニーズが強いと考えられます。
そのため、地方では口コミサイトよりもナビゲーション機能が充実しているGoogle マップへの登録・管理が進んでいるのではないかと推測されます。
※なお、ここでの「都市部」は総務省の「大都市部」の定義に基づき、埼玉県、千葉県、東京都、神奈川県、愛知県、大阪府の6都府県としています。回答者の所在地が不明である回答は含みません。
Googleマップの「改ざん」リスク、7割近くが「知らなかった」と回答
Google マップ上の店舗情報は、ユーザーが「修正の提案」を行うことが可能です。これをGoogleが承認すると、たとえば営業時間や店舗名・サービス内容でさえ誤った情報でも掲載されてしまうという、一種の「改ざん」のリスクがあるとも言えます。
このことについて知っていたかどうか尋ねたところ、7割近くの人が「知らなかった」と回答しました。
これまで利用されてきた口コミサイトの多くは店舗側が登録した情報がそのまま掲載されるため、それが当たり前のこととして認識されているのでしょう。
一方Googleは、UGC（User Generated Contents）、つまりユーザーによって生成されるコンテンツを重視しています。
そのため、仮にユーザーが提供した情報が誤っていたとしてもGoogle上に掲載されることがあります。また、時には悪意を持って店舗情報を誤ったものに書き換えようとするユーザーも存在します。
Google上の店舗情報が誤ったものになっていないか、店舗側が積極的に監視していく必要があるのです。
- 質問
- Googleマップ上の店舗情報（店舗名、画像など）は、ユーザーによって勝手に書き換えられることがあります。このことを知っていましたか。
- 回答
- 知っていた：34.7%
- 知らなかった：65.3%
Googleマイビジネスの店舗情報が勝手に登録・変更された！理由や修正方法・対策を解説
正確に言うと、Google アカウントを持っている人であれば、店舗のGoogleビジネス プロフィール（旧Googleマイビジネス）から「修正の提案」を行うことができ、それをGoogleまたは店舗側が承認すれば掲載される、という仕組みになっています。
「事実と異なる内容」の口コミを書かれるなど被害が発生している。積極的な対策を
店舗名・サービス内容の改ざんや、不適切な写真を上げられるという被害も、5%前後の回答がありました。
口コミサイトの運用では、事実と異なる口コミが投稿されたり、不当に低い評価を付けられたりといった被害が発生していることがわかります。これらを放置すると店舗のレピュテーション（評判）に悪影響を与えるため、積極的に監視する・見つけたら返信するなどの対策を行っていくべきでしょう。
- 質問
- 誹謗中傷や炎上など、悪評の口コミで困った経験はありますか。当てはまるものにチェックしてください。（複数回答可）
- 回答
- 事実と異なる内容の口コミを書かれた：19.0%
- 不当に低い評価（☆）を付けられた：13.0%
- 誹謗中傷など、悪質な口コミを書かれた： 7.3%
- 炎上したことで嫌がらせのような誤った店舗名やサービス内容に店舗情報を改ざんされてしまった：5.3%
- 炎上したことで不適切な写真を上げられてしまった： 4.7%
- 悪評の口コミで困った経験はない：57.0%
- その他：0.7%
「宿の怒りが伝わる」"★1口コミ"への反論が話題…2枚の画像を比較してわかる、口コミ返信の重要性
旅館のサービスについて投稿された口コミに対し、その旅館のオーナーが怒りとともに反論した文面が、12月10日頃にSNS上で話題となりました。▲[「宿の怒りが伝わる」口コミに対する返信]：Twitterより、口コミラボ編集部スクリーンショット※Twitter：関大岩本ゼミのアドミンさん @iwasemi_kuuuによる投稿口コミは☆1の低評価となっています。その内容だけを見ると旅館側に悪印象を持ってしまうユーザーが多いでしょう。しかし、旅館からの返信を見ると、その評価はガラリと変わります。SN...
口コミで困った際、何もしなかった人が最多
では、悪質な口コミを見つけた場合、適切な対策は取られているのでしょうか。
口コミで困った際にどのように対応したか尋ねたところ、何もしなかったという回答が24.0%で最多でした。口コミを適切に管理できるかが課題となっているといえそうです。
口コミに返信したという回答は8.7%と比較的少なくなっていますが、悪評の口コミに返信することで口コミを閲覧したユーザーが店舗に対して悪印象を抱くことを防げます。悪評の口コミを見つけ、返信するのに活用できるツールを導入すると良いでしょう。
- 質問
- 悪評の口コミで困った経験があると回答した方：その時どのように対応しましたか。（複数回答可）
- 回答
- 何もしなかった：24.0%
- 削除依頼を出した：17.7%
- 口コミに返信した：8.7%
- 悪評の口コミで困った経験はない：53.7%
- その他：0.7%
＜ 調査概要 ＞
- 調査対象：実店舗の経営者、集客・運営に関わる担当者
- 調査方法：Google サーベイを利用したインターネット調査
- 調査時期：2020年11月24日〜2020年12月8日
- 回答者数：300名
- 設問数：10問（記事中では抜粋して掲載しています）
Googleマイビジネス・口コミサイトの運用なら「口コミコム」
アンケート調査の結果は、以下の3つにまとめられます。
- 集客に最も使われている口コミサイトは「Google マップ」で、全体の26.7%
- Google マップの改ざんリスク、7割近くが「知らなかった」と回答
- 口コミによる被害は起きているが、「何もしなかった」という回答が多い
言い換えると、店舗の口コミサイト運用には以下の3つの課題があるといえます。
- 73.3%はGoogle マップを集客に利用できていない
- Google マップの改ざんリスクに備えられていない
- 口コミを適切に管理できていない
そこで口コミサイトの管理・活用ができていない店舗向けに、Google マップをはじめとしたマップアプリや口コミサイトを一括管理できるツール「口コミコム 」の導入をオススメします。
1. Googleマップへの登録ができていない→口コミコムの店舗情報登録・管理機能を活用
Google マップは全体の26.7%が集客に利用していると回答していましたが、言い換えれば73.3%はGoogle マップを集客に利用できていないということです。その中には、まだ店舗情報の登録自体ができていないという店舗も一定数存在すると考えられます。
そこで、口コミコム に店舗を登録すると、Google マップ上に店舗情報が登録されます。
さらにGoogle マップのほか、Yahoo!地図（Yahoo! MAPアプリ）、Apple Mapsなどでもお店が表示されるようになります。これら3つのマップアプリで、利用率シェアの94%をカバーできます（TesTeeの2018年8月調査より）。
以上のことから、口コミコム に登録し、Google マップをはじめとしたよく使われるマップアプリ上に店舗情報を掲載することで、ユーザーとの接点が増えて集客力の向上が見込めるでしょう。
2. Googleマップの改ざんリスクに備えられていない→口コミコムの店舗情報改ざん防止機能を活用
Google マップ上の店舗情報はユーザーによる「改ざん」のリスクがありますが、7割近くの人はそれを知らないという調査結果が出ました。
本来であれば「改ざん」されていないか監視することは非常に重要です。しかし定期的にGoogle マップを監視するというのは、忙しい店舗経営者・集客担当者にとって難しいことだと言えるでしょう。
口コミコム は、ユーザーによる店舗情報の改ざんを検知し、正しいデータに書き換えます。これにより、正しい情報を常に発信できるようになります。
3. 口コミを適切に管理できていない→口コミコムの口コミ一覧機能を活用
アンケートでは、事実と異なる口コミが投稿されたり不当に低い評価を付けられたりといった被害が発生しているにもかかわらず、口コミを適切に管理できていない店舗が多いということがわかりました。
口コミを適切に管理できない背景として、Google マイビジネス上の口コミ一覧機能の不便さがあると考えられます。
たとえばチェーン店を展開する企業であれば、店舗の管理画面を一つひとつ開いて確認するのは非常に時間のかかる作業です。複数の店舗の口コミを一覧表示して確認したいと考えるのが自然でしょう。
口コミコム なら、複数店舗の口コミを一覧表示できます。さらに口コミを「未返信」のもので絞り込めるほか、店舗や期間で絞り込むことも可能です。
そのため、悪質な口コミが投稿されていないかひと目で判断し、すぐに返信や削除依頼などの対応を取ることができます。
口コミを適切に管理することで、店舗のレピュテーション（評判）に悪影響を与えてしまうことを防ぎましょう。
他にも口コミコム には、Google マイビジネスに一括で投稿する機能や、投稿された☆の数を分析できる口コミ分析機能など、口コミサイトの管理が便利になる機能をご用意しています。
口コミコム の詳しい情報は、下のバナーからご覧いただけます。
口コミラボ 最新版MEOまとめ【24年9月・10月版 Googleマップ・MEOまとめ】
そこで口コミラボでは、MEO・口コミマーケティングに役立つ最新ニュースをまとめた「Googleマップ・MEO最新情報まとめ」を毎月発行しています。
本記事では、主に2024年9月・10月の情報をまとめたレポートのダイジェストをお届けします。
※ここでの「MEO」とは、Google上の店舗・施設情報の露出回数を増やしたり、来店行動につなげたりすることで、Google経由の集客を最大化させる施策を指します。
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