新型コロナウイルス感染拡大の影響で、ホテル業界は大きな打撃を受けています。
苦しい状況にありますが、アフターコロナや来年開催予定の東京オリンピックに向けて、外国人観光客集客への取り組みもしなければなりません。
そこで、ホテル業界の状況、訪日外国人が利用している予約サイト、今後改善すべき点について、インバウンド施策例を基に詳しく解説していきます。
ホテル業界の現状
新型コロナウイルスの感染拡大によって、ホテル業界の状況はどうなっているのでしょうか。
ここでは、新型コロナウイルスの影響とそこから見えてきた業界の問題、今後の運営におけるガイドラインについて見ていきます。
新型コロナウイルスによるホテル業界への影響
新型コロナウイルス対策における緊急事態宣言の解除以降も、日本を含め多くの国で人の移動に大きな制限が設けられています。
新型コロナウイルスは旅行者数の激減を招いており、特に訪日外国人数の減少は顕著です。
今年2月の宿泊者は485万人で、前年同月比-41.3％でした。さらに3月は前年同月比-85.9％となりました。
新型コロナウイルスが宿泊業界に与えている影響はいつまで続くのでしょうか。
ホテル業界の今後の課題
観光業界では、近年のインバウンド需要の増加に伴い、インバウンド対策に重きを置いた施策が多く展開されていました。しかし、その一方では国内観光客が遠のく観光地もみられました。
インバウンド消費額の増加に対し、国内旅行の消費単価が年々下落の一途をたどっていたこともあり、国内需要の重要性を再認識し、時代に合った満足感のあるコンテンツを作ることが求められています。
手元資金の少なさも業界の問題の1つです。
政府が発表した2020年版「中小企業白書」では、新型コロナウイルスによる営業で売り上げが計上できない場合、宿泊業が手元資産で固定費を拠出できる期間は平均6.6か月ということが明らかになりました。
金融保険業を除く全産業の手元資金の平均は22.0か月であることを考えると、観光と密に関わっている宿泊業の資金繰りの厳しさが垣間見えます。
宿泊業では多くのスタッフが必要なため固定費の高止まりを招きやすいことや、価格競争が激しいことなど、構造的な問題が事態を悪化させています。
ホテルで安全な宿泊を提供するためのガイドライン
日本旅館協会は、全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会、全日本シティホテル連盟と共に「宿泊施設における新型コロナウイルス対応ガイドライン（第1版）」を発表しました。
留意すべき基本原則と各エリア・場面の共通事項、各エリアの留意点が記載されています。
各エリアの留意点においては入館時、チェックイン、客室、大浴場、食事関係、清掃作業などでの留意点が細かく記載されています。
ガイドラインに沿って営業することで、従業員と顧客の両方に安心できる環境を与えることにつながります。
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外国人観光客が利用するホテル予約するサイト4選
外国人観光客がホテルを予約する際に利用するサイトを活用することで、外国人の集客に役立ちます。
ここでは、数多くの予約サイトの中から、人気の4サイトについて解説していきます。
Booking.com（ブッキングドットコム）
世界的なホテル予約サービスであるBooking.comは、海外の旅行系クチコミサイトの中でもよく目にするサイトです。
現在、高級ホテルチェーンから旅館、個人経営のB&Bやアパートメント、ゲストハウスなど30以上の宿泊タイプを世界229か国・14万の行き先で、約2,900万件の宿泊施設を掲載しています。
旅行者が宿泊施設に直接チャット形式で連絡できる「Booking Message（ブッキング・メッセージ）」は、日本語のメッセージが自動的に現地の言葉に翻訳された状態で宿泊施設へ届きます。
施設側からの返信は日本語で返って来るため、語学が心配なユーザーも安心して利用できます。
宿泊施設を予約することでマイルが貯まるサービスも提供しており、日本航空（JAL）や全日本空輸（ANA）、エールフランス、KLMオランダ航空などが対象となっています。
Expedia（エクスペディア）
航空券とホテルの同時予約「ダイナミックパッケージ」が特徴のExpediaは、世界で毎月9,000万人が訪問する最大規模の旅行サイトです。
世界最大級のホテル数と航空会社400社の取扱いといった豊富な在庫量を誇り、売上高はオンライン旅行会社として世界2位、取扱額は世界1位を記録しています。
2018年からは航空券購入後のホテル予約にも割引が効く「Add On（アドオン）」機能が追加されました。
2013年2月にJTBとの包括的業務提携を発表し、同年7月よりExpediaの日本サイトからJTBとるるぶトラベルが扱う約7,000軒の宿泊施設の予約を行えるようになりました。
同年11月からは、JTBのウェブサイトでExpediaが取扱う約10万軒のホテルが予約可能になり、JTBサイト上ではそれまでの約3倍の海外ホテルが販売されるようになりました。
さらに季節ごとの割引や直前予約の情報も発信されるようになり、利便性が向上しました。
Expediaは日本航空（JAL）、全日空（ANA）と提携しており、各社専用ページを経由してExpediaで予約をすると、事前決済のホテル代金に応じたマイルを貯められます。
Hotels.com（ホテルズドットコム）
Expediaグループの Hotels.comは、世界60か国以上の大手ホテルチェーンから個人経営のB&Bといったさまざまなタイプの宿泊施設275,000軒以上を、アプリや24時間対応のコールセンターから予約できるのが特徴です。
ExpediaグループのWebサイトは月間平均 5,300万人以上のユーザーが世界中から訪問しており、その幅広いネットワークや口コミ、顧客へのアプローチは、宿泊施設側にとって大きな魅力といえます。
2008年から「Hotels.com Rewards」という独自の登録制リワードプログラムを実施しています。Hotels.com経由で世界中を10泊すると、その平均金額分を次回以降の宿泊で割引くというサービスです。ほかのサイトにはないこのプログラムは、ユーザーの興味を引くのに一役買っています。
agoda（アゴダ）
agodaの最大の特徴は、東南アジアの宿泊施設を豊富に取り扱っているところにあります。
東南アジアの大都市の取り扱いについては他のサイトと差異は少ないものの、小さい町や秘境になるほどその強さがよくわかるといわれています。
東京や大阪など日本国内に5拠点ある事務所では、日本語のコールセンターが設けられており、オペレーターによる日本語の問い合わせ対応を朝9時から夜24時まで行っています。
ユーザーは無料の会員登録をすることで、より低価格でホテル予約ができます。
元々割引が適用されていますが、さらに半額以上の値段で予約できるという点もユーザーを惹きつける魅力の1つです。
決済は基本的にクレジットカードで行われるため、現地通貨を持ち合わせていなくても、現地到着後にすぐチェックインが可能です。
agodaで宿泊予約を通すると、日本航空（JAL）、全日空（ANA）を含む46提携企業のマイルやポイントを獲得・累積できる「ポイントマックス」が2016年1月より開始されています。専用バナーを経由して予約すると、ポイントやマイルを貯められるシステムです。
ホテルの外国人受け入れ環境整備
ホテル予約サイトは、外国人を受け入れるための大きな窓口ではありますが、そのほかにも整えるべき環境があります。
外国人受け入れのために対策を講じておきたい、3つのポイントを解説します。
館内に外国人対応の体制を整える
訪日外国人の多くが日本語でのコミュニケーションができず、日本語のみの対応では訪日外国人の集客が難しいのが現状です。そこで、外国人観光客を取り込むためには、英語、中国語といった多言語でのコミュニケーション対策が重要です。
キャッシュレス決済の導入も外国人対応には大切な方法です。クレジットカードでの決済のほか、中国最大手モバイル決済サービス「アリペイ」や同じく中国人向けモバイル決済サービス「WeChat Pay」の導入は、訪日中国人の取り込みに有効です。
そして、ビジネスホテルやリゾートホテルでは、インバウンド向けの動画やコンテンツを制作し、集客に活用しています。コンテンツの内容はホテルによりますが、ナレーションや字幕を入れず、音楽に乗せながら施設やスタッフを紹介している動画や、ホテルから見える景色を見せる動画など、各ホテルの工夫が伺えます。
シャトルバスを運営する
ホテルへアクセスしやすい環境をつくることも、集客には効果的です。
ホテルJALシティ羽田では、羽田空港の国内線（羽田空港第1・2）ターミナルと国際線（羽田空港第3）ターミナル間をつなぐ無料シャトルバスを運行しています。
シャトルバスは予約なしで利用でき、午前便は朝3:50から30分間隔で送りのみの運行、午後便は空港からホテルまでの迎えのみで、国際線ターミナルからの最終便は24:50発です。
ホテルアストンプラザ関西空港では、関西空港とホテルをつなぐ、予約制の無料シャトルバスを運営しています。ホテル発の午前便は5:30から、空港発の午後便は24:50発まで運行しています。
旅行比較サイトと連携してアピールする
旅行比較サイトは、ホテルごとの一括検索ができるため、サイトに登録していることで自然に露出度が上がるというメリットがあります。
民泊に関するプラットフォーム事業などを手掛ける楽天LIFULL STAYは、「Vacation STAY」という民泊プランとホテル・旅館の宿泊プランを一括検索できるサービスを提供しています。
Vacation STAYは旅行比較サイト「トラベルコ」とも連携しており、旅行比較サイトの活用で知名度を一気に上げられることがわかります。
トラベルコの運営元である株式会社オープンドアは、宿泊予約サイト「OTSホテル」を運営する沖縄ツーリストと提携し、沖縄エリアのホテルを充実させています。
口コミの管理
顧客が直接サービスの良さを伝えてくれる口コミは、信頼度が高く集客において無視できません。
旅行サイトのなかでもトリップアドバイザーは、あらゆる国と地域からのユーザーに利用されており、下調べの段階で多くのユーザーが情報を見ていることが明らかになっています。よって、トリップアドバイザーに高評価な口コミが投稿されるように管理することが重要なポイントです。
高評価の口コミを獲得するためには、Booking.com上の口コミの評価基準や人気の宿泊施設が参考になります。
Booking.comでは、下記の7項目について10点満点で評価されているため、この項目の環境をいかに整えるかが、よい口コミを獲得するカギとなるでしょう。
- 清潔さ
- 快適さ
- ロケーション
- 施設・設備
- スタッフ
- お得感
- 無料Wi-Fi
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With コロナ時代に適したホテルの外国人受け入れ環境整備を
新型コロナウイルスの感染拡大防止対策で行われている渡航制限や国境封鎖は、解除の見通しがまだたっておらず海外から観光客を迎えるにはまだ時間がかかるでしょう。
しかしWithコロナやアフターコロナ、東京オリンピックを視野に入れると、事前準備は欠かせません。
ホテル業界の集客においてはインバウンド対策が避けられないため、今から外国人を受け入れるための環境整備を始めることが大切です。
新型コロナウイルスの感染予防対策から予約サイトへの掲載検討、多言語化など、やるべきことは多くあります。
インバウンド対策や運営ガイドラインと合わせて、一度ホテル内の制度や設備を見直すよい機会であるといえるでしょう。
