小売店や飲食店などに対し、新型コロナウイルスに関連した苦情やクレームが寄せられています。「カスタマーハラスメント」と呼ばれる悪質なケースも発生しており、感染への不安や長引く自粛生活のストレスから、今後クレームがさらに過激化する可能性も否定できません。
今回は、新型コロナウイルス関連の苦情やクレームの現状を紹介し、今後求められるトラブル回避策や対応策について解説します。
店舗への悪質なクレーム「カスタマーハラスメント」が横行
新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、店舗に向けた新型コロナウイルス関連の苦情やクレームが増えているようです。なかには「カスタマーハラスメント」とも呼べるような理不尽なクレームもあります。
小売店ではマスクや消毒液の欠品が続いたことから早く商品を陳列するよう要求したり、トイレットペーパーが手に入りづらくなるというデマを信じて苦情を入れたりといったケースが相次ぎました。
また、誤った正義感から、営業自粛をしない店舗を個人的に通報し取り締まろうとする「自粛警察」のようなクレームも存在します。
新型コロナウイルスで見られた3つのクレーム事例
新型コロナウイルスの流行下でみられるクレームは、多岐にわたります。
ここでは主な3つのクレーム事例について紹介します。今後クレームが過激化する可能性をふまえ、自店舗では起きていない事案も今のうちから把握しておき、トラブル回避策の検討に繋げましょう。
1. 店内利用ができないことに対するクレーム
奈良県奈良市のとんかつ店「まるかつ」は2020年3月末より、3密の状態とスタッフの解雇を避けるために、やむを得ずテイクアウトのみの営業に切り替えました。
売上の大幅減少は防げたものの、「まだ店内利用ができないのか！」「せっかくお店で食べようと思ってたのに！」と強い口調で詰め寄ったり、暴言をぶつけたりするケースが増加しました。また、張り紙をよく読まずに店内の立ち入り禁止エリアへ入った来店者に対し、店員が声をかけると「逆ギレ」をしてくるケースもあったといいます。
2. マスク着用義務化に対するクレーム
感染対策のほか、マスクをしていない来店者がいることに対し別の来店者から苦情が入ることもあるため、マスクの着用を求める店舗が増えています。
しかし、飲食店へ入る際にマスクの着用を求めたところ、マスクを持っておらず店員に向かって怒鳴るという事例もありました。
Twitter：ゆうちゃん 茨城四池 さん @55kouhakuCKによる投稿
3. 休業しないお店に警告する「自粛警察」
「自粛」や「要請」という言葉を「禁止」の意味と捉え、個人的に営業する店舗を糾弾したり嫌がらせをしたりする、「自粛警察」も問題となっています。
営業しているカラオケ店やパチンコ店などに関して、自粛中に営業しているという旨の110番通報などが増加しました。
さらに緊急事態宣言下で営業していた飲食店に対し、「火を付けるぞ」と脅した人が威力業務妨害の疑いで逮捕される事件も発生しました。このように感染者の増加に対する恐怖から、誤った正義感を持ち、通報や脅しなどをするケースが増加しています。
店舗がやるべき、悪質クレームへの3つの対応策
新型コロナウイルスに対する不安や自粛によるストレスから増加するクレームに対し、店舗は対応策の検討が必要です。
真摯な対応をしつつ、トラブルを回避するための3つの対応策について解説します。
1. 店舗の対応方針を明確に決定
まず経営者自身が、クレーマーによるトラブルを想定した具体的な対応方針とトラブル対策を明確にすることが最も重要です。クレーム対応を現場任せにせず、クレーマーへの対応マニュアルやガイドラインを作成することが求められます。
具体的なシチュエーションごとの対応方法を明示すれば、現場の従業員はいざというときに迅速な対応ができるようになるでしょう。
2. 新型コロナウイルス対策に関する情報を常に発信
クレームが発生した際の対応策はもちろん、クレームを未然に防ぐ取り組みも重要です。
新型コロナウイルスの感染予防策に関する取り組みについて、店内の張り紙やホームページ、店舗が運用するSNS上で常に情報発信をし、可視化しておくことが求められます。
来店客が納得できるように、なぜこの感染予防策を実施するのかについて、店の方針を具体的に明文化し伝えることも大切です。保健所の指導のもと、適切な感染対策を講じていることを発信するなどの対応も効果的でしょう。
3. 従業員への配慮を込めたメッセージの掲示
クレーム防止対策は、店舗の感染予防策の周知に加え、従業員に対し配慮を求める内容のメッセージの掲示も有効です。
消毒やマスク着用などの感染予防策を周知する張り紙だけでなく、通常通りのサービスが提供できないなかでも、従業員は使命感を持ってサービスを行っている旨を掲示しましょう。
たとえば、従業員からのメッセージをレジ横や店舗の入り口などに掲示しておくことで、従業員に心ない言葉をかけないよう来店客に促すこともできるでしょう。
＜参照＞
・SankeiBiz：コロナハラスメントが深刻化 職場でばい菌扱い、客から悪質な苦情も
・FNNプライムオンライン：マスク不足でも理不尽にキレる客…「カスハラ」が増長する背景にある“強力な武器”
・DIAMOND online：アフターコロナで増殖、企業の新たな難敵「達人クレーマー」とは？
・ニュースサイトしらべぇ：新型コロナウイルスによるクレームに悩む飲食業界 「スタッフも生身の人間、心が傷つく」
・grape：店長「少し強めにいわせていただきますが…」 続く言葉に、共感の声が殺到
・Web東奥：営業する飲食店に「火付けるぞ」 区役所職員、業務妨害疑いで逮捕
・AMP：営業妨害や嫌がらせ、増加する「自粛警察」 コロナストレスが生み出した恐怖
・日テレNEWS24：「店が営業している」など110番通報急増
・SPN：「現場で働く店舗従業員へのサポート強化を！」～危機管理おやじのつぶやき（コロナ対応1）［執筆：代表取締役社長 熊谷信孝」
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