カスタマージャーニーとは、顧客が自社の商品を購入するまでのプロセスを分析し、可視化させたもののことをいいます。
カスタマージャーニーを作ることで顧客の動きが分かるため、顧客が商品やサービスを購入する理由や現在の業務が抱えている問題点が明確になります。
今回は、カスタマージャーニーの意味と注目されている理由、活用方法や作成手順について紹介します。
カスタマージャーニーとは？注目される理由と作るメリット
まずは、カスタマージャーニーの意味について紹介します。また、今カスタマージャーニーが注目されている理由や、カスタマージャーニーを作るメリットについても解説します。
カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニー（Customer Journey）とは、顧客が商品やサービスを購入する過程を可視化したものです。
顧客のペルソナ像がどのような過程を経て、商品やサービスの購入に至るのかを分析することで、業務の改善に活かせます。また、カスタマージャーニーの各過程における行動や感情、課題や解決策をまとめた表はカスタマージャーニーマップ（Customer Journey Map）と呼ばれています。
カスタマージャーニーが注目されている理由
カスタマージャーニーはなぜ注目されているのでしょうか。
一昔前のマーケティングにおいて、顧客と企業をつなぐチャネルはテレビ、雑誌、新聞などの古くからある媒体のみが想定されていました。しかし、インターネットやSNSの普及により、顧客が情報を収集したり購入に至るチャネルは複雑なものとなっており、以前より顧客の動きを把握することが難しくなりつつあります。
そのため、顧客の行動を可視化できるカスタマージャーニーは、さまざまなチャネルから企業とつながる顧客を俯瞰できるツールとして、現代のマーケティングにおいて顧客一人ひとりに合ったアプローチを模索するために広く活用されています。
カスタマージャーニーを作るメリット
カスタマージャーニーを作る最大のメリットは、顧客に対する理解が深まるということです。顧客の動きを追うことで、顧客がどのような目線で企業や商品、サービスを見ているのかが明確になり、顧客のペルソナ像が割り出せます。
また、カスタマージャーニーで得られた情報は、マーケティングにおける意思決定にも活用できます。カスタマージャーニーを周知させることで、マーケティングに携わる者同士で顧客に対する認識を統一させ、より効率的なアプローチが実施できます。
カスタマージャーニーの活用法
それでは、カスタマージャーニーはマーケティングにおいてどのように活用されているのでしょうか。ここでは、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）、ボトルネックの発見、解決策の立案という3つの観点からカスタマージャーニーの活用方法を紹介します。
カスタマーエクスペリエンスの意識
カスタマージャーニーの作成により割り出した顧客のペルソナ像は、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の改善に活用できます。
顧客が商品やサービスに対して期待している要素を明確にし、期待を超えられるような対応を提供できる業務体制を構築することで、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）やロイヤルティ（愛着）の向上につながります。
ボトルネックの発見
カスタマージャーニーを作ることで、顧客の行動を過程ごとに分析できます。各過程における問題点を認識することで、全体の足を引っ張っているボトルネックの発見にもつながります。
ボトルネックを優先的に改善することで、少ないリソースの投入でカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を大きく向上させることも期待できます。
解決策の立案
カスタマージャーニーによりわかった問題点には、それぞれ解決策を立案する必要があります。立案した解決策に改めて目を通し、中でも難易度の低いものや少ないリソースの投入で解決可能なものから手を付けていくと良いでしょう。
カスタマージャーニーの作成手順
最後に、カスタマージャーニーを作成する手順について紹介します。カスタマージャーニーの作成では、ペルソナとフレームワークの設定が重要です。また、作成時に気をつけたい点についても紹介します。
1. ペルソナの設定
カスタマージャーニーの作成にあたって、まずペルソナを設定します。ペルソナは顧客を一つの人格にモデル化したもので、興味や関心のみならず、生い立ちや性格、普段の生活など、架空の人間を詳細にデザインします。このようにデザインされたペルソナが、商品やサービスを購入する顧客として想定されます。
カスタマージャーニーを作成する際には、ペルソナが商品やサービスを購入する過程を分析します。
2. フレームワークの設定
ペルソナを作成したら、次にフレームワークを設定します。フレームワークは、カスタマージャーニーマップにおける各項目を表として表したものです。
横軸では、顧客が商品やサービスを認知してから購入に至るまでの過程を時系列順に並べます。「認知、興味、比較、購入」の4項目が主に用いられています。
縦軸では、各過程におけるペルソナの状態が記されます。「接触、行動、思考、感情」の4項目が主に用いられています。
作成時の注意点
カスタマージャーニーを作成する際には、企業視点から見た顧客をペルソナ像として設定しないよう注意が必要です。あくまでも顧客目線からペルソナ像を設定できるように、柔軟な思考が求められます。
また、最初から細かく作りすぎてしまうと複雑になりすぎる恐れもあります。カスタマージャーニーを研究することで得られる情報もあるため、最初はシンプルなカスタマージャーニーを作成すると良いでしょう。
他にも、カスタマージャーニーは定期的に見直す必要があるほか、浮き彫りになった課題やそれに対する解決策を実際に各部署で共有する必要もあります。
カスタマージャーニー作成で顧客に寄り添ったマーケティングを
カスタマージャーニーを作ることで、顧客がなぜ商品やサービスの購入に至ったのかが明確になり、商品やサービスの認知から購入に至るまでの過程に隠れている問題点も浮き彫りになります。
これらの問題点を解決することで、より良いカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）が提供できるため、顧客の商品やサービスに対するロイヤルティ（愛着）の向上にもつながります。
口コミラボ 最新版MEOまとめ【24年9月・10月版 Googleマップ・MEOまとめ】
そこで口コミラボでは、MEO・口コミマーケティングに役立つ最新ニュースをまとめた「Googleマップ・MEO最新情報まとめ」を毎月発行しています。
本記事では、主に2024年9月・10月の情報をまとめたレポートのダイジェストをお届けします。
※ここでの「MEO」とは、Google上の店舗・施設情報の露出回数を増やしたり、来店行動につなげたりすることで、Google経由の集客を最大化させる施策を指します。
※『口コミアカデミー 』にご登録いただくと、レポートの全容を無料でご確認いただけます。
詳しくはこちらをご覧ください。
→「ポリシー違反によるビジネスプロフィールの制限」が明文化 ほか【2024年9月・10月版 Googleマップ・MEOまとめ】
