TwitterはFacebook、Instagramと共に3大SNSと言われています。投稿内容が度々世間の注目になるTwitterは、一般の個人ユーザーのみならず、政治家から著名人、企業などのサービス事業者が活動する上でも無視できないビジネスツールになっています。
Twitterを活用して自社のPRにつなげるにはどうすれば良いか、悩む事業者も多いでしょう。
そこでこの記事では、Twitterを活用し、効果的に口コミを集め、集客する方法について解説します。
Twitterとは？機能や他のSNSとの違い
FacebookやInstagramとよく比較されているTwitterはどのようなSNSなのでしょうか。Twitterのさまざまな機能とともに、ほかのSNSとの違いを解説します。
Twitterとは？
Twitterは、2006年3月21日にアメリカで「twttr」というサービスを開始しました。共同創業者であるジャック・ドーシーが世界で初めて投稿したことにちなんで、Twitterではこの日を誕生日としています。
Twitterは、まさに「今」起きている出来事を140文字のテキスト（ツイート）で発信できるSNSです。世界中の政治家や有名人、企業、身近な友人などさまざまなユーザーが情報発信のために利用しています。
ユーザーは投稿されたツイートから最新情報を得られるほか、写真やGIF画像、動画を投稿できるだけでなく、ライブ放送配信もできます。
趣味や興味でユーザー同士がつながりを持つことができるため、全く知らない人とも交流できる点がTwitterの魅力です。
Twitterの機能
Twitterを開くと、最初に「タイムライン」という画面が表示されます。このタイムラインでツイートを確認できます。Twitterでは、自分の趣味や興味に合う内容をツイートしているユーザーをお気に入り登録することを「フォロー」と呼び、自分のアカウントをフォローしているユーザーを「フォロワー」といいます。
またフォローされたアカウントをフォローすることを「フォロー返し」といいます。
ツイートに返信する「リプライ」や、気に入ったツイートを自分のアカウントからほかのユーザーに共有する「リツイート」といった機能があります。
さらに自分が共感したツイートに気軽に気持ちを表せる「いいね」や、単語の前に「#」を付ける「ハッシュタグ」というSNSお馴染みの機能もあります。ハッシュタグは、ツイートの内容を端的に表すキーワードであり、Twitter上でのリンクの役割があります。
SNSを利用する上で「炎上」に気をつけなければいけません。炎上とは、不用意なツイートによって投稿者本人が非難に晒されたり、消費者のツイートをきっかけに企業や店舗が予期せぬ非難に晒されることを指します。
炎上をさせない方法や、もしも炎上してしまった場合の対処法などを予めオペレーションしておくと良いでしょう。
他のSNSとの違いは？
Twitterは文字を中心にした投稿が特徴で、対するInstagramは画像の投稿が中心のSNSです。店舗の内装デザインやコーディネートを発信するアパレルブランドなど画像をメインとした投稿でアピールする場合は、Instagramの方がよいでしょう。
また、1投稿に記載できる文字が140字という少ない文字数のため、ある程度文字数が必要な投稿に関しては、自由度が高いFacebookの方が良いでしょう。
Twitterは「リツイート」という機能により、最初に発信されたツイートがほかのユーザーへ次々に拡散されていく特性があるため、FacebookやInstagramに比べると拡散力が強いSNSです。
「ハッシュタグ」と「トレンド」機能により、その時のトレンドがすぐわかるという特徴もあります。この2つを上手く取り入れたツイートをすることで、情報を拡散できるというメリットがあります。
Twitterで口コミを集める3つのメリット
この章では、Twitterを活用した口コミ収集について解説していきます。
1. コストをかけずに集客できる
Twitterを始めとするSNSでは、商品やお店、サービスに関する口コミを顧客が投稿し、その投稿が拡散していくため、コストをかけずに集客できます。
通常、宣伝のためにはコンテンツの制作や掲載に高額な費用が費やされます。しかし、その効果は保証されておらず、必ずしも良い結果が出るとは限りません。
顧客の口コミはTwitter上で無料で行われる宣伝のため、多額の広告費をかけずに集客が可能になります。
2. 拡散力が強い
Twitterは「リツイート」機能により、FacebookやInstagramより拡散力が強いという特徴があります。そのため、一度口コミが拡散されると一気に情報が広まり、多くの人に見てもらえる可能性があります。
リツイートされなかった場合でも、自分がフォローしている人や自分のフォローワーが「いいね」をすると、「〇〇さんがいいねしました」とそのツイートがタイムライン上に表示されることも拡散の一因となっています。
3. 若年層にアプローチできる
2019年9月に総務省が発表した「平成30年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書概要」では、Twitterは若年層の利用率が高いことが明記されています。
年代別利用率を見ると、10代66.7％、20代76.1％、30代41.6％となっており、Twitterは若年層へ効果的にアプローチできるSNSと言えます。
Twitterの口コミを集める3つの方法
口コミを実際にTwitterで集める3つの具体例を紹介します。
1. 口コミ投稿をお願いする
ユーザーがお店や商品、サービスを決める際に欲しい情報は、その感想です。顧客に口コミの投稿をお願いすることで、より多くの口コミを集められます。
口コミを投稿してもらうために、Twitterへの誘導や投稿方法を明確にしておくと良いでしょう。
来店や商品の購入、サービスの利用から時間が経つにつれ、口コミを投稿がされづらくなります。利用直後に口コミを投稿してもらえるように、Twitterへ誘導するQRコードをわかりやすい場所に掲示するなど工夫が必要です。
口コミをあまり投稿したことがない顧客の場合、投稿の手順や内容がわからず面倒に感じる人もいます。口コミの方法を説明したパンフレットを作成し、手渡すことで口コミへの不安や面倒くささを取り除けます。
また、口コミを投稿してくれた顧客へのお礼を用意しておくのも方法の1つです。次回利用の際に使える割引クーポンやサンプルをプレゼントするなど、リピーターをつくる手助けにもなります。
口コミの投稿にハッシュタグを付けてもらうと、あとから投稿を確認しやすくなります。口コミを依頼する際には、ハッシュタグについても伝えるとよいでしょう。
ただし、良い口コミを投稿してもらうように促すことは控えましょう。口コミは本来、自分の購入した商品やサービスを人と共有したいという欲求から自然発生するものです。
それを人為的に良い口コミを投稿するように促すことは、事実とは異なる内容となる可能性が高くなります。
そうすると実際に商品やサービスを受けた顧客の感想と、口コミ内容とのギャップが生じてしまい、口コミの信頼性が低下するとともに、自社の信頼も低下してしまうので注意が必要です。
口コミの内容はあくまでも、投稿者に任せましょう。
2. 口コミに返信する
口コミに返信することは、新規顧客の獲得と新たな口コミ増やすことにもつながります。口コミは「エゴサーチ」をすることで、簡単に見つけられます。エゴサーチとは、自身の企業名や店舗名、サービス名称を検索、その評判や意見を調べることです。
Twitter上でのエゴサ―チを実施し、自店舗に関する口コミを見つけたら返信していきます。返信をしながら丁寧なコミュニケーションを重ねることで徐々に顧客からの信頼感が高まり、新しい顧客の獲得につながります。
時には悪い口コミもありますが、そのような口コミには商品やサービスの改善ヒントが隠されていることがあります。悪い口コミにも感謝の気持ちを述べ、改善策を伝えるなど真摯に対応することで印象をよくできます。
3. 話題性のある投稿をする
FacebookやInstagramよりも拡散力が強いTwitterでは、投稿された内容に話題性があれば一気に拡散される可能性があります。元々のフォロワーが少ない場合は、爆発的な拡散はあまり期待できませんが、可能性はゼロではありません。
拡散された投稿、顧客以外からのコメントなどがあれば、できるだけ返信し、新しい顧客の創出や口コミの獲得など良い循環を作っていければよいでしょう。
Twitterの口コミ集めには地道な運用が必要
世界中の企業がビジネスに活用しているTwitterは、無料で運用ができ、うまく拡散されば多くの新規顧客を獲得することも可能です。
そのためには、他のSNSとの違いやTwitterの特徴を理解した投稿が重要です。
また口コミから集客を行うためには、口コミを投稿されやすい工夫が必要です。
口コミを通して顧客との信頼関係を構築するためには、顧客からのコメントへ丁寧な返信をすることやフォローしてくれた顧客をフォローする「フォロー返し」など、地道な努力が必要です。
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