中小企業の88％が口コミを積極的に収集：オンラインレビュー活用状況調査

キャプテラは、中小企業のオンラインレビュー活用状況に関する調査を行いました。

その結果、88％の人がオンラインレビュー収集を積極的に行なっていると回答し、中小企業でも口コミの活用が進んでいることがわかりました。

その一方で、レビューへの返信をほとんどしていない企業も一定数あり、レビューへの対応に課題も見えました。

オンラインレビューの利用状況 88％が積極的に収集

調査の対象となった250人規模までの中小企業（有効回答数：241）の88％が「オンラインレビュー収集を積極的に行なっている」と回答しました。

オンラインレビューの収集方法としては

1. 商品・サービスの購入後、レビュー依頼のメールを送信する：39％
2. 電話やチャット・メールでの対応の最後に、お客様にレビュー投稿をお願いしている：31％
3. お客様に送信するメールに、外部のレビューページへのリンクを入れている：24％

の3つが多く挙げられました。

またオンラインレビューの利用目的は、以下のようになっています。

1. Web上で事業をPRするため：41％
2. 営業活動で使うため：35％
3. 製品・サービス向上のためのフィードバックとして：35％
4. ソーシャルメディアで事業をPRするため：29％
5. 新しい製品・サービス開発のヒントとするため：29％

このようにオンラインレビューは主に、製品・サービスの宣伝のため、もしくはそれらの改善・開発のために活用されていることがわかりました。

オンラインレビューの効果 品質改善と宣伝

オンラインレビューの効果としては、以下の3つのものが挙げられました。

1. カスタマーサービスの品質向上に役立つ：45％
2. 製品や事業の改善に役立つ：38%
3. ブランドイメージ向上に役立つ：37%

製品・サービスの改善やブランドの宣伝としての効果を発揮しているようです。

レビューへの対応体制 返信頻度と速度に課題

中小企業のオンラインレビューへの対応体制は

1. レビューの担当者がいる：41％
2. レビューの担当チームがいる：34％
3. スタッフ誰もが対応できる：20％
4. 今後割り当てる予定：5％

でした。このように75％の企業が担当者や担当チームを持っていることがわかります。

しかしオンラインレビューの返信頻度は「よくする」が22％なのに対し、「時々する」が33％、「全く返信しない」が18％と返信頻度には課題が見られます。さらに返信速度は「1日以内に」が19％なのに対して、「数日以内に」が42％と対応が追い付いていません。

このように、「対応体制は取っているが、ノウハウがない」または「リソースが足りない」といった課題を抱えていることが浮き彫りとなりました。

＜参照＞
Capterra：中小企業におけるカスタマーレビューの活用状況

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