お客様の口コミは店舗改善への最優先ヒント。お客様の声を素早く把握し店舗改善ができるワケ

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今回は、株式会社ネクストグローバルフーズのMEO対策について、広報部 福島さんにお話を伺いました。

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口コミの確認〜改善までの流れに注力

ー御社について、また福島さんの日々の業務について伺ってもよろしいでしょうか。

弊社は、『もつ焼のんき』『たれ焼肉のんき』『酒場のんき』など『のんき』の屋号で都内を中心に展開しており、創業からお客様のお店で過ごす時間を大切にしており、お腹だけでなく心も満たせるお店を目指して店作りをしています。

私自身はその中で広報業務や店舗運営の支援を行っており、Googleマップグルメサイトの管理もその一環で取り組んでいます。

ー昨年から店舗数の拡大もさらにスピードが出てきているかと思います。その中で、お客様の声(口コミ)の重要性について、どのように捉えていますか。

社内会議の中でも口コミの内容を議題にあげていて、会社全体で口コミに集中する時間が作られているくらい、重要なものになっています。特に、口コミの確認から改善までの流れは社長を筆頭にかなり注力しています。

口コミコム を導入する前はどのような施策をされていましたか。

導入以前からMEOや口コミへの対応は行っていましたが、対応していく中でGoogleマップやサイトの管理工数を削減したいというニーズがあり、検討を始めていました。

実は口コミコム 導入前に5年ほど他のツールを使っていたんですが、コミュニケーションが上手く取れなかったり、数値に関する解析やその後の方針について議論がされなかったりと、弊社として解決したい項目が増えてきたんです。そのタイミングで、口コミコム をはじめとした他ツールの導入を検討しました。

口コミコムには、まずやるべきことの「道標」を立ててもらっている

ーその結果、口コミコム を導入いただきました。実際に導入をしてみて、使用感などどうでしょうか。

管理画面も見やすく、複雑な操作もないのでスムーズに活用できていると感じています。
数値がより具体的に見えるようになり、社内でのコミュニケーションに数値や分析データを活用しやすくなりました。

ー良い情報が提供できているというのは、こちらとしても嬉しいです!

担当の方からの施策提案なども含めて、本当に全ての情報が新鮮です。口コミを分析して、その後の施策立案ができるようになるまでを一から教えてもらっているようなものです(笑)。今後はツールを使いながら自走していくことが必要ですが、まず最初に何をすべきかが明確になっていくことが分かることで理解が早まりますし、嬉しいサポートです。

ー提案が複雑だったり、分かりづらかったりしたことはありますか。
いえ、口コミやMEOの取り組みは何をしたらいいのか分からないことが多く複雑と感じることが多いですが、口コミコム のカスタマーサクセスとの定例でいただく内容や日々のコミュニケーションでやることが明確になるので非常に助かっています。道標を立ててもらいましたので、あとは実行するのみですね。

▲広報部 福島 恵介さん

口コミサイトの管理から、口コミの集約までできるのが魅力

ーそのほか、活用いただく中で感じることはありますか。

飲食店を運営している事業になるので、店舗運営に関する業務が多くマーケティング業務などに時間を取ることが難しいのですが、口コミコム の導入によって作業時間が短時間に抑えられ、サイト管理や口コミへの対応ができるようになっています。

ーなるほど。具体的にはどの機能を活用されていますか。

口コミコム の『サイト一括更新』の機能を活用することで、各管理サイトのメニューや詳細情報を変えやすくなったことが助かっています。
管理工数はメニュー変更/営業時間や詳細に加えて店舗数の掛け算になっていくので店舗拡大ペースが早い今は日々管理工数が増えているという実感がありますが、実際の作業負担は抑えられている気がしますね。
また、お客様の口コミが集約されていることも機能としては重宝しています。より多くのお客様の情報を見ることで、店舗状況に気づき、即座にスタッフへの共有、改善へと繋げられるようになり、店舗運営における大きな変化だと思います。

ーお客様の口コミを把握されて店舗改善に繋げているのは素敵ですね!

はい。弊社は店舗の接客に力を入れていますので、口コミの情報はとても貴重ですし、その一つ一つの細かい視点に着目することでお客様の皆様からより良いアイデアをいただいていると感じることがありますね。

お客様の声をもとに、すぐさま改善へ。「スピードが正義」

ー実際にお客様の声を聞いて動けている実感はありますか。

2023年7月に虎ノ門でたれ焼肉のんきをオープンして、接客面に対する口コミ評価をいただいて、接客面での課題がすぐに認識することができましたので、すぐさま店舗の責任者、スタッフ含めて情報の共有と改善に向けた施策を実行しました。おかげで最近では「接客がよかった」というポジティブな評価をいただくことが多くなっていて、課題の早期察知と改善へのスピードが出ていることは良かったです。

ー口コミの確認から改善までが上手く繋がってますね。

そうですね!弊社では「スピードが誠意」という言葉があるのですが、口コミコム を導入したことで施策の繋がりが明確になり、素早く施策に落とし込めていると思います。


ー企業の理念と親和性が高いことはうれしく思います!口コミコム 導入で一役買えているのであれば何よりです。

お客様の声をとても大事にしている当社にとっては、もう“一役”どころではないです!実際に口コミコム の担当者確保は会社として第一優先と考えているくらい、口コミコム の活用は優先度が高いです。
実際に私も引き継いだ時には、まず口コミの確認と返信は完璧にやってくれというオーダーをもらっているくらいなので、重要な部分を任されたとすぐに感じました。

ー今後はどのようなことに取り組んでいきたいですか。

まずは今の状態を完璧にこなしつつ、色々と施策の提案をいただいているのでタイミングを計って実施していくことですかね!お客様の声は常にいただいているので、それらを店舗運営に反映していくことを続けていきたいと思います。


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<会社概要>

会社名 :株式会社ネクストグローバルフーズ

所在地 :東京都新宿区富久町16-6 西倉LKビル 7F

代表取締役社長:荻野 貴匡

WEBサイト :https://next-gf.com/

もつ焼のんき:https://next-gf.com/business1/
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この記事の筆者

口コミラボ編集部

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