株式会社ITreat（アイトリート)では、歯科に通院している全国の20代から60代の男女を対象に、「病院を選ぶ際に参考にしている情報」について調査を実施しました。
調査結果から、多くの患者が病院を決めるときに公式ホームページの情報を参考にしていることが見えてきました。以下はその概要をまとめたものです。
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「公式ホームページ」参考にする34.2% 「口コミ」に次ぐ結果に
まず「クリニックや病院、歯科医院を探すときどのような情報を参考にしているか」という質問に対しては、上位から「家族や友人の口コミ」が53.5%、次に「公式ホームページ」が34.2%、「口コミ・比較サイト」が29.2%となりました。続いて病院検索サイト、街頭の看板・広告、地図アプリの順となっています。
口コミや公式ホームページを確認し、病院の基本情報やほかの患者からの評判などを調べたうえで病院を決めていることがわかります。
ホームページによっては顧客ロスにつながることも
多くの患者がホームページを病院を選ぶときの決め手としている一方で、すべてのホームページが患者ニーズを満たすものになっているわけではないようです。
「公式ホームページ内に求めている情報がなかった場合、選択肢からはずれるか」という質問に対し、7割近くの患者が「はい」と回答しています。
また、「公式ホームページを見て、受診をためらった、またはやめた」患者もおよそ4割にのぼっており、その原因として「院内の写真がなく雰囲気がわかりづらかった」「情報が最新のものでなかった」などが挙げられています。
不明瞭な点が多かったり、情報が不足しているような公式ホームページは患者を不安にさせ、かえって顧客ロスにつながるケースもあるということです。
患者が公式ホームページで重視するポイントは？
では、患者が公式ホームページにどのような情報を求めているのでしょうか。
「初めて受診するクリニックや病院、歯科医院の公式ホームページを見るとき、重要視する情報はなにか」という質問に対し、「通いやすさ・アクセス」が62.5%で最多となりました。
「口コミなど利用者の評価」の52.5%、「診療日・診療時間」の51.7%が続きます。ほかにも「医師やスタッフに関する情報」「院内の雰囲気」「医師の実績や経歴」といった項目が挙がっています。
次に、「公式ホームページに院内の雰囲気がわかる情報はどのくらい必要だと思うか」という質問には、合わせて9割以上の患者が「絶対に必要だと思う」「どちらかと言うと必要だと思う」と回答しました。病院の経営状態や清潔感、設備の充実度をたしかめておきたい患者にとって、写真などの院の雰囲気が伝わる情報は重要であるといえます。
来院してみて「受診前の情報と違った」患者は3割
「実際に受診してみて、受診前の情報と違うと思ったことがあるか」という質問に対し、「ある」と回答した患者は調査対象者の3割でした。
具体的な情報としては、上位から「院内の雰囲気」「医師やスタッフに関する情報」「口コミなど利用者の評価」となっています。
営業実態が事前のリサーチと異なる場合、顧客の信頼度の低下や低評価の口コミにつながるおそれもあります。公式ホームページに掲載する情報は、詳細かつ最新のものを保つとよいでしょう。
公式ホームページと併せてGoogleマイビジネスも運用
公式ホームページを顧客ニーズに合ったものにすることももちろん重要ですが、それと併せてGoogleマイビジネスの情報を整備することも求められます。
Googleマイビジネスは、店舗をGoogle検索したとき公式ホームページよりも上位に表示され、顧客と施設をつなぐ最初の窓口であるといえます。住所や電話番号、営業時間などが実態に即しているか、公式ホームページと食い違っていないかなどを確認しましょう。
また、病院選びにあたっては、特に口コミが重視される傾向があります。Googleマイビジネスに投稿された口コミをチェックし、低評価のものに対しては誠意をもって返信したり、改善点を洗い出して経営に役立てる必要があるでしょう。
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