口コミラボを運営する株式会社movでは、口コミサイトを”もっと”売上に変える『口コミコム
』の分析機能を用いてレポートを作成しています。
今回は、大手家電量販店4ブランド（エディオン / ヤマダデンキ / ジョーシン / ケーズデンキ）に寄せられた約3万件の口コミを調査、比較検証をしました。
この調査では
- 口コミ数が多く平均評価が高いのはヤマダデンキである
- ユーザーの関心は「店内」の見やすさ、「駐車場」の停めやすさに集まっている
- 各ブランドの顧客獲得施策の効果が実際の口コミに繋がっていない
ことがわかりました。
【週刊MEOレポート】では口コミを横断して分析することで見えてくる「新しい発見」をご提案します。
※本記事はレポートのダイジェスト版となります。『口コミアカデミー 』にご登録いただくと、レポートの全容を無料でご確認いただけます。
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本レポートの調査対象
今回は、大手家電量販店4ブランド（エディオン / ヤマダデンキ / ジョーシン / ケーズデンキ）の口コミ（総数31,525件）を分析しました。
口コミ数と評価の関係は...
各ブランド1店舗あたりの“口コミ数”と“平均評価”を散布図で表しました。4ブランドの平均評価は3.6～3.8の狭い範囲に収まっていますが、口コミ数には大きな差が出る結果となりました。口コミ数が多く、平均評価が高い“グループA”の口コミ施策に顧客満足度向上のヒントがありそうです。
【エディオン】の口コミで多用されるワードを分析してみると...
口コミコム の独自AIでは、口コミ内の特定の「キーワード」が利用された文脈（ポジティブ / ネガティブ）を判定します。
さらに、口コミから顧客満足度（QSCAスコア）を算出します。口コミを可視化することで、自店舗の強み / 弱みや競合との差別化ポイントの把握に繋がります。
今回は、このAI解析を用いて【エディオン】のQSCA・ポジ / ネガキーワードを確認しました。
QSCAは“清潔感”で高スコアとなりました。ポジティブな口コミでは、「親切」「丁寧」といった接客における対応の良さや、「店内」が広く、清潔感があることから気持ちよく「買い物」ができること、「駐車」場が広く停めやすいことに言及する声が多くみられました。一方、「レジ」での接客や「電話」対応にはネガティブな口コミが集まり、結果としてQSCAの“接客”スコアは平均を下回りました。
レポートでは、他３ブランドについても同様に分析しています。ダウンロードして、是非ご確認ください。
各ブランドを共通キーワードで比較してみると...
口コミコム を利用すると、自店舗や競合店舗に寄せられた口コミを「キーワード」で横断的に分析できます。口コミから自店舗の強み / 弱みを知ることで、競合との差別化ポイントや店舗運営の改善点のヒントが見えてきます。
“接客”に関するキーワードを分析しました。
キーワード「店員」に注目すると、4ブランドに共通して言及率が高くなっていることが分かります。家電量販店を訪れるユーザーにとって店員の接客態度が重要な要素であるといえます。
キーワード「接客」「対応」「説明」に注目すると、ヤマダデンキにおける言及率およびポジティブ率が他のブランドに比べて高くなっていることが分かります。ヤマダデンキの施策の効果が実際の口コミに顕著に表れているといえます。
キーワード「レジ」に注目すると、4ブランドに共通してネガティブ率が高くなっていることが分かります。「レジ」業務における接客態度は家電量販店業界共通の課題といえそうです。
レポートでは、“サービス”・”店舗設備”・“価格”に関するキーワードについても分析しています。詳細は資料ダウンロードにてご確認ください。
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本記事では、2024年2月〜3月の情報をまとめたレポートのダイジェストをお届けします。
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